Еще в марте мы рассказывали о Copiny – системе коммуникаций и поддержки клиентов в интернете и соцмедиа. Последние новости компании Копини ($500 тыс. инвестиций от Softline VP) заставили LifeHacker снова обратить свой взор на сервис, узнать, что нового у компании, и представить один из кейсов успешного внедрения. Информация будет полезна сервисам, которым нужно снизить нагрузку на службу поддержки, не снижая качества оказания услуг; представителям корпораций и брендов, которым важно показать открытость перед клиентами; всем тем, кто уделяет особое внимание общению в интернете и социальных сетях со своей аудиторией.
Напомним, что Copiny – SaaS-сервис, включающий в себя форум поддержки, коллективную базу знаний и специальные маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и аналитики, системы голосований и выявления адвокатов бренда). Система позволяет собирать обратную связь и организовать сообщество, где клиенты могут общаться с представителями компании и между собой. Уникальность решения в том, что сообщество интегрируется в сайт и социальные сети, объединяя их в единый канал коммуникаций, который также можно связать с CRM/HelpDesk системой компании. Среди клиентов Copiny есть очень уважаемый сервис Evernote. Мы задали несколько вопросов менеджеру российского сервиса Evernote о том, как они используют Copiny.
Проблема, с которой Evernote пришел к Copiny
Поддержка пользователей Evernote, сбор идей и предложений осуществлялись с помощью системы багтрекинга FogBugz. Также для русскоязычной аудитории был раздел поддержки на форуме и проводились эксперименты с системой обратной связи Reformal. Данные инструменты оказались не очень эффективными, часто приходилось отвечать на одни и те же вопросы, причем в разных местах. Кроме того, не удавалось систематизировать обратную связь с пользователями и сформировать единую базу знаний.
Внедрение Copiny
Внедрение и ознакомление с сервисом Copiny заняло ровно один день. Программисты Copiny импортировали вопросы и идеи из Reformal, сотрудники Evernote перенесли вручную важные топики из форума. Специально для Evernote в Copiny был добавлен функционал передачи дополнительной информации через виджет и усовершенствован поиск по сообществу. Таким образом, Copiny заменил и форму обратной связи, и сервис сбора идей, и раздел на форуме.
Интеграция с сайтом
Представители Evernote внедрили на сайт виджеты Copiny: встраиваемый и всплывающий (открывается при нажатии на боковую закладку «Обратная связь»), привязали сообщество к своему поддомену ru-support.evernote.com, тем самым сделали его полноценным разделом сайта.
Интеграция с соцсетями
Также представители Evernote внедрили сообщество в социальные сети. На странице Evernote в Facebook* можно увидеть раздел «сообщество поддержки» в меню, а на странице Evernote Вконтакте встроен виджет Copiny «Пишите нам». Благодаря этому, клиенты могут общаться с компанией и между собой вне зависимости от того, где они находятся: на сайте компании, ВКонтакте, или Facebook*.
Результаты внедрения
1. За 7 месяцев использования Copiny создано 1327 новых обсуждений, 3600 комментариев. В сообществе проявили активность более 53000 человек. Создана коллективная база знаний, которая открыта для любого посетителя.
2. Copiny стал единым центром работы с пользователями и позволил сотрудникам в 3 раза эффективнее осуществлять поддержку. Цитата Игоря Афанасьева, менеджера российского сервиса Evernote: «Объем времени, требуемый на техподдержку, существенно снизился (в 2-3 раза). У сотрудников Evernote появилась возможность быстрее и качественнее реагировать на запросы пользователей, а пользователям стало проще и удобнее обращаться в поддержку».
3. Благодаря удобному поиску в сообществе и инструментам Copiny, однотипные обращения в службу поддержки практически прекратились. Посетители находят решение своих проблем без обращения в поддержку. Кроме того, пользователи помогают друг другу и формируют коллективную базу знаний.
4. Сами пользователи положительно отнеслись к поддержке с помощью Copiny, о чем публично заявили в сообществе:
Мы рекомендуем вам попробовать Copiny для сбора пользовательских фидбеков и их последующей обработки. Тем более что, благодаря своим российским корням, сервис хорошо русифицирован и говорит с вашими пользователями на одном языке.
Copiny – партнер Лайфхакера
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
