Безопасные покупки: как Ozon бережёт вас от мошенников

На платформе регулярно появляются новые предложения, и среди них порой оказываются сомнительные товары. При этом, согласно опросам, покупатели часто сами упрощают задачу мошенникам: треть россиян годами не меняет пароли, а четверть никогда не проверяет адреса отправителей в почте, рискуя попасться на удочку. 

Чтобы защитить пользователей, Ozon автоматизировал проверку большинства процессов. Системы умного мониторинга работают непрерывно, помогая службе контроля качества мгновенно находить потенциальные риски и защищать покупателей ещё до того, как они нажмут кнопку «Оплатить». Вот несколько этапов проверки, которые проходят товары.

Этап 1. Загрузка товара и первичная модерация 

Каждый день на Ozon создаётся и обновляется множество карточек товаров. Проверить такой массив вручную невозможно, поэтому с ними в первую очередь работает искусственный интеллект. Нейросеть за сутки сканирует 20 миллионов карточек с новым товаром.

Алгоритмы ищут стоп-слова, маркеры мошеннических схем и подозрительные формулировки в описаниях. Компьютерное зрение параллельно анализирует фотографии, отсекая запрещённые изображения или контент, взятый у других продавцов. 

Для так называемых критических категорий (детское питание, БАДы, сложная электроника, косметика) у Ozon настроена жёсткая ИИ-премодерация. Продавец не сможет выставить такой товар на витрину, пока система не распознает и не подтвердит подлинность загруженных им официальных документов и сертификатов качества.

Этап 2. Круглосуточный мониторинг изменения карточек

Иногда мошенники пытаются перехитрить систему: сначала они честно загружают карточку оригинального товара, а через пару часов (например, в период крупных распродаж) меняют фотографии или описание на подделку. У Ozon на этот случай есть круглосуточный мониторинг в режиме реального времени. Если продавец попытается отредактировать уже проверенный товар, алгоритм мгновенно поймает этот триггер. Карточка автоматически скрывается с сайта в тот же день и отправляется на дополнительную проверку.

При этом автоматизация не заменяет людей, а дополняет их: 98% таких повторных проверок специалисты контроля качества Ozon делают вручную. Эксперты запрашивают у продавца «живые» фотографии упаковки со всех ракурсов, чеки и необходимые документы соответствия качества, чтобы полностью исключить ошибку робота и не допустить сомнительный товар к продаже.

Этап 3. Проверка оригинальности и защита брендов

Покупая дорогой парфюм, косметику или брендовые кроссовки в интернете, всегда страшно нарваться на подделку. Чтобы решить эту проблему, Ozon выстроил двойную систему финансовой и юридической защиты покупателей от контрафакта:

• Личный кабинет бренда. Платформа объединила усилия с более чем 30 000 правообладателями мировых торговых марок. Они напрямую видят все свои товары на платформе и могут заблокировать подозрительный магазин менее чем за 24 часа. Если продавца ловят на использовании Photoshop в документах, то аккаунт мошенника отправляется в пожизненный бан.
• Обеспечительный платёж. Чтобы получить право продавать оригиналы самых копируемых товаров, продавец обязан подтвердить свою честность деньгами и внести страховой депозит. Если в ходе проверок или жалоб у него обнаруживают контрафакт, Ozon навсегда закрывает этот магазин, а деньги с депозита изымаются, чтобы полностью компенсировать ущерб обманутым покупателям.

Этап 4. Интеграция с госорганами и проверка отзывов

Когда вы открываете карточку товара в приложении или на сайте Ozon, вам не нужно верить продавцу на слово. Маркетплейс интегрировал свои внутренние системы с государственными реестрами, чтобы вы могли проверить безопасность покупки в один клик.

• Плашки «Честный знак» — подтверждают, что товар легально ввезён в страну, промаркирован, а сотрудники Ozon на складе уже проверили его подлинность и срок годности.
• Интеграции с реестрами Роскачества и Минздрава — вы можете кликнуть на сертификат прямо в карточке товара и мгновенно увидеть его статус в государственной базе данных.

Параллельно ИИ непрерывно сканирует отзывы и возвраты. Если покупатели начинают массово жаловаться на качество, карточка товара блокируется до выяснения обстоятельств. При этом система вычисляет и чистит ложные негативные отзывы, которые могут писать недобросовестные конкуренты. 

Этап 5. Безопасность на складах и работа службы поддержки

Забота о покупателе продолжается и на складах Ozon. Пока ваша посылка собирается, за её сохранностью, аккуратным перемещением и правильными условиями хранения следят тысячи камер с компьютерным зрением. Система контролирует 37 000 камер на складах и анализирует 10 000 кадров в секунду также на предмет задымлений.

Если же у вас возникают малейшие вопросы по заказу, доставке или возврату, служба поддержки реагирует мгновенно: 90% покупателей получают ответ в течение 5 минут, а более 80% обращений закрываются с первого раза.

Такой скорости и эффективности удаётся достичь за счёт ИИ-ассистентов. Они автоматически закрывают типовые вопросы, а в сложных нестандартных ситуациях помогают операторам, подтягивая из базы данных решения по аналогичным обращениям.

Памятка покупателю: 4 правила цифровой безопасности

Ozon надёжно защищает от некачественной продукции и мошенников, но безопасность — это ещё и ответственность покупателя. Вот четыре простых правила, которые уберегут вас от уловок недобросовестных продавцов в Сети:

• Защитите свой кошелёк надёжным паролем. По статистике, 42% россиян используют всего 2–3 пароля на все сайты. Но в личном кабинете маркетплейса привязаны ваши банковские карты — сделайте для него уникальный, сложный пароль.
• Настройте двухфакторную аутентификацию (2FA). Для входа в аккаунт мошенникам теперь понадобится не только пароль, но и код из СМС или пуш-уведомления, что сильно усложнит им задачу. Важно: не используйте функцию автозаполнения кодов из СМС на смартфоне, чтобы злоумышленники не перехватили эти данные через вредоносные программы.
• Остерегайтесь спам-рассылок. Если вам на почту пришло письмо со ссылкой, внимательно проверьте адрес сайта в строке браузера. Мошенники часто меняют одну букву, цифру или используют непривычный домен (например, .su вместо .ru). На подозрительном сайте обратите внимание на детали: работают ли другие разделы (например, кнопка «Избранное») и не кажутся ли цены странно низкими.
• Никогда не уходите с платформы для оплаты. Около 20% россиян уже сталкивались с автоматическими предупреждениями от площадок о возможном обмане. Если продавец пишет вам в сторонний мессенджер и предлагает скидку, подарок или просит оплатить заказ по присланной ссылке — это мошенник. Все действия, обсуждения, переписки и оплаты должны происходить строго внутри приложения или официального сайта Ozon.