Как виртуальная АТС MANGO OFFICE помогает бизнесу: показываем на примере сервиса доставки продуктов

Кто наш герой

Знакомьтесь, Роман Фруктовый — владелец собственного сервиса доставки экзотических продуктов. Свой бизнес он открыл совсем недавно, но уже заметно вырос. Сначала Роман принимал заказы сам и использовал обычный мобильный номер. По мере развития появились сотрудники, которые тоже начали отвечать клиентам. 

Возникли типичные проблемы:

• звонки приходилось принимать только на одном мобильном номере либо использовать дополнительные для сотрудников — из-за этого началась путаница и расходы на связь выросли;
• часть звонков пропускалась, особенно в периоды высокой загрузки;
• клиентам было сложнее дозвониться из-за нестабильной мобильной связи;
• информацию о звонках и заказах приходилось фиксировать вручную;
• наконец, было неясно, как сотрудники общаются с клиентами: проверить качество их работы не получалось.

Роман понял: его маленькая доставка превратилась в большой бизнес. Продолжать действовать как прежде нельзя. Поток клиентов не прекращается, да и кроме общения задач невпроворот.

Нужно было выстроить понятную систему работы с обращениями — чтобы покупатели могли дозвониться, а менеджеры не теряли информацию. Роман решил подключить виртуальную АТС MANGO OFFICE — облачное решение для бизнес-коммуникаций. И вот что из этого вышло.

С какими вызовами столкнулся Роман по мере роста бизнеса

Стало больше заказов — и одного номера перестало хватать

Проблему Роман особенно явно заметил перед праздниками — наплыв клиентов был огромный: кто-то хотел собрать необычный подарок, кто-то накрыть стол так, чтобы удивить гостей. А тут ещё в соцсетях завирусился рецепт пиццы с ананасами — и число заказов выросло ещё сильнее. Пока менеджер доставки разговаривал с одним покупателем, на тот же номер звонили сразу несколько других. Часть клиентов не дождалась ответа, перезвонить другим успели не сразу — в итоге многие заказы просто были обидно пропущены.

Не оставлять ни одного клиента без внимания теперь Роману помогают сразу два решения виртуальной АТС MANGO OFFICE. Первое — умное распределение звонков: входящие можно направлять сразу нескольким сотрудникам или по очереди свободным менеджерам. Второе — автоперезвон по пропущенным, который позволяет быстрее связаться с теми, кто не дождался ответа.

После звонка приходилось вручную добавлять в CRM всё, что обсуждали с клиентом

При таком режиме легко потерять важные детали и даже лишиться покупателя. И такая неприятная история с Романом произошла. Однажды менеджер доставки принял заказ по телефону, записал часть информации в заметки, но не перенёс в CRM. В другой день, когда сотрудник отдыхал, общаться с тем же покупателем нужно было самому Роману. Но так как он не знал о предыдущем разговоре, то снова начал уточнять все-все детали заново. Клиент разозлился, из-за того что его просят повторять всё, как попугая, и бросил трубку. 

Виртуальная АТС стала страховкой от таких курьёзов для службы доставки Романа. Принятый по телефону заказ больше не нужно вручную вбивать в CRM. MANGO OFFICE можно интегрировать с популярными системами учёта и работы с обращениями: информация о звонках будет сохраняться в карточке клиента, а при появлении нового покупателя CRM автоматически создаст для него новую карточку. Там же можно хранить историю вызовов и записи разговоров.

Личный мобильный номер уже не соответствовал масштабу бизнеса

Бизнес подрос, и Роман подумал: указывать обычный мобильный — несолидно. К тому же так личное, общение с партнёрами, заказы — всё путалось. Да и позвонить по номеру, указанному в рекламе, могли в любой момент. Как-то пришлось проснуться в четыре утра в воскресенье! 

В итоге Роман решил подключить отдельный номер для бизнеса. Такой, чтобы лояльные клиенты могли быстро набрать, а потенциальные — легко запомнили из рекламы, сайта или рассылки. С виртуальной АТС MANGO OFFICE провернуть это было легко: она предлагает выбрать городской, мобильный или номер 8–800 из пяти категорий — от обычного до эксклюзивного. 

Пользоваться номером смогут все сотрудники, которые общаются с покупателями. А когда команда вырастет ещё больше, можно будет просто перейти на тариф с большим количеством линий, а не заводить отдельный мобильный каждому новому менеджеру.

Не все клиенты любят звонить — кто-то предпочитает сообщения

Когда бизнес подрос, Роман и его сотрудники начали принимать обращения не только по телефону — теперь клиенты пишут в мессенджеры и чат на сайте. Для бизнеса это означает новые задачи — не потерять заказы из разных каналов и не заставлять менеджеров постоянно переключаться между ними.

Организовать процессы Роману помогли «МангоДиалоги». К этому сервису можно подключить сразу несколько разных каналов — например, MAX, Telegram и чат на сайте. Менеджеры будут видеть все обращения в одном окне и отвечать на них там же в порядке очереди. История переписки сохраняется здесь же, а при интеграции с CRM — ещё и в ней. Поэтому при необходимости другой сотрудник сможет сразу понять контекст и продолжить разговор.

Клиент пожаловался на заказ — нужно разобраться, что произошло

Однажды покупатель оставил в интернете отзыв на службу доставки Романа: в нём он писал, что менеджер обещал привезти корзину с фруктами к 12:00, а приехала она только в 16:00. Сотрудник уверял, что называл другой интервал. Записи разговора не было, поэтому Роман так и не смог понять, кто прав. Решил просто замять конфликт: ответил на отзыв, связался с клиентом и предложил ему скидку на следующий заказ.

С виртуальной АТС разбираться в таких ситуациях проще. Например, если клиент отказался от заказа, произошла ошибка при сборке или стороны по-разному запомнили договорённости, всегда можно прослушать записи звонков. Они хранятся в безлимитном облаке и доступны 24/7.

Роману стало сложно контролировать качество работы менеджеров

Просто слушать разговоры недостаточно. По мере роста команды Роману стало важно видеть картину целиком: почему у одного менеджера коробки с манго просто разлетаются, а у другого клиенты заканчивают разговор словами «я подумаю», на каком этапе беседы возникают сложности и где сотрудники допускают одни и те же ошибки.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE собирает отчёты по звонкам — показывает их общее количество и оценивает как «успешные» или «неуспешные». В дополнение Роман подключил «Речевую аналитику» — с ней сводка получается более подробной: можно посмотреть соответствие разговора скрипту, увидеть проблемные зоны, оценить настроение беседы и так далее. Удачные разговоры можно использовать как пример для остальных сотрудников, а повторяющиеся ошибки — разобрать вместе с командой.

Как подключить виртуальную АТС MANGO OFFICE

За 30 минут можно сварить кофе, посмотреть пару видео с котами или нарезать фруктовый салат. А ещё — подключить виртуальную АТС MANGO OFFICE. Для этого достаточно выбрать тариф, оставить заявку на сайте MANGO OFFICE или по телефону, подписать договор, получить доступ к личному кабинету и оплатить заказ. Сразу после можно начинать пользоваться.

Подключать сразу всё, что умеет MANGO OFFICE, не обязательно. Можно начать с основных задач — общего номера и распределения звонков — и по мере роста бизнеса добавлять нужные инструменты. Например, интеграцию с CRM, «МангоДиалоги», запись разговоров или «Речевую аналитику».

Так виртуальная АТС будет расти вместе с компанией: сначала помогать просто принимать больше звонков и не терять клиентов, а затем — объединять обращения, контролировать работу команды и выстраивать полноценную систему коммуникации.