5 правил e-mail-этикета или как всегда получать ответы на свои письма

Ольга Кожар

Всего 5 простых трюков помогут вам написать e-mail, на который вы получите ответ, каким бы занятым ни был человек, к которому вы обращаетесь.

inxti/Shutterstock.com

inxti/Shutterstock.com

Написать письмо не составляет большого труда, но как сделать так, чтобы получить на него ответ от занятого человека, который вас не знает?

Mattan Griffel, лидер обучающего проекта One Month Rails и партнер проекта Growhack, ежедневно получает около сотни электронных писем, и каждое из них не должно остаться без ответа. Специально для этого Mattan выделяет около часа времени в своем графике каждый день, определяя, какие из них требуют срочного ответа, а какие – нет. Ведь иногда просто нет времени вчитываться в огромные полотна текста или пытаться дать ответ на неконкретный вопрос, додумывая за автора, что он хотел сказать или попросить.

Спустя некоторое время Mattan определил несколько основных факторов, которые должны помочь написать такой e-mail, на который вы всегда получите ответ даже от занятого человека.

Пишите короткие письма

Если ваш e-mail длиной в 2-3 предложения, его намного проще прочитать прямо сейчас, а не откладывать в долгий ящик. Если же вы пишете письмо в несколько абзацев, будьте готовы к тому, что вам придется ждать ответ достаточно долго.

Сделайте текст читабельным

Человеку намного проще воспринимать информацию, разбитую на короткие параграфы в несколько предложений, с четкими списками и отдельными блоками, чем сплошное полотно текста. Mattan приводит несколько примеров писем, которые он получает.

Плохой пример:

“Добрый день, Mattan!

Я записался на Ваш апрельский тренинг и хочу сказать, что это очень хороший вводный курс. Сейчас я, следуя вашему совету, использую Hartl Tutorial. И хочу спросить у Вас совет. Существуют ли какие-то аналоги Hartl’s Rails Tutorial для разработки приложения для iPhone? Я хочу создать Rails сайт для бизнеса моей жены, а вместе с ним и приложение для iPhone. Буду очень благодарен за помощь.”

Это письмо достаточно тяжело читать. Вы не можете уловить суть, просто пробежавшись по нему глазами, и поэтому должны потратить больше времени и сил, чтобы прочитать весь текст.

А можно было написать вот так:

“Добрый день, Mattan!

Хочу поблагодарить Вас за курс One Month Rails. По вашему совету я сейчас делаю Michael Hartl Ruby, используя учебник Rails.

У меня короткий вопрос: знаете ли вы какие-то курсы по типу HartTutorial, но для iPhone приложений?”

Второй вариант письма читать намного проще, и сразу становится понятно, что от тебя хотят. Чтобы добиваться того же эффекта, разделяйте абзацы на короткие предложения, выделяйте призыв к действию и используйте выделение текста «жирным» или «курсивом», обращая внимание читателя на важные части текста.

Четко объясните, что вы хотите, чтобы я сделал

Наверное, нет ничего хуже, чем когда тебе присылают письмо с большим количеством информации, но не говорят, что конкретно хотят. Лично я часто отвечаю на такие письма одним предложением: «Что вы хотите, чтобы я сделал?».

Вы хотите, чтобы я вас кому-то представил? Или чтобы прочитал ваш пост в блоге и дал обратную связь? Или вы хотите, чтобы я ответил, смогу ли посетить ваше мероприятие? Будьте конкретными и скажите мне об этом сразу.

Плохой пример:

Я только что посмотрел ваш курс по компьютерному программированию. Мне 14 и это то, чем я хотел бы заниматься в жизни. Не могли бы вы мне помочь в этом? Очень хочу получить Ваш ответ.

В этом письме призыв к действию «помогите мне», но я не знаю, что это значит и какой ответ я должен дать. Более конкретный вариант:

Добрый день, Mattan!

Мне 14 и я хочу учиться программированию. Какой ресурс вы бы мне порекомендовали в первую очередь для этого?

