Держать слово
Обещайте клиентам только то, что действительно сможете выполнить. Классные плюшки, которые существуют исключительно в рекламных буклетах, могут лишь ухудшить впечатления. Представьте маленькое уютное кафе в центре города. Чтобы угодить потенциальным клиентам, руководство решило заявить: «Работаем до последнего гостя». Но официанты и повара трудиться сверхурочно не готовы, поэтому каждый вечер мягко намекают посетителям, что время заканчивать трапезу и идти домой. Люди недовольны, делятся опытом с друзьями — репутация заведения начинает трещать по швам.
Если что-то сверх предложить не получается — не страшно. Классного товара или качественной услуги уже достаточно, чтобы найти своего клиента.
Не заставлять себя ждать
Сообщение в чате «Запрос принят, вернусь с ответом через 10 минут» или записанное на голосовой почте «Извините, линия занята, дождитесь свободного оператора» — это супер. Но только если клиенту не придётся висеть на телефоне или бесконечно обновлять мессенджер. Быстрый ответ в рабочее время — то, чего ждут потребители. И если они его не получают, отношение к компании может испортиться.
Обратите внимание на приём заказов или запись клиента. Лучше не ждать миллиона уточняющих вопросов, а задавать их самостоятельно. Например: «Хочу записаться на креативное окрашивание» — «На какую дату и время? Есть слоты на следующей неделе. И уточните, пожалуйста, длину волос».
Обеспечить быстрый отклик помогут удобная форма для сбора сообщений и достаточное количество сотрудников, обрабатывающих запросы. Например, маленькая компания на старте может обойтись и одним телефоном, но при расширении бизнеса — их потребуется уже несколько.
Справляться с запросами клиентов будет проще с корпоративной АТС от T2 — это новое имя мобильного оператора Tele2. Через сервис можно подключить голосовое меню, чтобы быстро распределять звонки по специалистам. Например, оформление заказа — на менеджера, а вопрос по потерявшейся доставке — на сотрудника поддержки. АТС от T2 многоканальная: клиента поприветствует голосовое меню, а после он попадёт на нужного сотрудника без долгих гудков или мелодии. На случай горячего дня подготовьте SMS с извинениями — не дозвонившийся клиент будет меньше расстраиваться. Кстати, у корпоративной АТС от T2 есть бесплатный пробный период — семь дней.
Быть на одной волне с аудиторией
Люди с большей вероятностью купят что-то или воспользуются услугами бизнеса, который близок им по духу. Добиться коннекта несложно, главное — на старте определить свою целевую аудиторию.
Поддерживать близкий клиентам стиль можно не только непосредственно в момент продаж и оказания услуг, но и в рекламных кампаниях, оформлении упаковки заказов и в постах на страницах в соцсетях. Например, бренд одежды, который хочет привлечь подростков, может налегать в коммуникации на актуальные мемы и активно подключать ироничные эмодзи вроде черепа вместо смеющегося лица. А магазинчик с декором для дома, который метит в миллениалов, — делать упор на ностальгию по 90-м и 00-м.
Реагировать на отзывы
Более 90% россиян читают отзывы в интернете перед покупкой товара или услуги. И больше половины скорее откажутся, если бренд никак не отреагировал на негативное сообщение. Поэтому отслеживать отзывы важно. Чтобы ежедневно не пролистывать все соцсети и сайты вручную, можно подключить специальные сервисы, например «Крибрум» или Brand Analytics.
Реагировать на отзывы лучше мягко и корректно. Отвечать на сообщения недовольных покупателей словами «Ваши ожидания — ваши проблемы» — плохая стратегия. Даже если комментатор пересекает черту, старайтесь не переходить на личности в ответ. Подышите, успокойтесь и дайте фидбэк мягко и экологично. Кстати, в текстах с критикой могут быть вполне дельные советы — не блокируйте их сразу: почитайте и подумайте, можно ли применить что-то для улучшения бренда.
Хорошие отзывы тоже не пропускайте. Вам написать «спасибо» не сложно, а клиенту получить внимание — приятно.
Заявлять о себе в индустрии
Ходить на профильные мероприятия, делиться экспертизой или классными находками в блогах — всё это, может быть, не сразу, но точно повлияет на отношения с клиентами. Получив связи в индустрии, вы сможете рассказывать о компании большему числу людей и искать партнёров для сотрудничества: поставщиков, владельцев точек продаж или бренды для коллабораций.
Бояться, что ваш опыт недостаточно экспертный, не нужно. Не обязательно представлять свои находки как нечто уникальное — можно сделать упор на результат. Рассказать, как акция «Счастливый час» повлияла на продажи, красивая упаковка товара — на упоминания в соцсетях, а тимбилдинги — на атмосферу в команде.
Участвовать в благотворительности
Это само по себе дело хорошее. Плюс добавит компании бонусов за заботу и поможет попасть в новостное поле. Благотворительность не всегда подразумевает вложение денег. Это может быть и корпоративное волонтёрство, например в приюте для домашних животных.
Помогать лучше локальным организациям — они для клиентов ближе не только территориально, но и психологически. Кстати, привлекать покупателей к благотворительности тоже можно. Вариант для общепита — ящик для сбора средств в зале. Для бренда одежды, посуды или других товаров — акция с перечислением процента от продаж в какой-нибудь фонд.
Проявлять заботу в мелочах
Печенье в подарок к чашке капучино, пробник к заказу косметики или элементарное пожелание хорошего дня — всё это проявление внимания. Небольшие жесты, которые в долгой перспективе, сформируют представление о вас как о приятном и заботливом бизнесе.
Показать клиентам, что вы их цените, также могут промокоды на скидку и программы лояльности, конкурсы с подарками или какие-то сезонные мелочи, например открытки к заказам перед Новым годом. Что выбрать — решаете вы. Но если сложно, то попробуйте узнать у клиентов напрямую — с помощью небольшого опроса в соцсетях.
Проявлять заботу с корпоративной АТС T2 будет проще. Она интегрируется с CRM‑системами «Битрикс24» и amoCRM: можно составить базу преданных клиентов и поощрять их бонусами. При подключении сервиса вы получите «красивый» городской номер, который будет легко запомнить. Плюс первые полгода сможете пользоваться кодом 8-800 со скидкой 20% — для клиентов звонки на номера с таким началом всегда бесплатные. Также у АТС T2 есть запись звонков с функцией анализа диалога: она переведёт разговор в текст, подсветит частые обращения и нежелательные слова и фразы. Чтобы выстраивать отношения с новыми клиентами, создайте SMS-визитку через корпоративную АТС T2. В такую можно добавить ключевую информацию о компании и промокод как бонус.