Чем вы занимаетесь в своей работе?
Я генеральный директор OZON.travel. Присоединился к команде весной 2018 года. Сейчас мы делаем более удобный продукт — мобильное приложение и сайт. Текущий вариант сервиса разработали девять лет назад вместе со «Студией Артемия Лебедева», он был настоящим прорывом. И до сих пор среди основных причин выбора OZON.travel люди отмечают удобство сайта.
Тем не менее прогресс не стоит на месте, и сейчас многие вещи мы полностью переделываем: как снаружи, так и внутри. Через некоторое время представим обновлённый продукт клиентам. Пока конкретику не раскрою, скоро станет видно (улыбается).
Но в OZON вы пришли раньше. Расскажите, что делали в компании до этого?
В компанию пришёл 10 лет назад — в PR и маркетинг, вырос до руководителя направления, затем взялся за коммерческие проекты: цифровые продажи и международную экспансию. В какой-то момент одним из таких проектов оказались мобильные приложения, затем мобильный сайт, а потом и десктопный.
Это история про то, как важно верить и хотеть. Несмотря на то что в 2014 году уже говорили о мобильном будущем, в OZON.ru мобильной культуры не было. Приложения в продажах занимали меньше 1%, а команда состояла из трёх разработчиков, оставшихся после сокращения за ненадобностью. Я пришёл тогда к своему новому руководителю Дэнни Перекальски и спросил, можно ли взять себе приложение и забрать из IT мобильных разработчиков. Дэнни ответил: «Да, бери».
Это было классное время. Первое, что мы сделали с командой, — это начали сами заказывать только через приложение. Забыли про сайт. Вроде звучит просто, но мы наткнулись на кучу «низко висящих фруктов» — улучшений для упрощения жизни пользователей. Конверсия, установки и, соответственно, продажи мобильного приложения начали стремительно расти. На тот момент у OZON.ru не было мобильного сайта, и мы решили поднять эту тему на встрече с IT. Ответ был неутешительный: нужно минимум два года на то, чтобы его сделать. В итоге мы решили взять это на себя и привлечь аутсорс.
Никто не верил, но мы запустили мобильный сайт через два месяца после того, как об этом задумались. Откровенно говоря, приходя в компанию, я и подумать не мог, что буду руководить разработкой сайта и мобильного приложения. Сейчас в должности генерального директора OZON.travel очень помогают навыки, которые я приобрёл в OZON.ru.
А ваше высшее образование совпадает с тем, чем вы занимаетесь?
Я родился в 1981 году, и сейчас вокруг меня сложно найти ровесников, кто работал бы по профессии, указанной в дипломе: мир сильно поменялся, и это так здорово. В школе был технарём: увлекался математикой, физикой и информатикой. А высшее образование у меня гуманитарное, изучал международные отношения: было модно и востребовано. Выучил несколько европейских языков, но сейчас свободно разговариваю только на английском. В общем, из предыдущего ответа можно сделать ключевой вывод: самый лучший университет — это сама работа.
Вы, кажется, любите своё дело и верите в него. Как думаете, в чём залог успеха?
Да, создавать удобный продукт и сервис, которым пользуется большое количество людей, — очень приятное чувство. Это по-настоящему заряжает и помогает вставать с кровати даже тёмным холодным утром, помимо утренних ритуалов с детьми, разумеется (улыбается).
Создание продукта — это сотни и тысячи маленьких побед. Люди часто ищут «серебряную пулю» в надежде задавить всех конкурентов. А в действительности успех — ежедневная усердная работа над собой, улучшение за улучшением.
За два года мы совместными усилиями улучшили конверсию в OZON.ru в 2,5 раза, что весьма неплохо при таких размерах.
Ещё считаю, что очень здорово было в какой-то момент осознать, что человек вполне себе способен заниматься разными вещами. Люди сами ставят себе рамки. Спрашиваешь, например, коммерческого человека, как бы он продвигал эту услугу, а он отвечает, что это надо маркетинг спрашивать, он же коммерция. Как будто там, в маркетинге, не такие же люди, как он, работают. Человек может больше, чем кажется. И не только в работе.
Что вы считаете своим главным достижением в работе?
OZON.travel был запущен в 2009 году, и сегодня мы продаём больше всех авиабилетов среди российских онлайн-агентств. Если человек хочет купить билет на самолёт и открывает сайт авиакомпании, то видит только её предложения. На сайте travel-агентства он может выбрать среди множества вариантов то, что больше подходит по цене, времени и продолжительности перелёта. Ещё мы продаём билеты на поезд, и в этом году этот сегмент прилично вырос: РЖД здорово развивается.
Наше достижение — забота о клиенте, которую он чувствует.
В Твери работает команда опытных операторов, которая помогает клиентам по телефону или в чате, если возникают вопросы или проблемы. Мы не бросаем в трудных ситуациях и не переводим стрелки. Любой вопрос не должен остаться без ответа. Как лучше добраться до Берлина послезавтра? Нужно перенести даты? Ошиблись при вводе фамилии? Сменили паспорт? Какие документы брать на ребёнка? Можно ли бесплатно взять сумку с ноутбуком на этот рейс? А котёнка? Вопросов очень много, и мы всегда стараемся помочь, улучшая этот процесс с каждым днём.
Это, пожалуй, важнейшее достижение, к которому компания шла много лет. Однако она продолжает совершенствоваться и по сей день. Директора из московского офиса регулярно ездят в Тверь, чтобы понимать, как ещё можно улучшить жизнь клиента.
Давайте поговорим о трудностях. С какими вы сталкивались или продолжаете сталкиваться, как их решаете?
