Это случается со всеми, и это нормально. Вы друг друга не поняли, вы облажались, вас подвели поставщики. Попробуем решить конфликт с клиентом, не теряя денег, не жертвуя репутацией и не разрывая отношения с клиентом.

Это, как водится, рекламный пост от Мегаплана. Но Мегаплан — это всего лишь крутой инструмент для учета клиентов и организации работы. С ним можно так же наломать дров, если не знать, как разрешать конфликты. Учимся.

Забудьте о справедливости

Наверняка то, что вы сделали, не устроило вашего клиента. Он что-то из-за вас потерял, даже если это не ваша прямая вина. Если клиент пришел к вам с претензией — в его глазах вы неправы. Справедливость и истина здесь не при чем.

Сосредоточьтесь на том, как помочь клиенту решить проблему. Это единственное, что теперь важно.

Турагентство не отвечает за работу туроператоров и консульств. Но если клиент не получил визу или не заселился в отель — это проблема турагентства. И если турагентство поможет решить эту проблему, оно завоюет клиента на свою сторону. Если переведет стрелки на туроператора — навсегда потеряет клиента. Вот и вся справедливость.

Не спорьте и не оправдывайтесь

Первое, что хочется сделать, когда на вас опрокидывается ушат клиентского гнева — накрыть голову руками и неистово защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Но это путь к провалу.
Не спорьте. Не давите в обратном направлении. Клиент будет только крепче стоять на своем. Он будет чувствовать, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет вам кричать:

  • У меня из-за вас сгорает поездка!
  • Документы мы подали вовремя!
  • Но поездка-то сгорает!
  • Но мы-то все верно сделали!
  • Поездка сгорает!
  • Мы не виноваты!
  • Нет, вы виноваты!
  • Нет, не виноваты!

Бесполезно.

Не оправдывайтесь, не упирайтесь и не защищайте свою правоту. Решайте проблему.

Услышьте клиента

Приложите усилия, чтобы выслушать клиента: что ему нужно и в чем его беда. Это разные вещи.
Что нужно — это ситуация, в которой клиенту хорошо. Клиенту открыли визу, и он уехал в отпуск. Сайт запущен, и с него пошли новые клиенты. Довольные клиенты покупают билеты с мобильных телефонов. Это тот результат, на достижении которого мы должны сосредоточиться.

Беда — это то, что вызывает клиентскую тревогу, гнев и расстройство. Это не обязательно отсутствие того, что нужно. Это может быть обида на вас или вашего менеджера. Или недовольство со стороны начальства. Важно выяснить, что именно клиента беспокоит, и признать эту боль. Пожалеть, что ли.

Вы не уложились в сроки по сайту, но эти сроки реально не были так важны. На менеджера давит шеф, который, в свою очередь, обижен на вас за то, что вы вовремя его не предупредили. В этом случае нужно открывать сайт, но беда — в личной обиде. Разберитесь с обидой в первую очередь.

Если вы виноваты — признайте вину и предложите пути решения

Не дайте клиенту первому определить вашу вину. Признайте ее сами. Признайте ее искренне, откровенно и обоснованно:

«Петр Сергеевич! Мы допустили большую ошибку, не рассчитав время на утверждение результатов проекта. Из-за этого страдают сроки запуска. Это очень непрофессионально с нашей стороны».

Дайте понять, что вы понимаете его беду:

«Я понимаю, что из-за этого страдает ваш бизнес: клиенты не смогут заказать билеты через новое приложение к началу отпускного сезона. Мы знаем, что если запустить приложение через месяц, вы рискуете потерять часть клиентов».

Но этого мало. Вперед, к решению:

«Мы внимательно взвесили все возможности решения ситуации. На наш взгляд, правильным решением будет сократить количество этапов согласования и ввести график утверждения доработок с несдвигаемыми сроками. Так мы сможем выпустить приложение не с месячным, а с двухнедельным опозданием.
Для этого нужно принять следующие шаги: …»

Когда вы сами признали свою вину, вы лишили клиента возможности давить на вас. Вы автоматически встали на сторону клиента.

Если вина не ваша — все равно предложите пути решения

Если вы не виноваты, но атакуют вас — не поливайте себя грязью, но и стрелки не переводите. Разберитесь в проблеме, поймите боль и ищите пути решения. Покажите, что вы работаете и помогаете:

«Правила iTunes Store по факту составлены так, что мы никак не можем предсказать, когда приложение попадет в продажу. С нашей стороны все готово, чтобы продвигать приложение, и мы запустим промо-сайт в тот же час, когда Apple его утвердит. Мы звонили им сегодня, их специалисты назвали срок не позже 25 июня. Нам это ничего не дает.

Мы хотим предложить вам альтернативу, которая решила бы проблему на первых порах: быстро подготовить легкую версию вашего сайта, которая работала бы на айфонах…»

Из безвыходной ситуации с Apple вы получите новый быстрый заказ на мобильную версию сайта. Конфликт станет возможностью для бизнеса.

Контролируйте эмоции

Конфликт — это ситуация «ты плохой». Нормальная человеческая реакция на эту ситуацию — «нет, ты сам плохой». С каждым таким взаимным упреком у сторон накапливаются обиды и агрессия. Если не разомкнуть круг, конфликт закончится ссорой, испорченными отношениями, личными обидами и дракой.

Сделайте контринтуитивный шаг: попробуйте на обиды и агрессию ответить любовью и пониманием. Это тяжело. Для этого можно попробовать переменить тон или взять паузу.

Помогает и использование рациональных инструментов: листа бумаги и ручки. Перенесите проблемы на лист бумаги. Попробуйте сформулировать суть проблемы в отрыве от эмоций. Если сделать это вместе с клиентом, можно здорово разрядить ситуацию. Но даже самому посидеть над листом — хороший способ отрезвиться.

Сосредоточьтесь на процессе

Когда-то у вас получится решить конфликт. Когда-то — нет. Смиритесь с тем, что вы не бог, и не всегда сможете справиться со сложным истеричным клиентом. Бывают безвыходные ситуации. Вас это не должно волновать. Вы не определяете исход.

Хороший теннисист на корте не думает о результате. Он думает только о положении ракетки, траектории мяча и силе удара. Если бы он думал о счете или о последствиях проигрыша, он бы нервничал и не попадал по мячу. Но он думает о ракетке и мяче. И если он хорошо о них думает, он выигрывает. Попробуйте так же.

Этот пост написан и опубликован от имени Мегаплана и за его деньги. Возможно, вам не доведется пользоваться нашей мега-системой (хотя она самая продвинутая на рынке и бесплатная в половине случаев). Это можно объяснить разве что тем, что в вашей фирме уже используют какую-нибудь другую систему, и вам строго-настрого запрещено пользоваться другой. Это не значит, что вам не придется общаться с клиентами и решать проблемы. Желаем вам решать их без жертв и себе на пользу.

В Мегаплане легко организовывать общение по нескольким клиентам. Он сортирует письма по проектам, хранит детали договоров и коммерческих предложений, планирует коммуникации. Он помогает избежать конфликтов из-за забывчивости и неорганизованности ваших менеджеров — потому что сам все организует и вовремя напоминает.
В Мегаплане можно дать клиентам ограниченный доступ к проектам, в которых эти клиенты задействованы. То есть решать вопросы и строить отношения можно не только по телефону, но и предложив клиенту поучаствовать в проекте.

А еще у Мегаплана чудесная служба техподдержки. Первый рубеж — круглосуточный бесплатный колл-центр, который решает большую часть вопросов. Наши девчонки сидят в Санкт-Петербурге и смотрят с интеллигентным прищуром на холодное питерское солнце.