Напоминаем, что каждую неделю на Лайфхакере — раздача. Под раздачу попадают умные комментаторы и книги из издательства «Манн, Иванов и Фербер».

Один раз в неделю один комментатор и одна книга находят друг друга, не без помощи славной редакции, пристальный взор которой и будет определять счастливую пару.

Объявляем результаты прошедшей недели ↓

По её результатам победителем стал острый комментарий к статье

Гарантия, которая ничего не гарантирует:

———————

Осторожно! Много буков!

Автор, не пишите о том, в чем не разбираетесь.

Я проработал в СЦ 5 лет, 2 из которых — менеджером по гарантии.

Я соглашусь про гарантию продавца — это та еще дрянь. Доставляет головной боли не только покупателям, но и сервисным центрам. А вот про гарантию производителя в корне не согласен. А теперь по пунктам:

1) «Мы платим за гарантию»

Во-первых гарантия — это не только БСО (бесплатное сервисной обслуживание). Вдумайтесь в понятие гарантия. Вам гарантируют, что устройство действительно фирменное.

Вы привели в пример айфон, который в СНГ стоит значительно дороже, чем за в штатах. Но по одному примеру не судят. На самом деле у нас цены на многую технику сравнимы с ценами в Европе. Не знаю как дела обстоят в России и Украине, но у нас в РБ опсосы продают флагманские смартфоны по адекватной цене (разве что в первый месяц продаж могут немного задрать цену).

Да и не смартфонами едиными живы. В модельных рядах смартфонов редко встречается региональная фрагментация. А вот в более крупной технике — это в порядке вещей. Зачастую производители используют разные «начинки» моделей для разных регионов. И порой бывает, что детали для забугорных моделей заказать у нас нельзя. А если и можно, то в полтора раза дороже, чем аналогичные детали для сертифицированных моделей. И беда в том, что детали бывают не взаимозаменяемыми. Следовательно, даже платно не отремонтируешь. Разве что у дяди Васи с подвала, который расхерячит вам вашу технику и не даст никаких гарантий.

Я начинал работу в СЦ с обслуживающего персонала. И каждый день я видел таких же «героев», которые думали, что гарантия — вещь не нужная. А потом пускали предо мной сопли, отчаянно пытаясь выяснить, где их серый телевизор можно вернуть к жизни.

2) «А вы пробовали ремонтировать технику по гарантии?»

Эта глава из рубрики «обидели мышку — накакали в норку». По одному случаю осудили всю систему сервисного обслуживания.

В большинстве случаев, ремонты делаются в течении 3-5 дней (в случаи отсутствия деталей). Если детали есть на складе — то быстрее. Но держать большой склад позволить могут себе лишь СЦ в крупных городах. Поэтому большинство СЦ держит лишь ходовые, универсальные и не устаревающие детали (тэны для стиралок, двигатели для пылесосов и т.д.). Нынче производители очень жестко контролируют сроки ремонтов с помощью систем рейтинга, обзванивают клиентов. И в случаи превышения сроков — жестко карают (понижают наценочную категорию, выставляют штрафы). Это конечно в случаях с современными и крупными производителями. Если вы мазохист и предпочитаете экзотику — то тут да, возможно детали будут ехать месяцами. Ну и бывают исключения, когда есть проблемы с выявлением дефекта, спорные ситуации, согласования с инженерами фирмы-производителя.

Но такие случаи единичны. А вообще, ремонт сейчас делается за 5-10 минут. Сейчас почти никто не работает на компонентном уровне. Мои бывшие коллеги уже позабывали как пояльник правильно держать. Сейчас все ремонты делаются на блочном уровне. Одну детальку достал, другую вставил. Поэтому все задержки связаны либо с проявлением дефекта, либо с поставками деталей. Ну и форс-мажор (больничные, отпуска и т.д.).

К слову. Тянуть со сроками не в интересах мастерских. Во-первых, я уже выше говорил про штрафные санкции. Во-вторых, большинство производителей допускают к отчету лишь те заказы, которые выданы клиенту. Т.е., СЦ не сможет отчитать ремонт и получить свои деньги до тех пор, пока клиент не заберет свою технику. Даже если эта техника давно готова. Такая политика не у всех производителей, но у многих. Под «получить свои деньги» понимается не только компенсация за работу, но и возврат стоимости за запчасть. СЦ за свой счет покупают детали у производителя. И вернуть эти деньги могут лишь тогда, когда ремонт отчитан.

К тому же за срочные ремонты, производители делают бонусные надбавки.

Поэтому, пока ремонт не будет завершен и техника не будет выдана клиенту, СЦ остаются ни в плюсе, ни на нуле, а в минусе.

3) «Негарантийный случай»

Самый большой миф. Почти никто из производителей не оплачивает диагностику. Поэтому СЦ выгоднее сделать технику, чем отказать.
Дабы не было проблем с гарантий — читайте инструкцию. Большинство, к сожалению, не читает.

Не обладаю точными цифрами, но по наблюдениям, где-то всего 1% ремонтов составляют отказы на почве гарантии.

Тем временем где-то 50% техники ломаются из-за причин извне. И сервисные центры, вместо того, чтобы отказать, идут навстречу клиентам и затирают следы «криминала». Половина телеков ломаются от скачков напряжения. Фотики роняют. Пылесосы горят от строительной пыли. Ноуты дохнут от перегрева, т.к. люди работают на мягких поверхностях. Холодильники летят от обилия поступающего вовнутрь теплого воздуха, пока вы смотрите в холодильник, чешите пузо и думаете: «чего бы такого поесть?» и т.д.

И если видимых следов залития, горения и прочих нарушений правил эксплуатации нет (или если есть, то их можно устранить) — то техника делается по гарантии. И зачастую, клиенты даже не в курсе, что они нарушили правила. СЦ им не говорят, т.к. сервисные службы производителей обзванивают клиентов и последние могут случайно проболтаться про то, что мы (такие молодцы) отремонтировали ему обосцанный котиком телевизор по гарантии. Если бы реально отказывали бы всем по правилам, то большинство сц давно бы разорилось. Вот такие дела. А вы нам тут про отказ в гарантии говорите.

———————

В тексте сохранены орфография и пунктуация автора.

Автору достаётся книга «Брать или отдавать» Адама Гранта. Торжественно поздравляем!

Лучший комментатор текущей недели получит книгу «Психология позитивных изменений. Как навсегда избавиться от вредных привычек». В ней предоставляется модель позитивных изменений, разработанная доктором Джеймсом Прохазка, практикующим психологом Джоном Норкроссом и его ассистентом Карло ди Клементе, – результат многолетних психологических и социологических исследований.

Не стесняйтесь высказывать своё мнение, участвуйте в дискуссиях и получайте приятные подарки :)