Как часто вы видите изъяны в обслуживании? Начиная от сломанного тренажера в фитнес-клубе и заканчивая хамоватым продавцом в бутике. К сожалению, сфера услуг у нас далека от совершенства, а просить жалобную книгу станет далеко не каждый — лишнее время, лишние нервы. От этого страдают и клиенты, которые постоянно сталкиваются с плохим сервисом, и заведения, которые теряют клиентов. Значит, надо искать способ, который поможет клиентам высказывать свое недовольство, а менеджеру заведения — исправлять «косяки» сервиса. И такой способ уже есть.


Я никогда не оставляю записи в книге жалоб. Почему? Потому что я не верю, что их вообще кто-то читает. Ну, не представляется мне, что менеджер открывает эту одиноко висящую книжечку, вчитывается и начинает что-то делать. Мне кажется, никто особо не верит в пользу этих книжек, а если кто-то там пишет, то только ради морального удовлетворения. Хорошо, но дела это не меняет.

А если поставить себя на место руководителя заведения. Думаете, он обрадуется, если узнает, как у него обращаются с клиентами? Если ему всё равно, остается посочувствовать его бизнесу.

Что можно с этим сделать

Человеку гораздо легче написать о своих мнениях, чем высказать в лицо. Это можно проследить на любых горячих обсуждениях в интернете — люди никогда не сказали бы этого в лицо, а в комментах — пожалуйста. Не скажу, что это хорошо, но мы же говорим не о смелости или ответственности за свои слова, а об улучшении сервиса.

И здесь пригодится любой инструмент, который позволит людям оставлять свои комментарии сразу же, на месте, и при этом никого не подзывать, ничего не требовать и не устраивать скандалы. Этот инструмент реализован в сервисе быстрого реагирования «Скажи».

Основатель компании как раз вдохновился часовым ожиданием заказанного чая в одном кафе, и решил создать инструмент, который помог бы исправить такое плачевное состояние сервиса в нашей стране.

Скажи, а точнее, напиши

Сервис работает очень просто, вот по такой схеме:

1.2

Например, вам долго несут заказ, и вместо того чтобы пассивно ожидать, раздражаясь на пробегающих мимо официантов или кричать им о своем заказе, вы просто посылаете смс о своем несчастье. И оно не просто отправляется в архив компании, чтобы позже нерасторопные официанты получили штраф. Вам-то какое с этого удовольствие?

СМС получает менеджер, тут же подгоняет официантов, и они с извинениями приносят задержанный заказ. Может, скидку какую-нибудь предложат, тут уж на усмотрение компании. И это работает с любой фирмой. Не работает сушилка в душевой фитнес-центра? Пишите смс, в следующий раз всё исправят. Задержался туристический автобус? Менеджер сделает всё, чтобы он пришел побыстрее. И всё в таком духе.

Конечно, можно писать и положительные отзывы, если хочется сказать «спасибо» за крутой сервис, симпатичных официантов и прочие положительные моменты. И, оставляя их, вы знаете, что менеджер расплывется в улыбке, обязательно скажет об этом персоналу, и, может быть, ваш отзыв выложат на сайте компании.

Лучше сервис — больше довольных клиентов

Если у вас свой бизнес в сфере услуг, и надо повышать планку, сервис «Скажи» — это реальное мнение клиентов, реальные «косяки» ваших сотрудников.

С ним у вас меньше риска увидеть отзывы об «ужасном заведении» на своем сайте. Все эти отзывы придут менеджеру по смс, и он сделает всё, чтобы клиенты изменили свое мнение.

Ну, а результаты его стараний можно будет увидеть в личном кабинете скажи-онлайн.рф, вместе со статистикой отзывов.

2.2

Меняем уровень обслуживания

Я думаю, что если сервис «Скажи» получит более широкое распространение, и при этом менеджеры не будут банально «забивать» на нововведение, ситуация с обслуживанием в нашей стране сдвинется с мертвой точки.

Наверное, такая схема работы с клиентами даже лучше, чем просто идеальный сервис (хотя недочеты можно найти в любом заведении). Почему лучше? Потому что когда знаешь, что твое мнение много значит для заведения, а после отправки СМС обслуживание реально становится лучше, это очень приятно.

Сервис «Скажи»