Можно быть отличным специалистом в своей области, но проваливать проект за проектом. Можно быть дипломированным менеджером, и всё равно проваливать проект за проектом. Даже огромный талант не поможет вам, если вы не умеете управлять. Мы рассмотрим распространённые проблемы в сфере управления проектами и попробуем найти решения.

Проблема: Требования клиента сформулированы нечетко и постоянно меняются.

Решения: «возвращать» клиенту его слова, «Ружье всегда заряжено».

Смиритесь с тем, что клиент чаще всего не знает, чего он хочет, и тем более не умеет до подрядчика это донести. И что на середине проекта он наконец-то поймет, что именно ему нужно, и это будет явно не то, о чем вы говорили изначально. В этом нет ничего страшного.

Как не облажаться на проекте

Начните с того, чтобы установить с клиентом полное взаимопонимание. Обращайтесь с ним, как с капризной женщиной: не слушайте его слова, услышьте его проблему и боль.

Описание задачи, которое он вам пришлет, перескажите своими словами и верните ему в письменном виде с вопросом «Что мы здесь неправильно поняли?» — часто одно только перечитывание собственной задачи в пересказе заставляет задумываться о ней по-новому.

Рассматривайте реакцию клиента на промежуточные результаты под микроскопом. Бестолковые подрядчики в ответе клиента всегда ищут знаки, что клиент ими доволен. Ищите знаки, что он вами недоволен:

  • Если клиент несколько раз вскользь указал на какую-то деталь проекта, которую вы считаете непринципиальной — значит, для клиента она важна.
  • Если клиент сказал «В целом окей, но кое-что нужно поправить» — значит, работы ещё много, и клиент ещё не доволен. Не расслабляйтесь.
  • Слова вроде «Ну, ладно» переводите как «Это плохо, но времени исправлять нет». Действуйте соответственно. Через месяц проект задержится именно из-за того, что клиент недоволен этой мелочью.

Этот принцип называется: «Ружье всегда заряжено». Лучше проявить здоровую долю паранойи во время проекта и по десять раз переспросить, чем проигнорировать тревожные признаки и напороться на них в самом конце.

Проблема: клиент задерживает согласование.

Решение: выяснить причину, среагировать.

Когда клиент у вас что-то заказывает, он заинтересован в результате. Если он задерживает утверждение, в его системе ценностей что-то не так. Причин может быть несколько, и их нужно выявить на встрече:

  • Клиент не понимает, что он отодвигает сроки сдачи проекта и раздувает бюджет, когда задерживает согласование. У него в голове может быть понимание вроде «Они по договору обязаны сдать к первому числу. Ничего, поднапрягутся и всё сделают». Если у вас по договору задержки со стороны клиента оплачиваются дополнительно — напомните об этом клиенту и курите бамбук, вам за это платят. Если не оплачиваются — сами виноваты, готовьтесь прогнуться. 



    Кстати, чтобы четко понимать, сколько времени тратится на проект и сколько на простой — используйте возможность Мегаплана по учету рабочего времени. Указываете, на что потрачено время — и Мегаплан сам все посчитает в конце проекта.

  • как учесть задержки при сдаче проекта

  • Согласовывающий на стороне клиента человек слишком занят. Это, конечно, не оправдание, но бывает и такое. Скажем, вы делаете сайт для директора по маркетингу, который параллельно ведет три большие кампании. Спросите у него по-человечески, реально ли ему горит делать ваш проект. Если он не может найти на него время, может, и нет смысла его спешить делать? Может, ваша компания поможет в более срочных задачах?

  • На стороне клиента слишком много человек участвуют в согласовании. Они вместе не могут принять решение, спорят между собой и упираются рогами. Не общайтесь с ними. Помните, что у клиента всегда есть кто-то один, кто отвечает за успешность проекта. Найдите этого человека и поговорите с ним о последствиях срыва сроков. Вы сами не заставите совет директоров работать быстрее. А ваш директор по маркетингу — может, если поймет личную заинтересованность в быстром согласовании.
  • У клиента сменилась команда, и старые люди, с которыми вы работали, ушли, а новым — не до вас. Такое бывает. Позвоните директору как последнему оплоту интересов компании и напомните ему, зачем они изначально обратились к вам. Возможно, ваш проект компании уже не нужен. Или же смена отдела маркетинга не означает, что компании больше не нужно продавать. Тогда пусть директор сам зажигает новых людей.

Все эти советы объединяет принцип «мир клиента»: помните, что клиент к вам обратился за помощью. Помогите ему вспомнить это. И будьте готовы ему помочь в любой ситуации, даже если эта помощь — закрыть проект или поставить его на паузу. Делайте то, что полезно и нужно вашему клиенту.

В Мегаплане есть отличный способ ставить проекты на паузу — перестать в них писать и снять с них дедлайны. Они сами тихо уползут с горизонта. Потом найти их проще простого — в умном поиске. Возвращаем дедлайн, и проект снова в горизонте внимания.

Мегаплан, снять дедлайны, найти проект

Проблема: Клиенту не нравится то, что вы сделали.

Решение: выяснить истинную причину.

