Чтобы лучше понимать, как правильно общаться с операторами службы поддержки, давайте сначала разберёмся, как устроена эта система.
Как устроена телефонная служба поддержки
Классическая система технической поддержки состоит из трёх линий.
- Первая линия (Help Desk) занимается приёмом и обработкой обращений. Здесь работают люди с общими знаниями о товаре или услуге, но без специальной технической подготовки. Их задача — узнать, кто и зачем звонит, и направить человека на вторую линию к нужному специалисту. Конечно, простые базовые вопросы помогут решить и на первой линии. Но как правило, она служит своего рода ситом, через которое отсеиваются неадекватные звонящие или элементарные запросы.
- На второй линии находятся специалисты с базой знаний, которая позволяет решать более сложные вопросы.
- Третья линия — экспертная. На вопросы клиентов здесь отвечают самые опытные и информированные сотрудники. Эксперты решают те вопросы, с которыми не справились операторы первой и второй линии.
У большинства технических поддержек есть чётко прописанный перечень тем и областей запросов для каждой линии.
5 советов, которые упростят беседу с оператором
1. Не выкладывайте сразу же все подробности
Сотрудник первой линии, скорее всего, не сможет решить сложный технический вопрос, так что не стоит сообщать ему все подробности сразу же после приветствия. Иначе вам придётся повторять рассказ дважды.
Передайте суть проблемы в одном-двух предложениях. Далее вас направят на вторую линию, где уже можно рассказать о проблеме детальнее.
2. Ограничьтесь общей информацией о себе и дождитесь вопросов
Также не стоит сообщать сразу же все свои данные вплоть до номера паспорта. Оператор работает по скрипту (сценарию разговора с клиентом) и постепенно задаст все нужные вопросы.
3. Заранее сформулируйте чёткий запрос
Чем конкретнее будет ваш вопрос, тем больше вероятность получить на него удовлетворяющий ответ. Расплывчатые, неопределённые запросы типа «У меня что-то с телефоном» редко удовлетворяются.
Дело в том, что в некоторых службах установлены временные лимиты на разговоры с клиентами. На практике это приводит к тому, что оператор скорее постарается завершить разговор, отделавшись общим ответом, чем вместе с вами уточнять и сужать область вашей проблемы.
4. Не пытайтесь решить проблему грубостью и давлением
У операторов есть база обращений, в которой ставятся пометки о клиентах. Повысив голос или пытаясь ускорить процесс с помощью угроз, вы рискуете получить метку неадекватного клиента. Эта метка будет видна другим операторам и создаст предубеждение насчёт вас.
Конечно, с любым представителем сервисного центра стоит общаться уверенно. Но не путайте уверенность с грубостью: последняя не принесёт плодов. Операторы всё равно ограничены скриптом. Если на ваш вопрос уже дан ответ, он вряд ли изменится, даже если вы поднимете шум.
Если вы возмущены качеством товара или обслуживания, лучше задайте прямой вопрос: «Куда я могу обратиться, чтобы оставить жалобу?»
5. Не требуйте от оператора многого
Сотрудники службы поддержки даже при желании не смогут пуститься в пространные объяснения и долгие поиски решения вашей проблемы. Скрипт всему голова. Во многих службах за отход от скрипта штрафуют и лишают премии. Поэтому учитывайте, что вы разговариваете с живым человеком, который вынужден озвучивать вам заранее составленный компанией текст. Не вымещайте свою злость на работнике.
Постарайтесь спокойно выяснить всю доступную информацию. Если вы не получили ответа или решения проблемы, напишите письмо или посетите офис компании лично. Решать серьёзные вопросы лучше с официальными представителями и руководством, а не с рядовыми операторами технической поддержки.
