1. Учёт изменений в законодательстве
Предпринимателям важно следить за нормативно‑правовой базой, особенно в части бухгалтерии, чтобы не нарваться на штрафы. Например, с 1 июля интернет‑магазины обязаны иметь онлайн‑кассы. Если этого не знать, то могут возникнуть проблемы.
С 1 июля ФСС перечисляет социальные выплаты только на карты платёжной системы «Мир» — у сотрудников, которые получают декретные и детские пособия, должны быть оформлены такие карты. Начали действовать новые формы счетов‑фактур, деклараций и регистров по НДС. Изменений много, и все их нужно учитывать. Потому что незнание законов не избавляет от ответственности.
А ещё государство предлагает различные программы поддержки предпринимателей. По ним можно получить гранты и субсидии, пользоваться госимуществом на льготных условиях или проходить обучающие курсы. Например, социальные предприниматели могут получить до 500 тысяч рублей на развитие проекта — грант можно потратить, например, на аренду и ремонт помещения или покупку материалов, нужных для производства продукции.
2. Круглосуточная доступность для клиентов
Современные клиенты не готовы контактировать с бизнесом только в рабочее время с перерывом на обед. Многим удобнее сделать заказ вечером или ночью, и они не намерены ждать до утра, пока вы отреагируете на их обращение.
Но держать сотрудников круглосуточно на связи невыгодно. К счастью, можно автоматизировать процесс обработки заказа при помощи специализированного ПО. Оно позволит систематизировать рутинные операции, управлять заказами, поступающими из разных каналов продаж, собирать обратную связь от клиентов и свести к минимуму потерю входящих сообщений. А покупатель сможет отслеживать статус своего заказа онлайн и получать информацию о скидках и акциях.
Чтобы сообщения клиента не терялись, можно настроить гибкую переадресацию между менеджерами. Это полезно, например, когда кто‑то из сотрудников уходит в отпуск.
Помочь клиенту быстрее решить вопрос может голосовое меню. При звонке система перечислит добавочные номера отделов. Например, если у клиента вопрос по доставке, его попросят нажать цифру «3». Звонок переведут на нужного менеджера, а другие сотрудники не будут отвлекаться.
Бизнесу важно общаться с клиентами в удобных для них каналах. Но менеджерам не обязательно устанавливать все мессенджеры и соцсети. Существуют омниканальные платформы, которые объединяют разные каналы коммуникации и помогают сократить время обработки обращений.
Многим клиентам удобнее позвонить и сразу получить ответ на свой вопрос, чем искать информацию на сайте или отправлять сообщения. Виртуальная АТС от МТТ позволяет не пропустить звонок клиента и перенаправить его профильному специалисту или свободному сотруднику — на офисный телефон или на мобильный номер. С помощью виртуальной АТС вы можете настроить интерактивный автоответчик IVR, чтобы презентовать компанию и распределять звонки, а также активировать голосовую почту. А ещё можно подключить голосового робота, который будет отвечать клиенту круглосуточно и снимет часть рутинной нагрузки с персонала.
3. Внедрение CRM‑системы
На первый взгляд, вести клиентскую базу в MS Excel — самый простой вариант. Но порой возникают трудности. Например, в MS Excel нельзя настроить уровни доступа к информации — любой менеджер может случайно изменить данные в таблице. Программу не получится интегрировать с планировщиком задач, телефонией и 1C. MS Excel предназначен для работы с электронными таблицами, но не для хранения информации о клиентах и повышения качества их обслуживания. Поэтому бизнесу стоит перейти в CRM‑систему. Она позволяет отследить весь путь взаимодействия менеджера с клиентом, планировать звонки и встречи, оперативно получать отчёты по нужным параметрам. К CRM можно подключать другие сервисы, которые упрощают работу менеджеров.
Некоторые CRM ориентированы только на работу с продажами, другие представляют интегрированное решение для большинства бизнес‑процессов в компании. Например, в CRM можно вести документооборот — нужно один раз создать шаблоны документов, и система будет автоматически подставлять в текст данные клиента. Файлы удобно хранить: договоры, гарантийные письма, техзадания можно прикрепить к карточке клиента, и они точно не потеряются. Интеграция поможет ускорить процессы и освободит время менеджеров для действительно важных задач.
