Ни один менеджер не застрахован от ошибок, потерянных контактов и забытых дел. Поэтому для эффективной работы вам нужно построить особую клиентосберегающую систему, которая будет сопровождать менеджеров на каждом этапе продаж и не даст им упустить ни одного клиента.
Для этого нужно сделать три простые вещи:
- Организовать работу с клиентами по телефону, в соцсетях, на сайте и в других каналах связи. Любое обращение клиента должно фиксироваться в системе, где оно точно не потеряется.
- Настроить CRM так, чтобы она подсказывала менеджерам, что сделать на каждом этапе продаж. Так сотрудники всегда будут вовремя связываться с клиентами.
- Автоматизировать работу с клиентской базой. Чтобы не терять клиентов после первой продажи, нужно автоматизировать их повторное привлечение: настроить роботов CRM, которые будут звонить, отправлять рассылки в соцсетях и мессенджерах или другим способом напоминать клиентам о вашей компании.
Всё это можно легко настроить в CRM «Битрикс24». Ниже мы разберём семь правил, которые помогут вам шаг за шагом создать идеальную систему продаж, удобную и для менеджеров, и для руководителей.
Правило 1. Любое обращение клиента должно регистрироваться в системе
Прежде всего нужно подключить к CRM все каналы, через которые к вам могут обратиться клиенты: телефонию, электронную почту, социальные сети, мессенджеры, CRM-формы, онлайн-чаты. В «Битрикс24» подключение происходит на стартовой странице и занимает всего пару минут.
После подключения любое обращение клиента тут же попадёт в CRM. Все звонки, письма, сообщения в чатиках будут автоматически фиксироваться в системе и передаваться менеджерам для обработки.
В результате менеджеры экономят время, поскольку им ничего не нужно заносить вручную, а компания не рискует потерять клиентов из-за того, что сотрудник просто забыл записать номер или перезвонить.
Благодаря автоматизации клиентская база быстро растёт, ведь в CRM попадают абсолютно все обращения и заявки.
Даже если сейчас потенциальный клиент не стал настоящим, его контакт остаётся в базе. Через какое-то время он может получить рассылку или более выгодное предложение и совершить покупку.
Правило 2. Создайте продающий сайт сразу в CRM
Если у вас ещё нет продающего сайта, проще и выгоднее сразу создать его в CRM, чтобы потом не пришлось проходить отдельную интеграцию.
Недавно в «Битрикс24» появился конструктор сайтов со множеством готовых блоков и шаблонов, простым управлением и редактированием. Примерно за два часа вы можете создать красивый сайт, готовый к продвижению.
В сайт уже встроены все необходимые инструменты удержания клиентов: бесплатный онлайн-чат, обратный звонок и CRM-формы.
Когда клиенты пишут вам в онлайн-чат, заказывают обратный звонок или заполняют форму, все обращения автоматически попадают в CRM, фиксируются там и передаются менеджерам для обработки.
Вы сразу видите, как работает сайт и сколько он приводит клиентов.
Более того, CRM не только хранит все контакты ваших клиентов, но и помогает привести их к сделке с помощью подсказок и счётчиков.
Правило 3. Создайте сценарий продаж, чтобы CRM помогала менеджерам
Когда обращения и контакты клиентов попадают в CRM, они распределяются между менеджерами для обработки. После этого система начинает подсказывать им, что делать в каждый конкретный момент сделки.
Чтобы CRM не просто хранила все данные, а помогала менеджерам продавать, вам нужно создать сценарий продаж: один раз выстроить полную цепочку продаж и указать, что должно происходить на каждом этапе.
После этого вашим менеджерам остаётся только следовать подсказкам системы. В CRM загораются счётчики, которые говорят, что должен сделать менеджер на каждом этапе работы с клиентом: обработать обращение, позвонить, написать письмо.
Счётчики показывают, какие дела менеджер должен сделать сегодня, а какие задачи у него просрочены. Если по каким-то сделкам или лидам ничего не запланировано, CRM напоминает менеджеру, что нужно сделать, чтобы продажа состоялась.
Вам даже не придётся учить новых менеджеров работе с CRM. Человек просто приходит, садится за компьютер и начинает закрывать счётчики, выполняя запланированные системой действия.
Правило 4. Используйте роботов для рутинных задач
Чтобы не отнимать время у менеджеров и исключить человеческий фактор, доверьте рутинные задачи роботам и триггерам в CRM.
Триггеры автоматически реагируют на действия клиентов, например, на посещение сайта, звонок, заполнение CRM-формы, и запускают роботов.
Роботы, в свою очередь, выполняют запланированные действия: отправляют письма клиентам, ставят задачи менеджерам, планируют встречи и даже запускают рекламу в соцсетях и поисковиках.
