Давненько мы с вами не читали. А ведь издательство «Манн, Иванов и Фербер» выпустило несколько очень интересных книг, так или иначе связанных с нашей любимой яблочной компанией. Сегодня я хочу рассказать вам об одной из них, которая называется «Правила Apple: Принципы создания искренней лояльности». Автор книги — Кармин Галло, тренер по ораторскому искусству, телеведущий, журналист и незаменимый помощник топ-менеджмента Америки. Почему? Об этом я частично расскажу в своей рецензии.
Начать хотелось бы с грустной ноты: в России пока еще нет Apple Store. А первое, что приходит в голову, когда читаешь «Правила Apple» — это сожаления по данному поводу. Книга рассказывает о том, почему фирменные магазины Apple считаются образцом обслуживания в розничной торговле и если у вас есть свой магазин (фирма, завод, офис), где вы что-то продаете — не обходите эту книгу стороной. Она небольшая и легко читается, зато уже после первых нескольких глав ваше представление о том, каких людей и для чего брать на работу кардинально изменится.
Если говорить о структуре повествования, то это перемежающийся цитатами из Twitter’ов восторженных клиентов гайд по миру обслуживания «как у Apple». Почему люди любят Apple Store, почему люди не просто покупают там технику, но начинают рекомендовать магазин каждому, кого встретят на своем пути? Почему Apple Store — это символ, а не просто еще один монобрендовый магазин? И, наконец, вопрос, на который ищут ответа конкуренты самого дорогого бренда в мире — надкусанного яблочка: что делает обслуживание Apple Store особенным, а впечатления от покупки гаджетов — незабываемыми? Все эти моменты в книге освещены и практически «разжеваны» для самых непонятливых топ-менеджеров.
Лидеры, неспособные вдохновить своих подчиненных и четко передать им свое видение, никогда не создадут компаний, которые любят за превосходное обслуживание клиентов. Да и как они могут обеспечить такое обслуживание? Их сотрудники деморализованы, угнетены, у них отбили охоту работать. Шансы на то, что таким сотрудникам удастся вовлечь покупателей и дать им хорошие впечатления о компании или бренде, равны нулю
Да, это книга для управленцев в сфере розничных продаж. Однако, мне бы хотелось, чтобы ее прочитал каждый, кто работает с людьми — от официанта в недорогом кафе до врача, работающего в престижной частной клинике. Возможно, после этой книги вам захочется уволиться или, наоборот, внести коррективы в свою работу. Кстати, если вы ожидаете от «Правил Apple» несколько часов дифирамбов, вы серьезно ошибаетесь. Речь пойдет и о множестве других компаний — от отелей Four Seasons, чьим уровнем обслуживания вдохновлялся Стив Джобс, до главного конкурента Apple — Google.
Через призму гигантов бизнеса здесь рассматриваются основные принципы взаимодействия «продавец и клиент» — способы наладить прочную связь, которая будет заставлять людей возвращаться к вам снова и снова. Если вы до сих пор считаете, что достаточно просто улыбаться, чтобы что-то продать — вы, конечно, на правильном пути, но даже не представляете, сколько еще вам необходимо узнать. Мне, например, очень запомнился отрывок, касающийся того, как превратить каждого продавца-консультанта в зале в Юлия Цезаря, а именно, научить делать несколько дел одновременно:
Сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов, должны перевоплощаться в хозяев вечеринки и относиться к следующим волнам посетителей так, как они относились бы к гостям в собственном доме, — и все это для того, чтобы посетители почувствовали, что им рады и были довольны, покидая ваше заведение
И это только начало длинного свода заповедей для начальников и подчиненных. Например, очень вдохновляющей мне показалась история о том, как маленькая девочка разбила свою копилку, чтобы купить на день рождения iPod. Она вместе с родителями пришла в Apple Store ранним утром, но магазин был еще закрыт и когда семья уже хотела уходить на поиски другого магазина, сотрудники, готовящие Apple Store к открытию заметили покупателей. Заметили даже до того, как те перешагнули порог.
Что бы сделали вы на месте сотрудников? Пожали бы плечами, поглядывая на часы? Но в Apple Store работают люди, которые осознают свою свободу принимать решения, если считают это необходимым. Один из продавцов догнал семью и провел именинницу и ее родителей через служебный вход. Девочку приветствовали как принцессу, все сотрудники поздравляли ее и с радостью продали ей желанный iPod. Как вы думаете, в каком магазине эта девочка предпочтет купить себе iPhone или MacBook на следующий день рождения?