8 признаков, что в компании бардак

1. Вы не можете уйти в отпуск

Если вы понимаете, что не можете оставить бизнес даже на один день, — процессам требуется серьёзная отладка. Подумайте, что именно заставляет вас постоянно всё контролировать. Если вы просто хотите, чтобы каждый шаг согласовывался с вами, — понадобится одно решение, а если сотрудники вообще прекращают работать в ваше отсутствие — другое.

Как навести порядок

Оценивайте эффективность своих сотрудников и старайтесь собирать команду только из тех, кому вы действительно можете доверять. Разговаривайте с ними о стратегии компании, чтобы каждый знал не только свою часть работы, но и общие цели — это поможет принимать правильные решения. Ведите рабочую загрузку в программах-менеджерах, чтобы без лишних вопросов и отчётов знать, чем занимается каждый человек в компании.

2. На вас постоянно обрушиваются форс-мажоры

Авралы время от времени случаются в любом бизнесе: ошибся сотрудник, подвёл поставщик. Но если вы всё время тушите пожары и не успеваете решать другие задачи, пора что-то менять. Возможно, сотрудника или поставщика. А может — бизнес-процессы полностью. Чтобы ваша компания росла, а вы сами не загнулись от постоянного напряжения, у вас должны оставаться время и силы на стратегию и развитие.

Как навести порядок

Сделайте ваши бизнес-процессы более предсказуемыми с помощью планирования. Избегать проблем и рисков поможет даже простой SWOT-анализ — стратегический метод, с помощью которого вы определяете сильные и слабые стороны компании, ваши возможности и потенциальные угрозы. Если вы заранее распишете, как будете решать вероятные проблемы, то встретите кризисы во всеоружии.

3. У менеджеров отдельные базы клиентов

Некоторые компании не ведут общую базу клиентов — каждый менеджер работает по собственной и не знает клиентов других. Даже если такой порядок сейчас вам удобен, в перспективе он может привести к ряду проблем. Во-первых, когда менеджер уходит в отпуск или на больничный, клиенту может быть сложно связаться с компанией. Во-вторых, если сотрудник решит уволиться, контакты клиентов могут покинуть компанию вместе с ним.

Как навести порядок

Чтобы не терять все наработки со сменой сотрудников, важно вести единую базу всех клиентов. И лучше, если это не Excel-файл на общем диске, а полноценная CRM — система для ведения бизнеса и клиентов. Если у вас небольшой бизнес и нет бюджета на дорогой софт для менеджмента, воспользуйтесь бесплатной CRM от компании Zadarma. Она интегрирована с облачной АТС: вы можете звонить и принимать звонки прямо из CRM. Оплачиваются при этом только исходящие звонки и аренда виртуальных номеров, весь функционал CRM достаётся вам бесплатно.

4. Вы забываете про встречи и созвоны

Руководитель компании не может позволить себе забыть позвонить клиенту или не прийти на встречу. Возможно, некоторые клиенты или деловые партнёры легко простят вам это, но для других это станет причиной разорвать отношения. Если до такого пока не дошло, но вы часто спохватываетесь в последнюю минуту перед встречей — это тревожный звоночек.

Как навести порядок

Уберите стикеры с напоминаниями с компьютера и создайте упорядоченную систему встреч. Электронный менеджер, который заранее присылает вам напоминания, надёжнее, чем записи от руки в ежедневнике. Не отказывайтесь от блокнота, если вы так привыкли, но дублируйте свои задачи в электронном календаре. К тому же онлайн-календари сотрудников можно связать между собой, тогда каждый будет знать, чем заняты коллеги.

5. Клиентам сложно связаться с вашей компанией

Если единственный способ связаться с вами — форма обратной связи на сайте, есть риск рано или поздно нарваться на недовольство клиентов. Во-первых, электронные письма имеют свойство теряться в потоке корреспонденции или попадать в спам. Во-вторых, это долгий вид связи. Пока ваши сотрудники дойдут до письма недовольного клиента и решат проблему, он успеет опубликовать гневный пост на Facebook* и сделать вам плохую рекламу.

Как навести порядок

Дайте клиентам возможность связываться с вашей компанией разными способами. Телефон (например бесплатный номер с префиксом 8 800), почта, чат на сайте, соцсети, виджет «Позвони мне» для обратного звонка. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники оперативно давали обратную связь. В эпоху, когда рынком правит забота и персонализация всего, это важное условие успешности компании.

6. Вы тратите кучу времени на выяснение статуса задач

Сделать пару звонков, написать письмо или расспросить сотрудника — и это всё, чтобы узнать, как идут дела с задачей. Такой алгоритм может быть выполним, когда у вас в штате несколько человек. Но при первом же расширении команды он посыпется. На самом деле, в 2019 году в небольшом бизнесе тоже нет объективной причины тратить время на поиск фидбэка.

Как навести порядок

Автоматизируйте ведение задач. Со специальным софтом для менеджмента рабочего потока вы сможете узнавать, как идут дела у сотрудников, просто кликнув на задачу. Это здорово сэкономит вам время. Особенно если в какой-то момент нужно будет поднять информацию по делу годовалой давности: сотрудники могут уволиться, документы потеряться, а CRM-система запишет всё в архив.

7. Клиенты не возвращаются к вам за второй покупкой

Вторичное обращение — важная метрика бизнеса. Она показывает не только сам факт того, что клиенту понравился ваш продукт или услуга. С её помощью можно узнать, насколько эффективна система работы со старыми клиентами. Если к вам не возвращаются, возможно, клиентам просто никто не напоминает о существовании вашей компании или не делает это вовремя.

Как навести порядок

Внедрить систему напоминаний клиентам о ваших услугах. Постарайтесь делать это своевременно — когда истекает контракт на услугу, когда первая покупка подходит к концу срока эксплуатации. Как только у вас что-то приобрели, создавайте оповещение о напоминании, допустим, через шесть месяцев. Чтобы не заниматься всем вручную, установите CRM-систему. Она будет автоматически отправлять напоминание через заданный период.

8. Вы не знаете точный KPI сделок, сотрудников и рекламы

У вас хорошая команда, но вы точно не знаете, насколько эффективен каждый из сотрудников. Вы вкладываете много денег в разную рекламу, но понятия не имеете, какая именно кампания привела вам больше всего клиентов. Если это похоже на ситуацию в вашем бизнесе, пора переходить на точные измерения. Если вы не знаете, насколько хорошо работают разные компоненты вашего бизнеса, то не сможете видеть точки роста и слабые стороны.

Как навести порядок

Найдите способы высчитывать KPI — ключевой показатель эффективности. KPI покажет вам, какие сотрудники приносят компании прибыль и в какую рекламу стоит вкладываться. Можно измерить эффективность даже билборда у дороги. Например, с помощью сервиса Call Tracking от Zadarma. Он анализирует количество звонков на номер, указанный в билборде, и вы узнаёте, сколько людей обратились к вам, увидев эту рекламу. Оценивать эффективность менеджеров можно с помощью записей их разговоров с клиентами. Это же поможет лучше разобраться в проблеме, если у клиента возникают жалобы.

*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.