Если вам нужно отправить длинное письмо с большим количеством информации, пишите призыв к действию в самом начале. Например: «Я пишу Вам это письмо, чтобы узнать, сможете ли Вы посетить наше мероприятие, описанное ниже. Просто ответьте «Да» или «Нет».

Такой прием так же помогает получателю определить, нужно ли ему переслать этот e-mail своему коллеге, которому он зачастую делегирует такие задачи.

Будьте благоразумны со своим запросом

Сегодня очень просто отправить письмо, потратив на это 30 секунд, которое заставит получателя посвятить ответу час своего времени, а то и больше.

Не нужно просить в письме, чтобы я перешел на сайт вашего стартапа и дал вам обратную связь. Эта просьба включает в себя тщательный обзор и анализ продукта, а это занимает достаточно много времени. Если я получу письмо, на которое смогу ответить за 2 минуты, я сразу же это сделаю. Насчет чего вы хотите получить ответ? Насчет вашей бизнес-модели? Или цвета кнопки на сайте? Возможно, текста? Будьте конкретны и обоснованы в своих просьбах.

Не стоит надеяться, что респондент проделает за вас вашу работу и определит, что на самом деле вы от него хотите. Не стоит задавать вопрос по типу «Как вы думаете, что нам нужно сделать, чтобы получить больше пользователей?». И не стоит просить о том, что требует много сил и ресурсов человека, к которому вы обращаетесь. Например:

Не согласитесь ли вы пообедать со мной и еще одним соучредителем? Мы бы хотели рассказать вам, чем занимаемся, и узнать ваше мнение насчет нашего проекта.

Такого рода запросы зачастую означают, что человек, написавший письмо, на самом деле не знает, чего хочет от респондента. Не удивительно, что такие имейлы получают отказы.

В зависимости от количества работы и приоритетности, Mattan соглашается сделать следующее:

  • Дать короткий ответ – «Спасибо» или «Это очень много для меня значит».
  • Ответить на конкретный вопрос – если это возможно сделать меньше чем за 2 минуты.
  • Провести быстрый skype-call или разговор по телефону – около 15 минут.
  • Встретиться на кофе – около 45 минут.

Конечно, если он видит, что личную встречу можно заменить телефонным разговором, он будет настаивать на последнем, чтобы сэкономить свое время.

Докажите, почему я должен потратить время, чтобы помочь вам

Человек, который получает сотни запросов и просьб каждый день, физически не может откликаться на них все. Поэтому приходится выбирать, основываясь на информации, которую он получает. Поэтому, представляя себя в письме, стоит указать о своем прошлом успешном опыте работы, о проектах, которые знает респондент. Если же у вас пока нет богатого опыта, укажите ссылку на свой сайт, чтобы доказать, что вы делаете что-то действительно значимое. Ваша задача – заинтересовать человека и мотивировать его потратить свое время именно на вас.

В этих советах нет ничего нового, однако с их помощью можно написать лаконичный, читабельный и конкретный e-mail, и тем самым повысить свои шансы получить ответ.

А чем бы вы дополнили этот список из личного опыта? Какие трюки используете, чтобы получать ответы на свои письма (особенно, если пишите человеку впервые)? Делитесь своим опытом в комментариях.

