В этой серии статей эксперты отвечают на вопросы, которые обычно неловко задавать: кажется, что все об этом и так знают, а спрашивающий будет выглядеть глупо.
На этот раз мы поговорили о доставке с курьером Алексеем Ткаченко. Он рассказал, что делают курьеры с бесхозными заказами и не раздражает ли их привозить всего одну бутылку воды.
1. Сколько заказов в день доставляет курьер?
Сложно сказать, потому что слишком много переменных. Всё зависит от дня недели, города, количества рабочих часов. В будни заказов обычно меньше, а в выходные и праздник — больше. В мегаполисах курьеры могут выполнять по 6–8 доставок в день.
Я работаю в Великом Новгороде. У нас нет постоянных пробок и огромных расстояний между адресами. В день доходит до 20 заказов, а если работать по 12 часов, то ещё больше. Обычно из кафе или ресторана отвожу один заказ, иногда бывает 2–3. Но запутаться невозможно: каждый из них подписан.
2. Обязан ли курьер выполнять все заказы?
У каждого сервиса свои правила доставки. Они касаются и содержимого, и объёма посылки. Например, у «Яндекса» на тарифах «Экспресс» и «Курьер» стоят ограничения: вес до 20 кг, а размеры — 40 × 50 см. Если заказ не вписывается в рамки, курьер может от него отказаться.
По правилам также нельзя доставлять некоторые товары, например алкоголь и табак. Бывает, клиент делает основной заказ, а потом пишет отдельным сообщением: «Купи пачку сигарет, переведу денег на карту». Курьер может не выполнять такую просьбу, чтобы не получить штраф от руководства.
В моей работе был случай, когда клиент попросил купить в магазине автозапчастей деталь. И хотя запчасти не входят в «запрещёнку», всё равно отказался, потому что я только доставляю товар из магазина, а не покупаю его.
Но если заказы не нарушают правила, а курьер от них отказывается, он лишается баллов активности.
Активность показывает, как часто курьер принимает и отменяет заказы. Новый сотрудник получает 100 баллов активности после регистрации. При выполнении доставок баллы начисляют, при отказе — списывают. В одной службе доставки, например, включают автопринятие заказов, как только активность курьера доходит до 90, в другой — отправляют в бан от 1 до 6 часов.
3. Нормально ли заказывать всего одну бутылку воды или пачку чипсов, если не хочется идти в магазин в плохую погоду? А просить курьера вынести мусор?
Объём заказа роли не играет — нет разницы, что доставлять: бутылку воды или три пакета с продуктами. Если клиент захотел, почему бы и нет. Недавно вёз в соседнюю деревню соевый соус, и компания заплатила за заказ 400 рублей.
Погодные условия тоже не важны: курьеры работают и в дождь, и в снег.
Причём в непогоду зарабатывают больше за счёт повышенных коэффициентов оплаты.
У некоторых сервисов доставки есть услуга выноса мусора. Считаю, что в этом нет ничего унизительного. Если курьер хочет дополнительно заработать, он может захватить с собой пакет с отходами.
4. Что делает курьер, чтобы доставить заказ целым?
Прежде всего курьер должен быть аккуратным, но многое зависит от транспорта. Например, передвигаться на самокате или велосипеде бывает неудобно: можно случайно попасть в яму или наехать на бордюр и уронить заказ. Поэтому приходится включать внимательность и осторожность.
Если заказ повредить, его стоимость вычтут из зарплаты курьера.
В рабочих термосумках есть ремни. Они перестёгиваются, и заказ можно зафиксировать внутри в разном положении. Это помогает доставлять без происшествий любые блюда, которые нельзя переворачивать, например коробку с пиццей или контейнер с супом. Но не все коллеги пользуются сумками — видел велокурьеров, которые просто ставили коробку с едой на руль.
Я езжу на машине, это гораздо удобнее. Если заказ не помещается в сумку, его можно положить на пассажирское сиденье. Как-то раз доставлял двухъярусный торт с фигуркой Человека-паука наверху. Чтобы довезти его в целости и сохранности на велосипеде или самокате, пришлось бы проявлять чудеса эквилибристики.
5. Должен ли курьер быть в хорошей физической форме?
Да, потому что работа курьера — это физический труд. Например, пешие курьеры могут проходить по 50 км в день с тяжёлой сумкой на плечах. Передвигаться на велосипеде тоже непросто — к концу смены ноги могут гудеть.
Другой момент — курьеры доставляют разные по весу заказы, например мебель, предметы интерьера, бытовую технику. Если клиенты выбирают опцию «грузчик», такие товары нужно донести до двери. Привозить продукты тоже нелегко. Например, я как-то поднимался пешком на пятый этаж с четырьмя пакетами из супермаркета примерно по 10 кг каждый.
6. Что делает курьер, если клиент не открывает дверь и не отвечает на звонки?
В некоторых сервисах доставки есть 20 минут платного ожидания — компания оплачивает простой сотруднику. Можно подождать и затем позвонить в техподдержку или связаться с ней сразу. Специалисты набирают клиенту и иногда дозваниваются. Если нет — курьер возвращает заказ в магазин.
Как-то раз привёз продукты, но никто не открывал дверь и не отвечал на звонки. Сначала техподдержка просила подождать 10 минут, потом ещё 20: «Клиент с вами свяжется». Спустя 50 минут сервис отменил заказ. На обратном пути мне позвонил клиент, но доставить продукты я уже не мог — в системе оформили возврат.
Когда доставку оформляют другому человеку как сюрприз, без сюрпризов для курьера тоже не обходится. Однажды я привёз букет, а дверь долго не открывали: «Я ничего не заказывала». Подарок приняли только после того, как я упомянул про цветы.
7. Если клиент отменил заказ, курьер может съесть еду?
Чтобы не нарваться на штраф и не получить бан от сервиса доставки, нужно предупредить техподдержку. Курьер звонит и объясняет ситуацию, специалисты техподдержки связываются сначала с клиентом, а затем с кафе или рестораном. Чаще всего заказы не возвращают в заведения общепита, а «утилизируют» — курьеры их съедают.
8. Нужно ли оставлять чаевые курьеру и сколько?
Это необязательно, но получить небольшое вознаграждение всегда приятно. Мне оставляли чаевые в приложении и пару раз давали наличными. Самый большой «чай» — 150 рублей. Некоторых моих коллег благодарили другими способами, например приглашали в гости на пироги.
9. Прилично ли встречать курьера в пижаме?
Вполне. Человек находится у себя дома и ходит в том, в чём ему комфортно. Мужчины часто открывают дверь в одних трусах — лично я не вижу в этом проблемы. Курьер не заходит в квартиру: за пару секунд передаёт заказ на пороге и бежит выполнять следующий.
10. Могут ли курьеры оставлять отзывы на клиентов?
В некоторых сервисах доставки можно оценивать заведения и клиентов. Всплывающие окошки появляются в приложении после получения и передачи заказа. В опросах разные пункты — например, насколько оперативно курьеру выдали заказ в заведении или в магазине, были ли с ним вежливы сотрудники, как быстро клиент принял доставку и как общался с курьером.
Хотелось бы, чтобы такая возможность была в каждом сервисе. Есть много кафе и магазинов, где подолгу выдают заказы, грубо разговаривают с курьерами. Бывают клиенты, которые обманывают: получают заказ, а потом пишут в техподдержку, что курьер не приехал. В такой ситуации сервис доставки всегда на стороне клиента, и стоимость заказа вычитают из зарплаты курьера.
Если сервис доставки будет собирать все отзывы, он сможет их анализировать и улучшать качество работы. Это пойдёт на пользу и курьерам, и клиентам.
