Неделю назад мы рассматривали крутые инструменты email-маркетинга. Среди них — авторассылки. Они повышают лояльность аудитории, но отправляются массово и чаще всего связаны с временными факторами. Сегодня речь пойдёт о другом типе рассылок — триггерных.

Известный маркетолог и бизнес-консультант Линкольн Мёрфи (Lincoln Murphy) считает, что рассылки, основанные только на периодичности и времени отправки, уходят в прошлое. Настоящее и будущее email-маркетинга — это триггерные письма, то есть событийные, базирующиеся на активности пользователей. При формировании системы рассылок важно учитывать действия клиентов и на основе этого строить взаимодействие с ними. Давайте познакомимся с триггерными рассылками поближе и узнаем, как они помогают возвращать клиентов и увеличивать продажи.

Что такое триггерные письма

Триггер — это действие пользователя на сайте (посещение, авторизация, покупка и другие). Триггеры складываются в различные цепочки — сценарии типичного поведения.

Триггерное письмо — это реакция на такой сценарий. Это событийный email, отправляемый не массово, всей базе, а адресно, конкретному лицу, совершившему то или иное действие. Триггерные письма учитывают интересы клиента, содержат целевое коммерческое предложение, а потому максимально эффективны.

По данным Печкин-mail.ru, статистика открытий триггерных рассылок достигает 95%. При этом процент отписок и жалоб на спам стремится к нулю.

При помощи триггерных рассылок можно вернуть посетителя на сайт, подтолкнуть его к завершению покупки, напоминать ему об оплате, мотивировать его на повторный шопинг и так далее.

Золотые правила триггерных писем:

  1. Обращайтесь по имени (или нику). Никому не хочется быть «одним из…». Если письмо выглядит как массовая шаблонная рассылка, его вряд ли откроют. Клиент должен почувствовать, что вы создали это послание именно для него.
  2. Знайте своих клиентов лучше самих себя. Изучите все характеристики целевой аудитории и сделайте так, чтобы этим людям было удобно пользоваться вашим продуктом. Учитывайте пол, место жительства и интересы пользователя, отправляя ему письма.
  3. Заканчивайте послания призывом к действию: купить, участвовать, читать и так далее. Триггерные письма должны не просто информировать, а побуждать клиентов, подталкивать их к диалогу.

Как использовать триггерные письма

Существуют различные типы триггерных писем. Выбор того или иного сценария должен опираться на поведение пользователя. Рассмотрим некоторые системы триггерных рассылок.

Письма-приветствия

Приветственные письма отправляют в ответ на первый контакт с вашей компанией. Например, регистрацию или первую покупку. Стандартное содержание такого послания: «Спасибо, что выбрали нас!».

Приветственное письмо должно быть персонифицированным и отвечать интересам клиента.

Можно пойти оригинальным путём: сделать приветственную рассылку в виде обучающей инструкции, как пользоваться вашим продуктом или как ориентироваться на сайте. Ещё вариант — приветственное письмо с вдохновляющими кейсами успешного использования вашего товара или услуги.

Постпродажные письма

Это письма, отправляемые после того, как клиент совершил покупку. Цель — подтолкнуть его к кросс-сейлу, то есть к покупке сопутствующих товаров.

Сразу после совершения сделки пользователю автоматически отправляется письмо с её деталями: срок доставки, номер заказа и так далее. Также можно предложить перейти по ссылке и оценить качество работы сервиса.

В течение двух-трёх следующих дней необходимо отправить пользователю рассылку с подборкой товаров-спутников.

Например, если клиент купил телефон, то ему можно предложить чехол, гарнитуру или другой аксессуар для этой модели.

Письма-напоминания

Ситуация, когда пользователь положил товар в корзину, но отвлёкся и не закончил оформление заказа, называется «брошенная корзина». Человеку нужно напомнить о незаконченном деле. Причём так, чтобы он однозначно совершил сделку, а не просто очистил корзину.

Через три часа после того, как товар был «забыт» в корзине, нужно отправить первое письмо-напоминание: «Мы отложили для вас этот товар, он будет ждать вас ещё сутки. Торопитесь, в наличии осталось всего пять экземпляров!».