Aleksandra Vernega
2014-05-21 12:15:10
Быть вежливым, обращаться в приветствии по имени и заканчивать письмо: "С уважением/с наилучшими пожеланиями и т. п., Имя Фамилия". Банально, стандартно, но верно :)
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-21 12:44:34
согласна, спасибо)
Татьяна Гаврилина
2014-05-21 14:04:10
- периодически практикую такой способ подачи материала: в начале письма использовать 1-2 коротких предложения, конкретизирующих задачу всего письма. например: Не дайте своим часам умереть (заголовок) О том, к чему может привести «халатное» отношение к новеньким наручным часам (подзаголовок) дальше идут конкретные рекомендации. - стараюсь приводить в письме факты и цифры, которые должны быть интересны и полезны читателям (например, личный опыт применения конкретного товара). иногда оформляю такую информацию отдельным блоком.
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-21 14:12:47
спасибо, что поделились опытом. похоже на письмо-рассылку, я правильно поняла?
Татьяна Гаврилина
2014-05-21 14:44:17
да, примеры из рассылки
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-21 14:51:04
спасибо
Sergey Farwind
2014-05-21 16:05:45
Согласен по всем пунктам. Хочу добавить: всегда указывайте ясную релевантную тему письма. Это важно для первого впечатления о Вас, и найти потом эту цыпочку писем в почтовом клиенте потом значительно легче. Обычно, если пишу человеку в первый раз, стараюсь придерживаться примерно следующего шаблона: Добрый день, Х. Кто я и почему пишу именно Х. Что и когда я хочу, чтобы Х сделал. С Уважением, У Еще избегайте восклицательных знаков и смайлов (да-да) в деловой переписке - выглядит крайне непрофессионально. Встречаю данное явление значительно чаще, чем хотелось бы.
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-21 18:26:58
Сергей, спасибо. да, по поводу восклицательных знаков - это отдельная история. не знаю, почему их так часто любят использовать в переписке (я понимаю, что зависит от профессионализма человека, но все же). Лично у меня вызывает ощущение, что на меня кричат :-)
Фёдор Ананин
2014-05-21 23:58:07
Писал однажды в службу поддержки одного сервиса, ответ был довольно простой и лаконичный. Порадовала фраза в конце: "Фееричного и вдохновляющего дня Вам, Фёдор" После этого я чуть не прослезился от радости :)
Marina Giller
2014-05-22 01:25:38
я недавно писала пост на близкую тему, об этикете делового общения, многое отвечает и на поставленный вопрос: http://www.marinagiller.com/2014/05/13-rules-of-communication-respect-and-be-respected.html думаю, что к уже сказанному в комментариях можно добавить тщательное выполнение "домашней работы". нужно сначала получить всю информацию из открытых источников, и если ответа на вопрос так и не нашлось, можно использовать почерпнутую информацию в письме, чтобы дать понять, что ты не просто пишешь человеку, а с вниманием следишь за его успехами, донести, почему именно к нему решил обратиться со своей просьбой, возможно, сделать комплимент или поблагодарить за то, что он для вас сделал, сам об этом не зная, - это очень располагает.
Elena Kucheryavenko
2014-05-22 03:52:55
Ольга, исправьте ошибки) Если же вы пишЕте, количествоМ
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-22 10:37:39
Елена, спасибо за внимательность, пропустила механически
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-22 10:47:28
спасибо, Марина
Константин Пилипенко
2014-05-23 12:51:53
"Сделайте текст читабельным" ...хочется убить...
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-24 14:19:23
емко
Vladislav Chernyshev
2014-05-27 15:33:11
Глаз резануло: "Докажите, почему..." Либо "Докажите, что.,", либо "Укажите, почему..". Либо "Обоснуйте, что/почему...". А по теме - проскакивала несколько месяцев назад статья со ссылками на исследование, по итогам которых среди всего прочего рекомендовали использовать в теме строго определенное количество слов. Достаточно малое - 2-3 слова. Если найду ссылку, допишу здесь. Хотя сам не очень согласен с выводами исследователей.
Ольга Кожар
Ольга Кожар
2014-05-27 16:25:14
спасибо, Владислав по поводу темы - как-то тоже не очень убедительно
Emil Karapetyan
2014-05-30 11:29:36
Как-то мне попалась статья как раз о восклицательных знаках, где повествовалось появление такой манеры письменного общения. Употребление большого количества восклицательных знаков появилось с массовым распространением разного рода мессенджеров, чатов и форумов, где письмом пытались передать интонацию голоса.
Emil Karapetyan
2014-05-30 11:34:47
Нет упоминания в статье про тему письма. По мне так это одно из самых важных пунктов. И что более не профессионально так это отсутствие темы или применение в теме слова "Срочно". по второму моменту при общении с складывается о собеседнике мнение истеричного и неадекватного человека.
Успешные люди С раёна
2016-06-08 12:41:59
От 70 копеек за подписку,репост,лайк и.т.д!Лучшая биржа для заработка в соц. сетях 2016! http://goo.gl/YhHV1Y