Сегодня Лайфхакер расскажет о том, как с помощью одного хорошего веб-инструмента создать вокруг своей компании сообщество лояльных пользователей.
Как создать лояльное сообщество пользователей вокруг своего бизнеса и зачем вообще это нужно?
Вторая часть вопроса слишком очевидна: довольный клиент — это постоянный клиент, который почти всегда тратит больше. Он будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Он не будет писать о вас гадости в социальных сетях и на форумах.
Как добиться большего числа лояльных клиентов?
Очевидно, нужно создать площадку, где это сообщество сможет расти и развиваться. Вы (в роли самого клиента) сами знаете такие ситуации, когда вам нужна помощь, ответ на вопрос или консультация, но вы просто не можете получить доступ к необходимой информации. Вы беситесь, материтесь, клянётесь больше никогда не обращаться к этой шарашке. Вы — совсем не лояльный клиент, и виноват тут ваш поставщик услуг, не позаботившийся о наличии клиентского сервиса должного уровня.
С помощью чего создать такую площадку?
Мы рекомендуем специализированный инструмент под названием Copiny.com — это платформа для организации клиентских сообществ в Сети, которая успешно работает уже 3 года и имеет звание лучшего проекта в своей отрасли. Помните, мы писали о том, как не облажаться с выбором сервиса? Одно из условий — выбор продукта, являющегося основным для разработчика. В данном случае ребята работают только над этим сервисом, он является для них основным и единственным, и всё их внимание уделено улучшению и развитию именно этого продукта. Перспективно.
Кто-то скажет, что подобные «искусственные» сообщества неестественны в принципе и нежизнеспособны? Это не так. Посмотрите вокруг. Весь Интернет — это куча сообществ по интересам и нуждам. Тематические форумы, группы в социальных сетях, даже Лайфхакер является сообществом, и в комментариях вы делитесь с нами и друг с другом опытом, советами. Сообщества организуются сами собой, достаточно лишь дать людям необходимые средства для коммуникации.
С помощью Copiny поставщик услуг может развернуть полноценную навороченную площадку для самоорганизации такого сообщества прямо на своём сайте. Вы сможете общаться с вашими клиентами, а клиенты смогут общаться с вами и между собой.
Возможности
Допустим, у пользователя возник некий вопрос, и он вводит его на вашем сайте в соответствующей форме. Система автоматически найдёт похожие обсуждения и выдаст их в результатах поиска. Если ответ на его вопрос уже давался вашей службой поддержки, то пользователь будет перенесён непосредственно к ответу. В результате нагрузка на саму службу поддержки уменьшается, а база знаний не захламляется мусором из тем и ответов-дубликатов.
Очень важно, чтобы такая система не казалась чем-то чужеродным в рамках сайта компании. В этом плане Copiny даёт возможность полностью кастомизировать себя, представая перед пользователями как раздел корпоративного сайта.
Практически каждая компания в наши дни считает нормой присутствие в социальных сетях. Это верная стратегия, которая позволяет привлекать новых клиентов и поддерживать связь с существующими. Copiny не нарушает этой гармонии, позволяя интегрировать сообщества из социальных сетей в себя. Ваши клиенты пишут вам и друг другу оттуда, откуда им привычно и удобно, но информация аккумулируется в вашей системе.
Статистика показывает, что абсолютное большинство вопросов представляют собой набор однотипных повторяющихся тем. Как говорилось выше, Copiny умеет выдавать ответы на такие вопросы автоматически через поиск, а для ещё более качественного обслуживания можно создать в рамках системы полноценную базу знаний, в которой будут сформированы ответы на часто задаваемые вопросы и тематические статьи, разделённые по категориям. В результате клиенты получают доступ к самой необходимой и актуальной информации, а служба поддержки больше не попадает под шквал однотипных вопросов.
Для важных анонсов и оповещений в системе предусмотрены публичные объявления, которые будут видны всем членам сообщества. Таким образом важная информация будет доходить до пользователей заблаговременно и не окажется для них сюрпризом.
Очевидно, что любая система лучше работает в том случае, когда есть средства, позволяющие проанализировать её и внести соответствующие корректировки. Здесь за это отвечает модуль аналитики. С его помощью можно оценить объём входящей и исходящей информации от клиентов и обратно, понять, насколько качественно и эффективно работает поддержка (вплоть до каждого отдельного сотрудника) и система самообслуживания (та же база знаний, например). Вся статистика предоставляется в виде наглядных еженедельных и ежемесячных отчётов.
Последний в списке, но далеко не последний по важности пункт — интеграция с существующими системами. Какой руководитель захочет менять уже действующие отлаженные бизнес-процессы и инструменты ради внедрения одного нового, хоть и полезного инструмента? В случае с Copiny всё проще — система аккуратно интегрируется с существующими информационными системами компании, не требуя вообще никаких изменений в привычном рабочем процессе.
Пример: в Copiny создаётся запрос от пользователя. Этот запрос автоматически переносится в CRM систему компании и обрабатывается уже в ней привычным образом. Когда ответ в CRM дан, он автоматически публикуется через Copiny в сообщество. Нужно отметить, что для интеграции с популярными системами наподобие Microsoft Dynamics CRM и ASoft CRM существуют готовые решения, и процесс внедрения в таком случае происходит очень быстро.
Итог
Замена стандартной системы односторонней поддержки клиентов на Copiny действительно работает. Растёт число продаж за счёт увеличения числа лояльных клиентов, что в свою очередь создаёт дополнительный приток новых клиентов из числа друзей и знакомых ваших постоянных клиентов. На фоне такого тесного взаимодействия клиентов между собой и с компанией уменьшается общее содержание негатива среди пользователей. В дополнение к этому появляется возможность снизить затраты на поддержку клиентов. Для подтверждения стоит привести несколько пруфов:
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» — 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, построенной на базе Copiny. Отток клиентов сократился почти на 3%.
Danone (йогурты, ага) — система онлайн поддержки на базе Copiny позволила сэкономить 900 тысяч рублей за 3 месяца, а клиенты стали ещё довольнее.
ENTER — ритейлер, развернувший на основе Copiny интернет-сервис обслуживания клиентов, получил сотни позитивных фидбеков от своих клиентов и попутно сократил нагрузку на свою электронную почту на 40%.
