Деньги с карты списались, но топливо не поступило в бак
Сергей Цыкунов, руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть»:
— В первую очередь сообщите об этом сотрудниками заправки. На автоматической АЗС, где персонала нет, свяжитесь с диспетчером с помощью кнопки вызова на терминале. Если прояснить дело на месте не получается, обратитесь в банк за выпиской и попросите сделать отмену операции. Автоматические колонки записывают информацию о технических ошибках и фиксируют статус платежа, поэтому банку не составит труда снять блокировку с суммы, по которой не была оказана услуга. Но сделать запрос можете только вы сами — это требование финансовой безопасности.
Аналогично, если вы оплачивали бензин наличными, а терминал принял купюру, но не провёл операцию. Позвоните в службу поддержки и объясните ситуацию, сообщив номер платежа, номер счёта, сумму, дату, время, место. Терминалы оплаты обычно оборудованы камерами — они подтвердят факт приёма банкноты, а инкассация выявит лишнюю купюру в терминале. После проверки вам вернут деньги. Чтобы избежать таких ситуаций, вносите наличные аккуратно и поштучно.
И главный совет: независимо от формы оплаты, обязательно сохраняйте все чеки, которые остались после заправки. Кстати, на небольшие объёмы топлива (порядка 5 литров) датчик может не отреагировать. Такая погрешность датчика в пределах нормы. Например, если вы заправились на 200 рублей и стрелка не сдвинулась — волноваться не стоит.
Бензин уже залит, но денег на оплату всего топлива не хватает
Димиль Даминов, председатель общественной организации «Комитет по защите прав потребителя»:
— Любой другой товар, взятый сверх финансового лимита, можно сдать на кассе. С бензином так не получится, и это надо понимать. Если потребитель заказал топлива больше, чем сможет оплатить, это его ошибка.
Выход из такой ситуации регулируется не столько законом, сколько отношениями между людьми. Либо человек найдёт знакомых, которые переведут деньги на его карту, либо он может оставить свои данные, для того чтобы оплатить топливо позже. Если второй вариант устраивает продавца, то почему бы и нет.
Если же возникает конфликт, то кассир имеет право вызвать полицию. Однозначно не стоит просто уезжать с заправки. В этом случае возникнет либо административная, либо уголовная ответственность. Всё будет зависеть от суммы, в которую оценивается увезённый бензин.
При оплате карточкой деньги за бензин списались дважды
Пресс‑служба ПАО «Сбербанк»:
— В безналичной оплате задействованы три финансовые организации:
- банк‑эквайрер, который занимается организацией автоматизированного приёма безналичных платежей в торговой точке;
- платёжная система, например MasterCard, Visa, «Мир»;
- банк‑эмитент, который выпустил вашу карту.
Запрос из торговой точки поступает в банк‑эквайрер, а оттуда направляется в платёжную систему. Если информация о покупке будет случайно передана дважды, может произойти повторное списание.
К этой же проблеме могут привести сбой в платёжной системе или процессинговом центре, отказ технических средств, случайные помехи при передаче сигнала, неисправность терминала или человеческий фактор.
Чаще всего система сама распознаёт ошибку и банк автоматически возвращает деньги. Если этого не произошло, обратитесь в контактный центр: номер можно найти на обратной стороне карты и на сайте банка. Во время разговора вам нужно будет сообщить оператору:
- паспортные данные;
- наименование торговой точки (или сайта);
- дату и время совершения покупки;
- точную сумму покупки;
- номер операции.
Найти информацию о покупке можно в вашем интернет‑банке.
Чтобы оперативно решить вопрос по двойному списанию, нужно следить за всеми платежами. Для этого рекомендуем подключить услугу информирования по совершаемым операциям и установить мобильное приложение банка.
Если звонок в контактный центр не решит проблему, можно пойти в отделение банка или направить обращение заказным письмом. На его рассмотрение потребуется некоторое время, оно регламентировано внутренними правилами кредитной организации.
Если будет обнаружена техническая ошибка, средства вернутся на счёт клиента в течение нескольких дней. Если у сотрудников банка сложится мнение, что было совершено две покупки подряд, разбор ситуации может продлиться от двух недель до трёх месяцев.
