Николай Рождественский
Руководитель сервиса «Шопоглот».

Привет, меня зовут Николай. Я руковожу сервисом доставки покупок из США — shopoglot.com (читается как «Шопоглот»). Наверняка многие пользуются подобными сервисами-посредниками или хотя бы слышали о них.

Сервис работает очень просто: мы даём клиентам адрес нашего склада в США, они заказывают на этот склад товары из любых американских интернет-магазинов, мы получаем покупки и пересылаем клиентам домой.

Если вы ещё не работали с такими сервисами, вот короткое видео, которое даст ответы на все ваши вопросы.

В этой статье я расскажу, как мы работаем с проблемными отправлениями и как разруливаем доставку таких посылок. Наш опыт пригодится всем, кто заказывает вещи из-за рубежа, хотя, забегая вперёд, скажу, что для самостоятельного решения таких вопросов нужен солидный запас сил и настойчивости.

Проблема, с которой мы столкнулись

Недавно мы отправили нашему клиенту в Москву посылку, набитую до отказа всякими крутыми вещами. Вот малая часть того, что там было.

По просьбе клиента контроль за путешествием посылки по территории России мы поручили местной службе экспресс-доставки. В сортировочный центр в Москве посылка приехала 9 октября, но до 24 октября, судя по трекингу, не подавала признаков жизни. Клиент регулярно звонил в службу поддержки оператора доставки, чтобы назначить доставку, но, к сожалению, никакого эффекта это не дало.

В итоге огорчённый клиент пишет нам, в службу поддержки «Шопоглота». Ребята из нашей поддержки повлиять на курьеров, увы, не могут и обращаются ко мне с просьбой разобраться в ситуации.

Я включаюсь в процесс спасения посылки. В течение недели ежедневно связываюсь со службой поддержки оператора доставки, всякий раз называя данные получателя посылки и оставляя повторное обращение на доставку. На том конце провода разве что мамой не клянутся, что посылка будет доставлена уже на следующий день после того, как мы оставим ещё одно обращение на доставку посылки.

Накипело

Справедливости ради надо сказать, что служба поддержки оператора доставки ни в чём не виновата и сделать, видимо, ничего не могла. Это выдающийся пример того, что бывает, когда поддержка не решает проблему клиента, а занимается формальными вещами и фактически не нужна.

Мы в «Шопоглоте» стараемся выносить уроки из всего, что с нами происходит. На примере этого кейса мы объяснили сотрудникам, что наша задача — помогать клиентам и заниматься решением их проблем, а не формальными отписками.

Как всё решилось

Нам стало понятно: если не достучаться до министра связи РФ, дело не сдвинется с мёртвой точки. Да-да, вам не померещилось — мы решили достучаться до самого министра связи. Началась спецоперация «Спасти посылку во что бы то ни стало».

Мы предали ситуацию огласке, написав обращение в одно известное интернет-издание, «пинганули» министра связи и обсудили этот вопрос. Ситуация разрешилась довольно быстро, пруф на скриншоте.

Как и обещал Николай Никифоров, посылка была вручена получателю в день написания твита. Спасибо Николаю и нашему клиенту за терпение и понимание.

Какие выводы мы сделали

«Шопоглот» уже давно разработал собственный способ доставки «Наш Экспресс», дешёвый и надёжный. Нашим клиентам мы настоятельно рекомендуем отправлять свои покупки именно этим способом. Мы собираем посылки, ставим их на палету и отправляем самолётом в Россию, где они передаются в одну из курьерских компаний с широкой сетью пунктов самовывоза по всей России.

Всё упаковывается по-царски. Примерно вот так.

Мы сами пользуемся нашим сервисом и регулярно оформляем заказы через «Шопоглот», чтобы видеть и чувствовать все «узкие» места и улучшать сервис.

Недавно я записал видео о том, как сделать заказ в магазине DKNY с нашей услугой «Помощь в покупке».

Как работает «Помощь в покупке»: наши менеджеры выкупают товары по вашим ссылкам, посылки приходят на наш склад, а вам остаётся только заказать доставку покупок со склада.

Мы поняли, как не должна работать поддержка, и стараемся решать проблемы, а не отделываться шаблонной отпиской. Кажется, у нас получается. Я периодически просматриваю диалоги в чате с нашими клиентами и подсказываю сотрудникам поддержки, где они не доработали. Мы не идеальны, но с каждым таким кейсом меняемся в лучшую сторону.

Дарим 100 долларов на шопинг

Мы решили разыграть 100 долларов на шопинг с «Шопоглотом». Вы можете потратить эту сумму на покупку любого товара или товаров в американском интернет-магазине. Мы выкупим для вас нужные вещи и бонусом подарим доставку.

Условия простые:

  1. Зарегистрируйтесь на «Шопоглоте».
  2. Сделайте репост этой статьи на своей странице в социальной сети (Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники»).
  3. Сделайте профиль или пост со статьёй доступным для всех.
  4. Напишите в комментариях к статье свой ID на «Шопоглоте» и оставьте ссылку на репост статьи в социальной сети.

Розыгрыш завершён. Имена победителей вы можете узнать здесь.

Что покупать в американских интернет-магазинах

И ещё кое-что. Специально для тех, кто никогда не делал покупки за границей, «Шопоглот» составил подборку вещей, с которых можно начать знакомство с зарубежным шопингом.

Поло Ralph Lauren

Легендарная вещь, которая должна быть в гардеробе каждого уважающего себя модника.

Купить в США

Кроссовки Puma

Крутые кроссовки, которые можно носить почти круглый год.

Купить в США

Сумка Guess

Удобная и стильная сумка, в которую поместится всё самое необходимое.

Купить в США

Шлем имперского штурмовика

До премьеры очередного эпизода саги «Звёздные войны» осталось буквально чуть-чуть. Закажете шлем прямо сейчас — сможете прийти в кинотеатр в полной боевой готовности.

Купить в США

Рюкзак Tommy Hilfiger

Классный рюкзак в стиле 90-х для ностальгирующих по былым временам.

Купить в США

Часы Casio

Простые и функциональные часы, которые ещё и воды не боятся.

Купить в США

Подвеска Tiffany

Не знаете, что подарить женщине на Новый год, — дарите украшения Tiffany. Стильная и лаконичная подвеска точно не будет лишней.

Купить в США

Всем «Шопоглот»! Подписывайтесь на наш канал в Telegram c интересными находками из американских магазинов.