Вся правда о каршеринге: Лайфхакер с пристрастием допрашивает «Делимобиль»

Мухит Сейдахметов

Генеральный директор «Делимобиль».

— Начнём с самого общего вопроса: взять машину в «Делимобиле» может любой человек с водительскими правами? С иностранными тоже?

— Да, взять машину может любой человек старше 19 лет с водительскими правами. Набор документов для регистрации одинаковый и для граждан РФ, и для иностранцев: нужны права и паспорт.

— Если при осмотре повреждений автомобиля какая-то царапинка останется незамеченной, за неё потом нужно будет платить?

— Когда вы заметили и сфотографировали повреждение, оно фиксируется в службе поддержки. И если вы пропустили царапинку, наверняка до вас её отметил другой пользователь. Поэтому можно просто спокойно ехать и не беспокоиться о повреждениях, которые были нанесены до вас.

Если заметили что-то уже перед тем, как завершить аренду, можно сообщить в службу поддержки постфактум.

— Как установить виновника, если водитель оставил целую машину, а её потом стукнули, припаркованную на улице?

— Такая ситуация звучит действительно страшно! Но на самом деле она легко разруливается.

Вся Москва увешана камерами, а наши машины — датчиками, сигнализациями и телематическим оборудованием. Если мы видим по трекерам, что в момент ДТП автомобиль был припаркован и не находился в аренде, прессовать предыдущего клиента никто не будет. Риски такие же, как и с личным автомобилем, который вы паркуете где-то в городе, а не у себя в гараже.

— Мы знаем, что машину «Делимобиля» можно оставить на любой разрешённой парковке, даже платной. Но что происходит, если водитель паркуется там, где нельзя?

— Пожалуй, парковка — это одно из самых главных преимуществ каршеринга. Можно просто парковаться на свободных местах и не волноваться об оплате. С соблюдением правил, разумеется!

С парковкой в запрещённых местах бывает по-разному. Может повезти: её быстро заберёт следующий пользователь и штраф не выпишут. А бывает и так, что машину увозят на штрафстоянку. В таком случае клиенту придётся оплатить госпошлины, работу эвакуатора и отправиться вызволять машину. Такая же процедура, как и при неправильной парковке личного автомобиля. С одной разницей: можно не разбираться с ситуацией самому, а делегировать проблему нам. И тогда за эвакуированным авто отправятся специалисты «Делимобиля». Но за такую услугу взимается административный сбор, поэтому обычно клиенты предпочитают забирать машину самостоятельно.

К счастью, такое случается нечасто: большинство водителей паркуются по правилам.

— В вашем каршеринге водителю не нужно платить за бензин. Но если пришлось много ездить и бензин закончился, то как заправиться?

— Топливо — ещё одно огромное преимущество каршеринга. Не нужно беспокоиться, сколько стоит бензин и где искать заправку. Вы просто катаетесь в своё удовольствие и оставляете автомобиль с тем уровнем бензина, который есть.

Мы стараемся делать так, чтобы машины всегда были заправлены по максимуму. У нас есть специальные сотрудники, которые следят за автомобилями в городе: перегоняют их в места с наибольшим спросом, осматривают и моют, заправляют. Но на случай, если клиенту приходится заправляться самостоятельно, в каждой машине есть топливные карты. С ними можно бесплатно залить топливо в сети партнёрских заправок. И за такие хлопоты мы начисляем клиентам приятные бонусы.

У нас даже есть клиенты, которые специально ищут машины, нуждающиеся в заправке, а потом катаются на начисленные баллы.

— Как вы обрабатываете штрафы? Водители каршеринга имеют право на скидку 50% при быстрой оплате, как и в случае с собственным автомобилем?

— Правила дорожного движения для всех одинаковые — как и с личным транспортом, штрафы можно оплатить со скидкой, если сделать это быстро. Клиенту даже не нужно самому ничего делать: сервис уведомит о штрафе и спишет сумму с привязанной карты.

— Когда происходит авария с участием машины из каршеринга, кто платит за ущерб?

— Когда наш клиент попадает в ДТП, в первую очередь он должен позвонить в службу поддержки. Операторы расскажут о необходимой последовательности действий, документах, которые нужно будет предоставить. Иногда достаточно европротокола. Иногда есть необходимость вызывать ГИБДД.

