За примером работы, где негативные отзывы бьют сильнее всего, далеко ходить не нужно. Это веб-дизайнеры. Представьте себе, что вы работаете в поте лица (и даже по ночам), чтобы разработать дизайн сайта для крупного бренда. Представьте, что после жесточайшей недели и практически круглосуточной работы вы видите результат, от которого радостно бегут мурашки и вам не терпится показать результат клиенту.
Момент истины наступает, когда клиент выносит приговор:
«Ну что же, вынужден сказать, что ожидал чего-то лучшего».
Скорее всего вам знакома такая ситуация: вы делаете работу, которой действительно гордитесь, а кто-то без ваших профессиональных навыков, знаний и опыта выдвигает сиюминутную критику, зачастую основанную на неопределенных или субъективных критериях. К примеру, такие критики могут не очень хорошо разбираться в дизайне, но знать, что именно им не нравится.
И, так как вы связаны с этими людьми отношениями исполнитель — клиент, вы должны помочь им сформулировать, что именно им не нравится, чтобы продолжить работу над проектом. Проще сказать, чем сделать, ведь критика имеет свойство очень сильно жалить.
Давайте разберем, как реагировать на такого вида отзывы к вашей работе:
1. Глубоко вздохните и сфокусируйтесь на собственных целях (собственном видении)
Не важно, насколько сильно вы разочарованы, обижены или даже злы — ни в коем случае не реагируйте оборонительно или агрессивно! Начните с глубокого дыхания и напомните себе о своей цели.
2. Внесите ясность
Прежде чем объяснять, защищаться или вносить изменения, очень важно понимать, что именно не нравится в вашей работе клиенту. Это не так просто, так как обычно первая реакция клиента носит не очень четкий и конструктивный характер.
Вот несколько примеров бесполезной обратной связи:
- Расплывчатая критика. Отвержение работы в общих чертах без указания, на каких критериях основана критика: «ужасная», «страшный дизайн», «ничего хорошего», «разочаровывающая».
- Отсутствие примеров. Клиент не в состоянии подкрепить свои слова примерами.
- Преувеличение. Однобокие черно-белые суждения, отрицающие наличие серых оттенков (промежуточных вариантов, альтернативных мнений).
- Неуважительная критика. Проявление агрессии и грубости со стороны клиента.
Перед началом конструктивной беседы, вам необходимо уточнить, что именно не устраивает заказчика. Эти уточняющие вопросы вам помогут:
- «Что именно вам не нравится?»
- «Не могли бы вы привести пример(ы)?»
- «Не могли бы вы показать на ту часть работы, которая вам не нравится?»
- «Вам не нравится непосредственно выбранный шрифт или его размер?»
- «Вам не нравится история или то, КАК она рассказана?»
На данном этапе ваша цель — понять и помочь заказчику сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) работа не соответствует этим критериям. Вы не соглашаетесь с заказчиком, вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом.
3. Задавайте вопросы, ориентированные на решение проблемы
Следующим шагом на пути к достижению мирного разрешения возникшей ситуации является либо (а) принятие работы в её текущем виде, либо (б) согласие на внесение изменений. Вопросы, ориентированные на решение проблемы являются мощным инструментом в достижении мирного соглашения.
Опишите потенциальное решение заказчику и спросите, будет ли это приемлемо для другого человека. Например, чтобы утвердить часть работы в его нынешнем виде, вы можете сказать:
«Я знаю, вам не нравится внешний вид, но если я смогу привести доказательства в пользу того, что ваши клиенты предпочитают такой дизайн, утвердите ли вы его?»
Или, соглашаясь на внесение изменений вы можете спросить:
«Если я изменю цвет и добавлю новый заголовок, будете ли вы довольны?»
Ваша цель — завершить разговор с четко согласованным следующим шагом. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, вы будете знать, что нужно сделать, чтобы вашу работу утвердили.