4. Забота о клиентах
Довольный клиент обычно рекомендует компанию своим друзьям и знакомым. Недовольный — действует с точностью до наоборот. Поэтому важно заботиться о том, чтобы обслуживание было адекватным и каждый клиент получал от вас чуть больше, чем ожидал.
Чтобы лучше понимать потребности аудитории, важно наладить систему обратной связи. Вопрос «Всё ли вам понравилось?» можно часто услышать от официанта в ресторане или администратора в салоне красоты. Но не все клиенты готовы открыто заявить о своём недовольстве — некоторые уйдут молча и больше не вернутся. Подтолкнуть клиента к диалогу можно, прислав ему сообщение с просьбой оставить отзывы о продукте или услуге.
В некоторых случаях собирать обратную связь эффективнее по телефону. Менеджер может позвонить клиенту через два месяца после успешной сделки и спросить о его впечатлениях. Не забыть о звонке поможет напоминание в CRM‑системе.
В CRM‑систему можно добавить информацию о важных событиях в жизни клиента. Например, она позволяет сегментировать клиентов по дате рождения — можно предоставить им скидку перед праздником.
5. Имидж компании в интернете
Привести в порядок социальные сети, обновить сайт и информацию в каталогах — базовые правила гигиены для современного бизнеса. Отсутствие компании в интернете или заброшенная страничка в соцсетях может вызвать недоверие потенциального покупателя, и он уйдёт к конкуренту. В профиле компании нужно указать, чем она занимается, оставить телефон, адрес, часы работы, ссылку на сайт.
Важно адекватно реагировать на негативные отзывы, даже если они не содержат конструктивной критики. Молча удалять все плохие комментарии не очень разумно. Лучше задайте клиенту уточняющие вопросы, чтобы разобраться, чего он хочет, и попытаться решить проблему.
Вносить данные о компании в каталоги не обязательно вручную — можно воспользоваться сервисом управления онлайн‑присутствием. Он помогает поддерживать актуальность информации в справочниках, картах, навигаторах и позволяет отвечать на все отзывы из единого интерфейса.
6. Комфортный формат работы
2020 год показал многим, что полноценно работать можно и вне офиса. Сегодня многие крупные компании, например «Яндекс» и «Газпром», постепенно возвращают сотрудников в офисы. Но специалисты порой не слишком этому рады. Они оценили преимущества удалёнки и не хотят менять привычный порядок вещей. Согласно опросам, в России 54% удалённых сотрудников предпочли бы работать из дома. Среди тех, кто уже вернулся в офис, об удалёнке мечтают 34%.
Работа из дома может быть такой же продуктивной, как в офисе, или даже лучше. Опрос более 800 тысяч сотрудников компаний из списка Fortune 500 показал, что большинство людей почувствовали стабильный или даже повышенный уровень производительности после того, как начали работать удалённо.
Важный момент: на производительность сотрудников влияло умелое руководство. Страх увольнения или нарушение баланса между работой и личной жизнью, напротив, со временем приводили к спаду продуктивности.
Если вы непременно хотите видеть сотрудников на рабочем месте, предложите им смешанный формат. Например, 2–3 дня они могут работать дома, а остальное время — в офисе.
Виртуальная АТС от МТТ подходит и для офисных, и для удалённых сотрудников. Это универсальное решение для бизнеса любого масштаба — от небольших компаний с несколькими сотрудниками до крупных предприятий с десятками представительств. Она позволяет общаться с клиентами из любой точки России так, как будто вы физически находитесь в головном офисе, принимать до 100 вызовов одновременно и интегрироваться с CRM. А специальные тарифные планы, например «Офис продаж», делают решение доступным.
Виртуальная АТС помогает заработать баллы репутации в глазах клиентов и включает множество полезных функций. С ней вы сможете не только переадресовывать звонки и настраивать автоматические ответы, но и отслеживать эффективность каждого сотрудника, видеть расходы на связь в режиме реального времени и даже при необходимости присоединиться к разговору с клиентом. Настроить решение можно за пару минут. Прокладывать новые линии связи и покупать новое оборудование вам не придётся.