После такого послания клиент обычно возвращается и покупает товар. Если же реакции не последовало, то на следующий день нужно отправить ещё одну рассылку. В ней можно предложить специальные условия: бесплатную доставку, бонусный подарок, сниженную цену. Главное, чтобы такая акция была ограничена по времени: «Если вы сделаете заказ сегодня, вам не придётся платить за доставку».

Письма, реагирующие на поведение

Если пользователь:

  • искал что-либо на сайте;
  • просматривал определённый раздел сайта (категорию товаров);
  • читал отзывы об определённом товаре;
  • посмотрел товар, но не положил его в корзину.

Во всех этих случаях ему можно отправить рассылку с релевантным предложением.

Так, если клиент искал планшет, то отправьте ему письмо с вашими лучшими моделями или новинками.

Также будьте внимательны к клиентам. Если пользователь не смог авторизоваться, отправьте ему письмо с напоминанием пароля или ссылкой для его восстановления. Поверьте, пользователи оценят такую заботу.

Письма-«возвращалки»

Если пользователь давно не появлялся на сайте и не открывает ваши рассылки, это не повод исключить его из клиентской базы. Диалог с клиентом можно возобновить.

Проанализируйте причину, по которой сотрудничество заморозилось. Определите текущие потребности пользователя. Исходя из этого, составьте письмо.

Вернуть клиента помогут:

  • новые выгодные предложения;
  • скидки, акции, распродажи;
  • раздача призов.

Приведём пример. Допустим, пользователь любит «Игру престолов»», по крайней мере, купил в вашем магазине пару книг Джорджа Мартина. Близится выход шестого романа цикла (да, да, «Ветра зимы» обещают выпустить следующей весной). Почему бы не обрадовать фанатов и не предложить приобрести другие произведения автора?

Благодарственные письма

Слышать слова благодарности всегда приятно.

Не забывайте говорить спасибо своим клиентам!

За что? За регистрацию (в этом случае получится два в одном — благодарственно-приветственное письмо). За покупку (можно совместить с транзакционной рассылкой о деталях заказа). За то, что человек с вами уже год, два или три.

Праздничные письма

Послания, приуроченные к датам и событиям, почти всегда открывают и читают. Поэтому не ленитесь поздравлять клиентов с днём рождения, Новым годом или 8 Марта.

Но помните: поздравительные письма должны быть почти интимными. Шанс увеличить продажи, если email начинается словами «Дорогие мужчины, поздравляем вас с 23 Февраля!..», невелик. Другое дело личное обращение: «Сергей, с днём рождения!».

Таким образом, если отправлять нужные письма в нужное время, можно добиться неплохих результатов. Но создать систему триггерных рассылок вручную практически нереально: слишком много сценариев нужно просчитать. Лучше воспользоваться профессиональным сервисом email-маркетинга.

Как настроить триггерную рассылку от Печкин-mail.ru

Триггерные оповещения у Печкин-mail.ru предоставлены партнёром MailTrig.ru.

Чтобы создать триггерную рассылку, нужно в разделе кабинета «Рабочий стол» нажать на «Создать рассылку» и выбрать «Триггерная рассылка».

Печкин-mail.ru

После этого нужно придумать сценарии и проверить их логику. В этом также могут помочь консультанты Печкин-mail.ru (support@pechkin-mail.ru). Для удобства сценарии для самых типичных событий (добавил товар в корзину, посетил сайт и прочие) уже есть.

Печкин-mail.ru
Процесс создания триггерной рассылки

Чтобы оповещения заработали, нужно интегрировать сайт с системой самостоятельно или при помощи специалиста Печкин-mail.ru. Это нужно, чтобы собирать и обрабатывать триггеры.

Затем вы сможете сначала протестировать рассылки (всё ли работает, отслеживаются ли события), а также опробовать триггерные письма в деле.

Подробнее о том, как создать триггерную рассылку на Печкин-mail.ru, читайте здесь.

Иногда хватает даже бесплатного периода, чтобы убедиться в эффективности триггерных писем. Этот инструмент считается одним из лучших для привлечения и удержания клиентов, а также увеличения продаж. Ведь благодаря триггерам пользователь получает ровно ту информацию, в которой нуждается. Это значит, что соблюдается один из ключевых принципов email-маркетинга — персонализация. Поговорим об этом подробно в следующей статье.

Создать триггерную рассылку