Ведущие компании действуют так, как будто каждый божий день им грозит потеря клиентов, всех до одного

— Том Питерс

Клиенты – один из столпов, на которых держится бизнес. Ведь еще Билл Гейтс говорил, что самое важное в любом деле – это «тесные взаимосвязи с клиентами». Нужно дорожить каждым из них.

Если вам дороги ваши клиенты, то жмите «полный текст». Из статьи вы узнаете фразу, которую ненавидят ваши клиенты и из-за которой они могут уйти к конкурентам.

Фраза проста – всего 5 слов, но они могут поставить крест на вашем бизнесе.

ЭТО НЕ В МОЕЙ КОМПЕТЕНЦИИ

Услышав такой ответ, клиент может развернуться и навсегда уйти, потому что (подсознательно) знает, что это ложь. Почему?

Во-первых, этой фразой вы снимаете с себя ответственность. Если клиент обратился к вам, вы обязаны ему помочь, а не скидывать с себя «чужую работу».

Во-вторых, в глазах клиента вы – это ваша компания. И если вы говорите, что некомпетентны, то для клиента автоматически несостоятельной становится вся компания.

В-третьих, кем бы вы ни являлись в компании – менеджером по продажам, инженером или секретарем – вы внутри этой компании. Вы знаете структуру фирмы и должностные обязанности сотрудников. И если даже клиент обратился не по адресу и вы действительно не в силах ему помочь, вы должны направить его в тот отдел, к тому специалисту, который решит его проблему.

Приведем пару примеров.

Допустим, вы инженер Cisco (мечтать, так мечтать!). На одной из IT-конференций к вам подошел один из клиентов вашей фирмы и пожаловался на работу вашей службы поддержки.

Ответ «Это не в моей компетенции» будет означать для клиента по крайней мере две вещи: 1). саппорт плохо работает из-за недостаточной инженерной поддержки и 2). Cisco наплевать на своих клиентов.

Другая ситуация. Вы – бухгалтер одного из Интернет-провайдеров. Звонит клиент и сообщает, что у него «ничего не грузится». «Это не моя компетенция» – отвечаете вы и молча переводите звонок в отдел технической поддержки. 15 минут ожидания под приятную музыку – и у вашего работодателя на одного абонента меньше.

Как же бы следовало поступить?

Инженеру, как минимум, записать e-mail клиента и передать его жалобы в нужную структуру, а бухгалтеру оставаться на линии, пока не подключится специалист тех.поддержки, вежливо объясняя, что набран не тот номер, но, несмотря на это, мы обязательно поможем.

Я ПОМОГУ ВАМ

Вот, что хотят слышать ваши клиенты.

Будьте внимательны к каждому из них, не перекладывайте с себя ответственность и помните проблемы клиентов – это ваша компетенция.

Напоследок всем, кто дорожит своими клиентами, рекомендуем также прочитать книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».