Все автомобили застрахованы, так что если клиент выбрал тариф с КАСКО, то он освобождается от любых выплат. Если водитель выбрал тариф с ОСАГО и стал виновником аварии, его выплаты ограничиваются 30 тысячами рублей. Каким бы ни был ущерб, больше этой суммы платить не придётся.

— А если авария случается без другого участника, например водитель попал в яму на дороге и смял подвеску, нужно ли вызывать ГИБДД и брать справку «ПДД не нарушал»?

— Здесь действует тот же принцип: нужно обязательно связаться со службой поддержки. На место приедут наши механики и помогут разобраться. Они посмотрят видеозаписи с места аварии и установят, в чём была причина.

Если автомобиль был повреждён не по вине водителя, мы начинаем ругаться с подрядчиками, которые выполняли работы на этом участке и, например, забыли закрыть за собой люк. Если клиент затевает такой спор, мы всячески помогаем ему и предоставляем юридическую поддержку.

— А что делать, если машина внезапно сама сломалась или спустилось колесо?

— Вы не поверите, надо звонить в службу поддержки. Такое случается крайне редко: за состоянием автомобилей следит наша штатная ремонтная служба, поэтому все машины в хорошем состоянии. Автомобили каршеринга действительно эксплуатируются интенсивно, их приходится ремонтировать чаще, чем личное авто. Это специфика ниши. Но мы полностью контролируем процесс, собираем Big Data по всем поломкам, ремонтам и рискам.

Если всё-таки вышло так, что в процессе аренды обнаружилась поломка, после звонка в службу поддержки (да, да, снова всё решается через неё) приезжает бригада механиков с новым автомобилем. Поэтому клиент просто продолжает поездку на исправной машине, а со сломанной разбираются механики. Ну и конечно, мы начисляем клиенту бонусы за неудобство: дарим бесплатные минуты нашего сервиса.

— Происходили ли какие-то необычные случаи? Например, клиент пытался угнать машину и его приходилось разыскивать? Или брал полную страховку и специально разбивал автомобиль?

— Все знают, что автомобили каршеринга напичканы телематическим оборудованием, поэтому злоумышленников мы быстро обнаружим. Более того, в любой внештатной ситуации мы можем дистанционно заблокировать автомобиль. Честно говоря, потенциальному угонщику проще угнать частную машину, чем машину каршеринга.

Вообще, отношение к каршерингу меняется. Раньше это воспринималось больше как развлечение. Сегодня такие автомобили — обычный способ передвижения по городу. Мы работаем уже больше трёх лет и видим, как выросла осознанность пользователей: люди не станут утаскивать щётку или мусорить, зная, что они сами и их друзья постоянно пользуются каршерингом.

Больше происходит забавного. Например, клиенты иногда забывают в машине необычные вещи: банки с вареньями и соленьями от бабушки, мольберт с красивым рисунком, детские ходунки и кресла, раритетный фотоаппарат, манекены в разобранном виде.

О том, что в осенне-зимний период самые частые находки — это шапки, шарфы, перчатки, зонты, и говорить не приходится.

Бывает, что пользователи каршеринга знакомятся друг с другом и у них завязываются отношения. Например, один молодой человек припарковал машину и завершил аренду, а девушка практически тут же забронировала этот же автомобиль — и между ребятами проскочила искра. Или клиенты одновременно приехали на заправку на «делимобилях» и, пока помогали друг другу разобраться, что и как, влюбились. Вот такой каршеринговый Tinder иногда происходит, случаев немало. :)

— Что должен натворить человек, чтобы ему запретили пользоваться каршерингом «Делимобиль»?

— Самое важное для нас — чтобы клиент был адекватным и не нарушал ПДД. Ещё одно из специфических требований сервиса — это запрет на передачу руля третьим лицам. Клиенты «Делимобиля» проходят скрининг, то есть, если мы допускаем человека к управлению нашими автомобилями, мы ему доверяем. А допуск к вождению непроверенных людей — это потеря нашего доверия. И вернуть его обратно практически невозможно.