До сих пор мы предполагали, что с вашей стороны всё хорошо, и задержка по проекту — причуды клиента. Но что делать, если у клиента вопросы конкретно к вашей работе, и из-за этих вопросов проект задерживается?

Это бывает по ряду причин. Иногда вы действительно не понимаете клиента. Убедитесь, что вы понимаете не только технический аспект задачи, но и задачи проекта для клиента. Почему они отдают приоритет тому или иному аспекту? Что они хотят получить от завершенного проекта? Как проект вписывается в их общую стратегию?

Если мыслить категориями клиента, сразу проще понять его придирки. Может быть, клиенту не так важен цвет кнопки или её размер — может, он боится, что на неё не будут нажимать в нужном количестве. Сделайте кнопку, которую будут нажимать.

Другая ситуация — клиент считает, что лучше вас знает, как правильно. Вы же с ним не согласны, потому что его решения явно делают проект хуже. Верните клиенту его предложения в свете его же задачи:

— Алексей Михайлович, правильно ли я понимаю? Вы хотите поставить на главную страницу большую фотографию пушистого котенка, которая бы переливалась всеми цветами радуги?
— Верно.
— Алексей Михайлович, правильно ли я понимаю, что задача вашего сайта — создать образ вашей фирмы как надежного поставщика металлопроката в Новом Уренгое?
— Конечно.
— Алексей Михайлович, как бы нам связать пушистого котенка и металлопрокат?
— Ну, чтобы он сидел на рулоне стали, мол, у нас такие стандарты безопасности, что даже котенок не пострадает.
— А давайте просто и понятно напишем про стандарты безопасности?…

как убедить клиента, проект

Только вопросами (и никак не спорам) вы сможете понять, чего от вас хочет клиент и что ему в принципе нужно. И только когда вы действительно поймете, что нужно, вы сможете здраво оценить недовольства и предложения клиента.

Проблема: Завершенные проекты отнимают слишком много времени на поддержке.

Решение: учёт, переговоры и деньги.

Бывает, вы сдаете сырой продукт. Тут ничего нельзя посоветовать: доделывайте. Закладывайте больше времени на проверку и тестирование. Вы сами прекрасно знаете: нормальные подрядчики сырой продукт не сдают.

Если же вы сдали хороший готовый продукт, а клиент начинает просить сделать в нём что-то новое — это не столько проблема, сколько возможность для нового бизнеса.

Клиент просит вас доделать не потому, что хочет вас обмануть. У него появилась или сформулировалась какая-то новая задача. Работайте с ней и с проблемой клиента, а не с вашей личной проблемой, что вам невыгодно делать работу бесплатно.

«Иван Игнатьевич, правильно ли мы поняли задачу? Вы хотите отслеживать успешность рекламной кампании на вашем сайте с помощью системы А/Б тестирования. Вы хотите самостоятельно менять блоки кампаний, чтобы оперативно принимать решение по их эффективности…»

«Для этого мы предлагаем сделать следующее:»
«Это может быть сделано за 3 недели при следующем порядке действий:»

«Что в этой задаче мы поняли неверно? Если вас устраивает наше предложение, давайте обсудим стоимость этих работ и дату старта».

Если клиент в ответ на это скажет, что хочет это бесплатно — вежливый отказ:

«Иван Игнатьевич, возможно, у вас сложилось впечатление, что эти работы входят в наш первый проект, по которому вы уже произвели оплату. Однако это новая задача, о которой мы не говорили на встречах и которую не учитывали в техническом задании. Мы понимаем, что эта задача важна для вашего бизнеса. Однако, к сожалению, мы не можем решить её в рамках предыдущего проекта».

Если клиент хочет вас обмануть и получить с вас бесплатных работ — нет смысла строить с ним долгосрочные отношения. Тащите его в суд.

Если же он пришел к вам с задачей — не упирайтесь и не тыкайте его носом в неверно составленное ТЗ. Сначала предложите решение, потом назовите цену. Если ваша цена не устроит — разойдитесь, как в море корабли. Но так как клиент с вами уже работал, он, скорее всего, выберет вас. Вот и новый бизнес.

Из этого здорово делать отдельное направление бизнеса — поддержку существующих клиентов за деньги. В Мегаплане организовать такую работу легко: создаете задачу «Поддержка клиента такого-то», добавляете в него заинтересованных лиц со своей и клиентской стороны и переписываетесь с ними сколько угодно. Там же и счета, и сделки, и коммерческие предложения. Всё в одном месте — причем как для вас, так и для ваших клиентов.

как организовать поддержку клиентов, Мегаплан

Мегаплан

Это, кстати, восьмой и последний рекламный пост Мегаплана. Было здорово писать для вас, читатели Лайфхакера!

Надеемся, что наши знания и опыт вам пригодятся. Потому что, даже если не использовать в работе Мегаплан (что странно, но можно понять), то работать-то всё равно нужно, и проекты закрывать нужно, и быть эффективным тоже нужно. Мы сделали Мегаплан, чтобы он вам в этом помогал.

Лично вам и вашим ближайшим друзьям мы готовы подарить Мегаплан на веки вечные. Пользуйтесь им бесплатно в компании до семи человек (одновременно — не более трех).

Не скучайте и будьте успешны!

Ваш Мегаплан.