Забыл вытащить пистолет из бака и вырвал его вместе со шлангом
Алексей Носов, ответственный секретарь «Автомотоассоциации»:
— В такой ситуации самое главное — это не паниковать и ни в коем случае не уезжать с АЗС. Во‑первых, на заправке есть камеры и ущерб с вас всё равно взыщут, но уже через розыск со всеми вытекающими последствиями. Во‑вторых, это ДТП. А за оставление места происшествия предусмотрена ответственность в виде лишения прав на срок до 1,5 года либо до 15 суток ареста.
Рассчитывать на компенсацию по ОСАГО тоже не стоит, некоторые страховые компании трактуют подобные случаи как ДТП на ведомственной территории и отказывают в выплате. Это, конечно, незаконно, но придётся искать правду в суде.
Я бы рекомендовал вызвать ГИБДД и оформить дорожно‑транспортное происшествие, а затем получить справку о ДТП и отказ в возбуждении административного делопроизводства. Вы не нарушили правила дорожного движения, а просто нанесли ущерб. Самый простой и доступный путь — договориться с администратором АЗС о компенсации и подписать соответствующее соглашение, которое должно быть закреплено подписью должностного лица и печатью. Это избавит вас от дальнейших трудностей. Ещё раз: нарушения ПДД нет, вас не привлекут к ответственности, но ущерб компенсировать придётся.
Сергей Цыкунов, руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть»:
— В случае незначительного ущерба (разрыв муфты, обрыв топливораздаточного крана), если водитель не скрылся и признал вину, мы обычно идём навстречу. Берём расходы на себя и даже не обращаемся в страховую компанию. Мой совет водителям, попавшим в такую неловкую ситуацию: остановитесь и обратитесь к сотрудникам АЗС. А вот если вы скроетесь с места происшествия — испортите страховую историю.
После заправки машина стала странно работать
Оксана Бородина, заместитель начальника управления государственного надзора и контроля Росстандарта:
— За возмещением вреда можно обратиться напрямую на АЗС либо направить претензию в Росстандарт или МТУ Росстандарта письменно или в электронной форме (через ЕСИА).
Обязательно приложите к письму кассовый чек, подтверждающий приобретение топлива и идентифицирующий юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, наименование и адрес АЗС, где было приобретено топливо, иные документы и сведения, подтверждающие факты причинения вреда либо угрозу причинения вреда.
На основании вашего обращения Росстандартом может быть проведена внеплановая проверка АЗС. Всегда сохраняйте кассовый чек и учитывайте, что остатки топлива в баке автомобиля не являются доказательством при принятии решения о возмещении убытков.
Димиль Даминов, председатель общественной организации «Комитет по защите прав потребителя»:
— Причин изменения поведения автомобиля может быть множество, топливо — не основная из них. Чтобы доказать, что неисправность возникла, например, из‑за некачественного бензина, необходимо провести исследования именно того вида топлива, который был куплен на АЗС. Взятая из бака проба для экспертизы не подойдёт, поскольку почти наверняка это будет смесь с остатками предыдущего бензина, в ней также могут присутствовать посторонние отложения, конденсат.
Если вы подозреваете, что некачественное топливо стало причиной сбоев в работе двигателя, рекомендую немедленно обратиться в сервисный центр для диагностики. И одновременно с этим инициировать отбор проб на АЗС для проверки в сертифицированной лаборатории. Лучше сразу подъехать к той же самой колонке и ещё раз приобрести топливо, но уже в канистру. Делать это нужно в присутствии свидетелей, а ещё лучше — фиксируя процесс видеокамерой смартфона, планшета или видеорегистратора.
Естественно, нужно составить претензию в двух экземплярах, один из которых передаётся администрации АЗС. По закону, если у потребителя возникли вопросы к качеству товара, он предъявляет претензии продавцу, а тот обязан за свой счёт провести исследование. Если продавец отказывается проводить экспертизу, потребитель может обязать его сделать это через суд. В итоге продавец оплатит и экспертизу, и судебные издержки. Но имейте в виду, что в случае проигрыша оплачивать издержки придётся истцу.
Случайно заправил машину до полного бака
Димиль Даминов, председатель общественной организации «Комитет по защите прав потребителя»:
— Это может произойти, если терминалы по умолчанию настроены на заправку до полного бака и начинают подачу, как только пистолет оказывается в баке. Но никакая услуга не может быть навязана, а значит, потребитель не обязан оплачивать полный бак, если он такой объём топлива не заказывал. Если говорить строго по закону, то заказ оформляется непосредственно у кассы, а не в процессе разговора с заправщиком.