Разберём на примере, как это работает. Клиент заполнил CRM-форму на вашем сайте, тут же срабатывает триггер и переводит лид в контакт. После того как статус лида меняется, запускаются роботы. В нашем случае они, например, могут поставить задачу менеджеру: позвонить созданному контакту или отправить предложение по почте.
Получается, как только у вас появляется лид, он тут же обрабатывается CRM и принимается в работу. Система сама создаст контакт, подскажет менеджеру, что делать, отправит письмо, запланирует встречу или звонок. В общем, сделает всё, чтобы лид превратился в сделку.
Конечно, CRM не научит ваших менеджеров хорошо продавать, но поможет им в процессе: подскажет, напомнит и проконтролирует.
Вы показываете CRM, как продавать, дальше она показывает это вашим сотрудникам.
Кажется, что автоматизация — это сложный процесс, однако в «Битрикс24» это не займёт много времени. Здесь есть уже готовые сценарии, нужно просто выбрать подходящих роботов и триггеры и один раз установить их, а дальше система будет работать сама.
Правило 5. Работайте с клиентской базой: стимулируйте повторные продажи
Важно не только работать с текущими клиентами, но и регулярно обрабатывать уже накопленную базу. Недавно «Битрикс24» анонсировала новый инструмент, который позволит автоматизировать повторное привлечение клиентов, — CRM-маркетинг.
Чтобы работать с большой и разнообразной базой клиентов и каждому предлагать то, что с большей вероятностью приведёт к повторной продаже, нужно распределить их по категориям. Именно это и делает CRM-маркетинг — распределяет всех клиентов на сегменты, с которыми вы будете работать отдельно.
Система предлагает три вида сегментов:
- Готовые. Это распространённые категории клиентов, которые не нужно настраивать: «Клиенты без сделок», «Клиенты с неоплаченными счетами» и так далее.
- Динамические. В этих сегментах количество клиентов постоянно меняется с течением времени, например: «Кто купил в прошлом месяце», «Кто заполнил CRM-форму на сайте».
- Статические. Для этих сегментов вы выбираете базу один раз, и она не меняется со временем, например: «Покупатели за 2016 год».
Далее вы задаёте автоматические действия для всех своих сегментов. Например, клиентам, купившим продукт на прошлой неделе, можно отправить опрос, чтобы узнать их впечатления от покупки, а покупателям прошлого месяца — СМС-рассылку с новыми предложениями и скидками.
Вот несколько возможностей CRM-маркетинга:
- Email-рассылки по клиентской базе.
- Реклама в Facebook*, Instagram*, «ВКонтакте», Google, «Яндексе».
- Голосовой обзвон. Вы можете записать своё сообщение или использовать голос робота.
- Сообщения в соцсетях и мессенджерах.
- СМС-рассылка.
Таким образом, вы постоянно поддерживаете контакт с клиентами из базы, а за счёт распределения по сегментам выбираете наиболее подходящий вид рекламы.
Правило 6. Автоматизируйте повторные продажи
Вы можете не только стимулировать повторные продажи, рассылая рекламу, но и частично автоматизировать их, поставив напоминания для менеджеров.
Например, при закрытии первой сделки CRM создаст ещё одну, точно такую же, а затем через заданное время напомнит об этом менеджеру и предложит заново пройти путь, который привёл клиента к покупке.
Также после продажи основного товара CRM может автоматически создать сделку на продажу сопутствующего или дополняющего и через определённое время напомнить об этом менеджеру.
Для клиентов с абонентской платой или сервисными услугами «Битрикс24» может автоматически выставлять регулярные счета.
CRM «Битрикс24» не только способствует повторным продажам, но и помогает анализировать их. Вы можете просмотреть повторные продажи отдельно от первичных и узнать, по каким каналам они совершались.
Правило 7. Анализируйте продажи
Без анализа продаж вы не поймёте, кто из менеджеров не справляется, сколько клиентов от вас уходит и как увеличить продажи.
В CRM «Битрикс24» вы найдёте полный набор инструментов для аналитики. Они представлены в виде ярких виджетов, которые можно передвигать и настраивать по своему желанию.
В отчётах есть наглядный график воронки продаж за любой период, суммы счетов по сделкам, количество сделок в работе.
Ваши менеджеры увидят своё место по сумме совершённых сделок, а также графики контроля оплаты. Менеджер в любой момент сможет просмотреть свой список забытых сделок, вернуться к ним и дожать клиентов.
С помощью аналитики вы сможете понять, как работает отдел продаж, выявить ошибки и слабые места и улучшить положение дел.
Даже лучшие менеджеры не поднимут ваши продажи, если им приходится забивать имена клиентов в таблицу или записывать ASAP-задачи на стикерах. CRM «Битрикс24», конечно, не заменит продажников от Бога, но сделает работу ваших сотрудников гораздо проще и эффективнее.
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.