01

Согласно результатам исследований, около 45% потребителей доверяют отзывам, а 7 из 10 человек просматривают их в интернете перед покупкой товаров или услуг. Так, например, если вы часто путешествуете, то наверняка проглядываете отзывы об отелях и турах на TripAdviser. При выборе ресторана вы проверяете, что о нем пишут на форумах. При поиске компании для ремонта машины, установки кондиционера или пластиковых окон вам интересно узнать рекомендации других людей.

Вопрос не в том, нужно ли заботиться о репутации в интернете, а в том, как ее отслеживать и, если необходимо, корректировать.

Как отслеживать SERM?

К сожалению, нет универсального инструмента, позволяющего отслеживать SERM (Search Engine Reputation Management). И на то есть несколько причин:

  • Поисковые системы – это не только Yandex и Google, но также YouTube, социальные сети и т.д. Инструменты, эффективные с одними каналами, необязательно так же хорошо работают с другими.
  • Упоминания в интернете – это отзывы и статьи, а также видео, картинки, твиты и т.д.
  • Алгоритмы поисковых систем меняются так быстро, что сложно предсказать, как результаты выдачи будут выглядеть завтра.

Примером инструмента для мониторинга упоминаний о бренде в поисковых системах является SERMOMETER. Monitorix и SemanticForce помогают отслеживать отзывы в различных видах онлайн-медиа. YouScan и IQBuzz специализируются на мониторинге в социальных сетях.

Эти и другие инструменты отличаются скоростью обработки данных, каналами, с которыми они работают, а также полнотой предоставляемых результатов. Кроме того, некоторые из сервисов являются платными, в то время как другими можно пользоваться бесплатно.

Можно ли отслеживать репутацию вручную?

Если речь идет о небольшой компании, то вы достаточно эффективно можете проверять высказывания о вашем бренде вручную.

Для этого просто введите запросы, построенные по предложенным ниже схемам, и посмотрите на результаты выдачи:

  • <название бренда, товара, имя человека (если вы отслеживаете онлайн-репутацию доктора, актера и т.д.>;
  • <название бренда> + «отзывы»;
  • <название бренда> + «отзывы покупателей»;
  • <название бренда> + «мнения»;
  • <название бренда> + «мнения покупателей».

Можете по такому же принципу проверить товары, услуги или другие важные для вас запросы. Для получения полной картины вам необходимо также просмотреть упоминания на Twitter, Facebook, YouTube и других каналах.

7 способов корректировки онлайн-репутации

С тем, как отслеживать SERM, вроде бы все понятно. А теперь самое интересное: что делать, если на первых страницах результатов выдачи ваша компания выглядит не совсем привлекательно? «Чистить» репутацию. И ниже несколько вариантов, как это делать.

Исправить товар, сервис, уровень обслуживания, исключив проблему, которая провоцирует всю негативную реакцию. Если повезет, то новые положительные отзывы вытеснят старые отрицательные. В большинстве случаев данный метод является нереальным.

02

Аккаунты в социальных сетях и регулярно обновляемый контент – действенный способ вытеснения нежелательной информации с первых страниц. Если вы много и интересно твитаете, публикуете оригинальный контент на Facebook, которым делятся с друзьями тысячи ваших клиентов, безусловно, это сильное оружие против нескольких негативных отзывов.

PR-статьи – это не только поводы для публикации материалов на различных сайтах, но и потенциальная возможность того, что о вас напишут СМИ, а их статьи ранжируются достаточно высоко.

Собственный регулярно обновляемый блог – отличная идея для создания и распространения качественного контента. Чем лучше контент, чем больше вас читают и комментируют, тем больше ваших статей будет появляться в интернете, вытесняя все нежелательное.

04

SERM-статьи пишутся не о товарах или услугах, а непосредственно о компании или бренде и публикуются на авторитетных ресурсах. Обязательно включаются такие ключевые слова, как «отзывы о <название компании>» и тому подобные. Это быстрый и эффективный способ «чистки» онлайн-репутации. В интернете работают автоматизированные сервисы, инструментарий которых позволяют максимально упростить этот процесс. Один из вариантов — статейные биржи. Как это устроено и работает, например, в бирже WebArtex: заказываются статьи про компанию, в конце статей добавляется безанкорная ссылка на сайт компании. Постепенно такие материалы вытесняют негатив с первой страницы выдачи, отдаляя его на 2 и далее страницы.

Этот метод, несомненно, работает быстро и эффективно. Однако, конечно, думать над задачей стоит и изнутри, т. е. всё-таки что-то предпринимать для улучшения качества сервиса, товаров и пр. Хотя с другой стороны, репутация – дело крайне тонкое. Стоит 1 раз сбиться с курса, как потом «выдавить» негатив из «интернетов» очень сложно, даже если усиленно работать над качеством («Акадо отзывы», «Сбербанк отзывы», «Аэрофлот отзывы» — первые страницы выдачи 100500% отборного негатива).

03

Участие в тематических форумах и блогах. Комментирование событий. Если вы считаете себя экспертом в своей сфере, то у вас просто нет выбора, кроме как много и активно писать.

Акции, конкурсы, розыгрыши, спонсорство создают положительные эмоции вокруг бренда, отводя внимание от проблем. Кроме того, все это становится поводом для активной публикации статей, отзывов, комментариев о вашем бренде СМИ, блогерами, простыми людьми. С большой вероятностью тон этих высказываний будет положительным.

****

Из всех перечисленных методов работы с SERM 85% — это ювелирная, штучная работа. PR-статьи, блоги, акции, отслеживание и комментирование событий в отрасли и тем более работа над сервисом/товаром — такие вещи требуют содержания команды PR-менеджеров и продуктологов. Альтернатива (особенно для мелкого и среднего бизнеса ecommerce, которым крайне важен SERM, так как он непосредственно влияет на заявки из поисковой выдачи) — автоматизированные инструменты, которые будут быстро и технично работать с выдачей. Например, комбинация статейной биржи, где заказываются SERM-статьи и отслеживается эффект от этого + сервиса мониторинга отзывов. Такая комбинация будет также хороша для формирования правильного SERM, но не только для его корректировки.