Всё уже давно придумано. Нет таких услуг, которые не оказывал бы кто-то другой. Как в таких условиях успешно развивать бизнес и конкурировать в борьбе за место под солнцем? Самый дальновидный вариант — повышение качества сервиса. Это же подтверждает тенденция поведения покупателей. Люди всё требовательнее, всё капризнее, но готовы платить больше и оставаться с теми, кто потакает их желаниям.
Это работает в любом бизнесе, где подразумевается общение с клиентами. Давайте посмотрим, с чем сталкивается человек, который, к примеру, решил заказать еду?
Обычный сценарий
Требовательный и голодный клиент звонит в пиццерию, которая работает «как все», то есть не заботится о качестве обслуживания.
— *набор номера*
— *занято*
— *набор номера*
— *занято*
— Закажу в другом месте.
В это же время более везучий, но такой же избалованный человек дозвонился и хочет сделать заказ. В худшем случае ему отвечает неразборчивый грубый голос, быстро принимает заказ и что-то точно в нём путает. Дальше, как получится. В лучшем случае отвечает поставленный монотонный голос, похожий на робота. Я слышу такие же голоса, когда интернет-провайдер или сотовый оператор в очередной раз пытается продать мне новую услугу или что-то подобное, а тут снова этот голос. Вы сами сталкиваетесь с такими вещами, правда? Часто ли у вас возникает желание заказать еду в подобном заведении еще раз?
Необычный сценарий
Теперь об альтернативном подходе к клиенту. Данная история основана на реальных событиях. Её нам рассказали в московском интернет-ресторане восточной кухни «Плов №1».
Плов — это вкусная и полезная еда. Редакция Лайфхакера с радостью бы заказывала на обед плов, вот только в нашем городе просто нет таких специализированных заведений, но речь сейчас не о нас.
Итак, снова капризный клиент хочет заказать себе вкусный плов.
— *набор номера*
— Добрый день, Алексей! Вам плов в офис или на дом?
Что? Как они узнали имя? Откуда знают, что я хочу и куда доставлять? Ответ прост. Дело в том, что Алексей звонит не в первый раз, а на другой стороне провода, в «Плове №1», стоит не простой телефон.
Там подключена интернет-телефония и работает умная АТС «Телфин.Офис». АТС легко интегрируются с CRM-системой, куда заносится информация о каждом клиенте. Оператор, если дать ему простую инструкцию, сможет тактично и вежливо получить от клиента минимальные данные для последующего тёплого приветствия (по сути, необходимо только имя). Статистика заказов заносится в CRM, а уже из неё легко понять любимое блюдо клиента. АТС определяет номер телефона, и эта информация автоматически связывается с профилем клиента в CRM.
Казалось бы, «Плов №1» использовал всего два довольно стандартных инструмента, но при тесном взаимодействии CRM и телефония дают совершенно потрясающий эффект. Просто представьте эмоции человека, когда его тепло поприветствовали по имени, угадали заказ и место доставки, а потом привезли в указанный срок вкусную еду. Естественно, он позвонит ещё раз. Только высочайший сервис позволит выжить бизнесу в условиях жёсткой конкуренции.
А почему АТС именно от «Телфин»?
Логичный вопрос, ведь телеком-провайдеров много, и в качестве АТС можно использовать любую, так? На самом деле, не совсем так. Целью «Плова №1» была именно тесная интеграция телефонии с CRM. Без интеграции ничего не работало бы, а необходимые возможности по совместной работе телефонии и системы взаимодействия с клиентами предоставляет только «Телфин».
Можно ли обойтись обычным телефоном?
Можно, но не всегда. Как говорилось выше, клиент сейчас капризный, и ждать он не согласен. Многоканальная АТС позволяет задействовать несколько операторов и распределять между ними звонки. Таким образом, время ожидания снижается до нескольких секунд, люди сыты и довольны, а значит рекомендуют тебя друзьям и знакомым. Так наращивается база постоянных лояльных клиентов, а не позаботившиеся конкуренты стабильно уходят с рынка.
Еще АТС от «Телфин» записывает все телефонные звонки. В начале статьи приводился пример с «неразборчивым грубым голосом, который быстро принимает заказ и что-то в нём путает». С помощью записи телефонных разговоров подобные операторы легко обнаруживаются и увольняются, а уровень сервиса растёт. Это важно.
Про развитие
В планах «Плова №1» числится создание «Великой Пловной Империи». Сеть производств с доставкой во всех городах России. Нормальное желание, ведь без роста бизнес чахнет.
При расширении и децентрализации роль связи только растёт. Теперь это уже не два-три оператора, а целый колл-центр, который обрабатывает большое количество заказов по всей стране.
Расширить географию присутствия компании можно, просто подключив виртуальные номера необходимых городов. Они не привязаны к точному адресу компании. Можно легко принимать звонки, которые приходят на номера, например, Казани или Новосибирска, находясь в этот момент в Москве.
В ноябре Телфин предлагает бесплатно подключить номера Краснодара, Нижнего Новгорода и Екатеринбурга с АТС «Телфин.Офис». Таким образом, приняв участие в акции «Птица-тройка городов русских», можно не только быстро расширить свою сеть, но и сэкономить.
С интернет-телефонией нет проблем для организации связи при расширении и децентрализации. Виртуальная АТС не имеет границ. Ей всё равно, где находятся операторы и сколько их. По сути, это единая коммуникационная среда, которая расширяется без дополнительных финансовых вложений и работает в любой сфере бизнеса.