Какую новость лучше говорить первой: плохую или хорошую

Елена Станковская

Кандидат психологических наук, психолог-консультант, доцент НИУ «Высшая школа экономики».

Всем нам иногда приходится сообщать неприятные, а порой трагические новости. Это испытание и для того, кто становится вестником болезненной правды, и, конечно, для того, кто её получает. Чаще всего в таких случаях нам спонтанно хочется выпалить всё сразу, лишь бы ситуация побыстрее закончилась. Оптимальна ли эта стратегия на самом деле? И какие опоры нам может здесь предложить психология?

Как показали исследования Дэна Ариэли (профессора психологии и поведенческой экономики. — Прим. ред.), боль — неважно, физическую или душевную — легче выдержать, если она имеет среднюю интенсивность и большую длительность (по сравнению с резкой, но менее продолжительной). Поэтому, пожалуй, основной принцип — сообщать неприятные новости не торопясь, давая человеку время адаптироваться к услышанному. Болезненную правду нужно дозировать, перепроверяя, насколько человек справляется с тем, что он слышит.

Очень важно подготовить человека к подобному разговору. К примеру, если нам приходится сообщать что-то неприятное по телефону — как минимум спросить, удобно ли собеседнику сейчас говорить, будет ли у него какая-то возможность прийти в себя после разговора. Предупредить, что сейчас будет сказано нечто неприятное.

Тяжесть известий всегда определяется не только тем, что случилось объективно, но и тем, насколько человек может с этим справиться. Поэтому полезно помочь собеседнику мобилизоваться для встречи с болезненной реальностью. Один из способов это сделать — предварить разговор напоминанием о чём-то правдивом и позитивном.

Люди способны к более качественному мышлению в процессе встречи, если первое, что они делают, — говорят что-то правдивое и позитивное о своей работе или о работе группы.

Нэнси Клайн (Nancy Kline)

«Время подумать»

Уточню, что цель в данном случае — не отвлечь человека от тяжёлых известий, а мобилизовать его силы на совладание с ними. Другой приём — спросить человека о том, что он уже знает об этой ситуации, какие у него есть предположения и так далее. Пригласить его и задать уточняющие вопросы.

Ещё один важный принцип — сообщая правду, не лишать человека надежды. Исследования показывают, что в случае, когда боль ассоциируется у нас с чем-то хорошим, со смыслом, она субъективно воспринимается как менее интенсивная и личность к ней быстрее адаптируется. Если сохранить надежду сложно, важно задать вопросы о будущем: знает ли человек, что собирается делать с этой ситуацией, есть ли люди, к которым он может обратиться за поддержкой. Через эти вопросы мы помогаем собеседнику построить некоторый образ будущего и укрепить тем самым его надежду.

Что говорить сначала: хорошую или плохую новость? После того как мы подготовили человека к восприятию болезненной правды, лучше начать с более тяжёлого известия.

Это связано с эффектом ожидания. Проведённые Дэном Ариэли исследования подтверждают, что часто не так страшна сама боль, как её ожидание. Если нам приходится выбирать из плохой и очень плохой новости, лучше тоже начать с последней. На фоне более тяжёлого известия менее тяжёлое воспринимается легче. Однако здесь важно следить за тем, насколько человек в состоянии справиться с услышанным. Возможно, следует сделать паузу и спросить, что человек думает, чувствует по этому поводу, что ему хочется сделать в связи с этим.

Ещё один важный принцип — сообщать тяжёлые известия бережно. В частности, полезно выразить искреннее сочувствие (исследования всё того же Дэна Ариэли показывают, что боль, воспринимающаяся как причинённая ненамеренно, переживается легче, чем сознательно причинённая). В некоторых случаях уместно выразить свои чувства, например сказать, что вам тяжело говорить об этом, что это действительно очень трудная ситуация. Спросить, что ещё нужно человеку услышать от вас, возможно, молча побыть с ним, разделяя тяжесть известия.