Сергей Цыкунов, руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть»:
— Если правила заправки не размещены на видном месте и клиент не уведомлен об особенностях предоставления услуг, платить за топливо, которое вы не заказывали, не нужно. Такой политики мы придерживаемся на АЗС нашей сети. Если правила размещены, а вы их проигнорировали, значит, ошибка совершена по вашей невнимательности. При самостоятельной заправке клиент должен сам контролировать процесс залива топлива.
Заправщик перепутал пистолеты и залил дизель вместо бензина
Димиль Даминов, председатель общественной организации «Комитет по защите прав потребителя»:
— Трудно представить, как можно технически совершить такую ошибку. Если всё же звёзды сошлись и такое произошло, то это однозначно вина АЗС. Необходимо сразу же на заправке составить соответствующий акт, и все расходы, связанные со сливом топлива, промывкой топливной системы, будут возложены на компанию.
Из разряда невероятного: никто, ни заправщик, ни кассир, ни сам автовладелец не заметил ошибки, и автомобиль заглох за пределами заправки. В этом случае опять же необходимо составить акт и попросить свидетелей — пассажиров или других водителей — расписаться в документе. Один экземпляр нужно оставить себе, другой доставить на АЗС. Работников заправки необходимо также пригласить на СТО, где будет произведена проверка причин технических неисправностей, возникших в автомобиле. Лучше направить письменное обращение почтой.
Бывает, что водитель приезжает за заправку на машине супруга, каршеринговом или служебном автомобиле. В этом случае он может по привычке назвать заправщику или оператору на кассе топливо, которым обычно заправляет свой автомобиль, — и ему зальют именно его. Чтобы этого не случилось, рекомендую перед тем, как озвучить заказ, свериться с рекомендациями по выбору топлива на лючке автомобиля.
Я не уверен, что мне залили точный объём топлива
Оксана Бородина, заместитель начальника управления государственного надзора и контроля Росстандарта:
— Все топливораздаточные колонки подлежат обязательной поверке, которая проводится раз в 3 года в ЦСМ Росстандарта, после неё они пломбируются поверителем. Вмешательство в работу ТРК — незаконно. Качество и точность залива топлива на АЗС Росстандарт проверяет планово, предварительно уведомив организацию о визите. Существуют и внеплановые проверки по фактам «недолива» — они проводятся, если к нам обращаются граждане с жалобой на конкретную АЗС.
Сергей Цыкунов, руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть»:
— Персонал АЗС обязан следить за точным отпуском топлива. Для этого мы используем метрологический прибор — образцовый поверенный мерник — не реже раза в неделю. Кроме того, на АЗС нашей сети действует группа мобильного контроля, она обследует колонки на дозу отпуска, в том числе в режиме внезапных поверок. Вы всегда можете обратиться к сотрудникам АЗС, чтобы они провели проверку в вашем присутствии.
Заправщик залил мне больше бензина, чем я просил
Сергей Цыкунов, руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть»:
— Прежде чем заливать бензин, заправщик должен повторить ваш заказ вслух, а вы — его подтвердить. Так же должен поступить оператор‑кассир, когда вы будете оплачивать топливо. Это означает, что вы согласны с заказом. Такие правила установлены для всех АЗС России.
Если этого не произошло и вам залили больше бензина, чем вы заказывали, — вернуть его в колонку уже не получится. Вам надо будет написать заявление для проведения проверки на АЗС.
Мне не рассказали про акцию, и я упустил выгоду
Димиль Даминов, председатель общественной организации «Комитет по защите прав потребителя»:
— На компенсацию в подобных случаях рассчитывать не стоит. Это смахивает на потребительский экстремизм. Все условия акции размещены на сайтах компаний, и говорить о том, что потребитель был лишен возможности участия, бессмысленно. Организаторы всегда докажут, что информация была размещена в открытом доступе и с ней мог ознакомиться любой.
Сергей Цыкунов, руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть»:
— Конечно, персонал всегда готов подсказать или объяснить правила участия в интересующей вас акции. Однако в обязанности оператора не входит информирование обо всех проходящих на АЗС акциях — иначе на обслуживание одного клиента потребовалось бы намного больше времени. Чтобы быть в курсе текущих акций и розыгрышей, советую следить за новостями на официальном сайте, на официальных страницах в социальных сетях или в мобильном приложении сети АЗС.
