Профессиональный опыт

2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями

Профессиональные компетенции

Клиентский сервис, качество обслуживания
Обучение персонала, внедрение стандартов работы
Управление колл-центром
Организация работы колл-центра с нуля
Оптимизация операционной деятельности
Планирование и бюджетирование
Максимизация финансовых показателей
Формирование эффективных команд
Мотивация и коучинг персонала
Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
Технологии гостиничной деятельности
Административно-хозяйственная деятельность
Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ

Клиенты

ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие

Преподавательский опыт

2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер

Образование

2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка

Профессиональный опыт

2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы

Профессиональные компетенции

Клиентоцентричность и сервисное лидерство
Построение и управление системой клиентского сервиса
Построение дистанционных каналов обслуживания
Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
Клиентский исследования (customer development)
Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
Оптимизация бизнес-процессов
Разработка и реализация цифровой трансформации
Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
Разработка и внедрение системы менеджмента качества
Клиенты

ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие

Преподавательская деятельность

Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других

Выступления и публикации

Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»

Образование

2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право

Профессиональный опыт

2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

Разработка и проведение корпоративных программ обучения
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
Оптимизация бизнес-процессов
Разработка скриптов и стандартов сервиса
Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media

Образование

Центр социальных технологий, социальный технолог
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог