Автор книги, которая сегодня лежит на моем рабочем столе, не только маркетолог, но и очень наблюдательный человек, который в своей жизни привык замечать и отмечать в офлайн- и онлайн-мире немалые проблемы с коммуникацией и клиентским сервисом как у крупных интернет-гигантов, так и у небольших местных ресторанчиков и закусочных. Мика Соломон не открывает Америку тем, что делает акцент на важности своевременного и ненавязчивого обслуживания. В чем же тогда основная ценность новинки 2013 года на книжном рынке Рунета? Давайте разберемся вместе.
Самый важный потребитель, который стоит в центре повествования, – это Случайный Покупатель. Случайные покупатели на сегодняшний день составляют едва ли не более половины постетителей сайтов и профилей компаний в соцсетях. И только от вас и от вашей гибкости и навыков зависит, сможете ли вы превратить Случайного Покупателя в Покупателя Постоянного.
Должен сказать, что в этот раз поля «Для новых идей», которые традиционно есть в книгах, изданных в «Манн, Иванов и Фербер», пригодились мне как нельзя лучше: довольно много наблюдений и выводов возникает в ходе прочтения.
Главные уроки «Высоких технологий работы с клиентами»
1. Интернет навсегда изменил манеру и способы общения с вашими клиентами, и возврата «в старые добрые времена» уже не будет. Вы можете «стиснуть зубы и думать об Англии», а можете попытаться освоиться в этом новом мире.
2. В цифровую эпоху растет важность предвосхищения: ругань, критика в ответ и стремление компании доказать, что она – лучше всех на рынке, больше никому не нужны. Просто помогите клиенту чувствовать себя «как дома».
3. Автоматизация, цифровые технологии и веб-дизайн – это составляющие для ощущения «домашней» обстановки у современного покупателя / клиента.
4. И даже с учетом автоматизации фактор любимых предпочтений никуда не делся, поэтому надо и его учитывать.
5. Стремление к самообслуживанию и раздражение от избыточного внимания консультантов – еще одна примета нашего времени.
6. Неприятные новости надо узнавать сразу. Собирайте жалобы, а не хвалебные отзывы. Работайте с теми, кто жалуется, чтобы дать им новый положительный опыт, который перекроет предыдущий негатив.
7. Классическими эталонами в предвосхищении остаются Apple и Google: можно сколько угодно завидовать им, но факт остается фактом.
8. Мы живем в эпоху, когда товар является сервисом, а сервис продается как товар. Зачастую разделить эти 2 компонента при покупке уже невозможно.
Если честно, это – даже не треть уроков и наблюдений, которые можно почерпнуть, читая книгу Мики Соломона. В частности, если вам интересно, какая сеть отелей использует слоган «Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов»; почему для ресторанов и отелей важно следить за отзывами на Yelp; как Amazon сократила число «жалобных кодов» с 360 до 30; что у Netflix годами не было даже электронной почты; и почему отрабатывать негатив в социальных сетях путем встречного нападения чревато уроном для всей компании – если хотите всё это узнать, обязательно прочтите всю книгу до конца.
И не забывайте, что мало просто обучить сотрудников своду корпоративных правил, поставить им рамки и требования. Стоит заботиться о тех, кто на вас и с вами работает, ничуть не меньше, чем о ваших клиентах. Тогда они смогут позитивно влиять и на тех, кого обслуживают.
Кстати: кому читать?
- Менеджерам по продажам – в первую очередь. Думаю, даже глупо спрашивать «а зачем» :)
- Сервис-менеджерам и всем, кто работает «в полях» (в залах, в шоу-румах, в торговых и демонстрационных точках продукции крупных брендов)
- Руководству компаний, которые до сих пор боятся соцсетей и предпочитают забивать «пазатиффчиком» в твиттерах и фейсбуках* явные негативные сигналы о неудовлетворительном обслуживании или проблемах на «переднем крае» контакта с покупателем
- Представителям малого бизнеса, которые не прочь построить компанию «с человеческим лицом»
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