В любой компании, а особенно в технологической, самое важное — это люди и настрой команды. OZON.travel долго был крупнейшим российским онлайновым travel-агентством, что для части сотрудников было своеобразным сигналом: успех достигнут. Увы, очень коварное состояние, которое влечёт за собой опасность остановки в собственном развитии. Нам пришлось более чем на треть обновить команду, при этом многих специалистов мы взяли совсем не из travel-индустрии, чтобы привнести новые подходы и идеи.
Ещё один интересный вызов: мы буквально в несколько раз увеличиваем нашу IT-команду, набираем молодых и талантливых разработчиков. Сейчас спрос большой, недостаточно просто разместить вакансию и смотреть hh.ru. Нужно искать выходы на хороших разработчиков, иногда удаётся нанимать целые сработавшиеся команды.
Важно предложить интересные проекты, нормальные свободные отношения в коллективе, ну и кофе, еда и прочие плюшки обязательны. Мы недавно переехали в «Москва-Сити», тут отличный офис с красивым видом. Некоторым это тоже важно.
Вы уже не первый раз упоминаете вашу команду. Расскажите, какими навыками должен обладать успешный кандидат?
Прежде всего для нас важно, чтобы человеку было интересно то, чем он будет заниматься. Работа не просто строчка в резюме, это большая часть жизни. Компании нужны люди, получающие удовольствие от результата, — таких специалистов мы ищем.
Выбирая между уставшим от жизни опытным специалистом и человеком без опыта в travel-индустрии, но с большим желанием развиваться, мы выберем второго.
Также для нас важно, чтобы человек был «генеральным директором» своего направления. Если отвечаешь за развитие клиентского сервиса, то это полностью твоё. Делай что хочешь, главное, чтобы сервис становился лучше.
Как вы оцениваете эффективность сотрудников?
KPI у нас общий для всего офиса, это ключевые показатели бизнеса. Нет такого, что у разных подразделений конкурирующие или противоречащие KPI. Иногда это вызывает вопросы: вроде человек занимается каким-то конкретным направлением и не в его силах влиять на общие показатели бизнеса. На мой взгляд, это тревожный звонок: каждый сотрудник должен делать свой вклад в развитие компании, иначе зачем каждый день приходить в офис?
Что можете сказать о своих ошибках на пути к успеху?
Не надо идти на компромисс с самим собой. Если не веришь в какой-то проект, сомневаешься, брать человека в команду или нет, не стоит говорить себе: «Ну ладно, давай посмотрим». В большинстве случаев это не оправдается.
Что будет актуальным и востребованным в вашей сфере в ближайшие годы?
Мы живём в очень мобильном мире с безумной конкуренцией. Во всех сферах проекты растут как грибы после дождя, и в этих условиях важно иметь простой и надёжный продукт. Для того чтобы его создать, крайне важно найти разработчиков и продакт-менеджеров — это ключевые люди в бизнесе практически во всех сферах. Что касается трендов будущего в travel-отрасли — темы персонализации и машинного обучения пока слабо раскрыты.
Чтобы клиент заметил ваш сервис среди нескольких десятков похожих, нужно выдавать предложение исходя из предпочтений конкретного человека, уметь прогнозировать. Представьте, что у вас есть друг в агентстве, который всегда помогает вам покупать билеты и решает любые касающиеся этого вопросы. Только теперь этот друг — ваш смартфон или умное устройство. К этому хочется прийти.
Как выглядит ваше рабочее место? Какие гаджеты используете?
У меня обычный MacBook — основную часть времени провожу с ним. Он очень лёгкий, и его вполне хватает для решения повседневных задач. На столе ещё стоит PC, но пользуюсь я им редко.
Телефоны чередую: iOS и Android, чтобы быть максимально в теме. Сейчас у меня Google Pixel 2XL — и он правда хорош. На телефоне установлено много разных программ: основные travel-приложения, практически все приложения от Google, такси, каршеринг, банки, бег, музыка и, конечно, куча мессенджеров. В итоге по смартфону практически не разговариваю.
Использую «ЛитРес» и Audible для аудиокниг. Для чтения — Kindle второго поколения, и он до сих пор отлично работает. Езжу я чаще на метро, чем на машине, поэтому выбрал наушники Bose с активным шумоподавлением для подкастов и аудиокниг. Перепробовал много разных фитнес-браслетов и умных часов, а в итоге на руке ношу простые Casio G-Shock. Они не садятся, не отвлекают и не ломаются.
Как вы организуете своё время?
Тему тайм-менеджмента и планирования люблю и активно ей интересуюсь. Так получилось, что первой книгой по этому вопросу стал «Тайм-драйв» Глеба Архангельского, после чего был ещё десяток книг. Перепробовал все известные приложения: от Wunderlist до Google Keep. Вероятно, через всё это действительно стоит пройти, но в итоге стало понятно, что:
- Важно всё записывать и формировать списки.
- Эти списки нужно периодически пересматривать и выделять в них самые важные задачи.
- Важные задачи выполнять в первую очередь.
Казалось бы, всё просто, но именно так оно и работает. Не так важно, каким приложением вы пользуетесь.
Час в день обязательно выделяю на саморазвитие — от чтения статей и просмотра курсов до занятий спортом. Делами и встречами день заполняется очень быстро, поэтому лучше всегда иметь заранее забронированный час для себя. Самое интересное, что именно в это время в голову приходит большинство новых и интересных идей.
Как проводите свободное время? Есть ли любимое занятие?
Большую часть жизни мы работаем, поэтому время с семьёй и близкими сейчас самое ценное. Просто погулять в парке, сходить в ресторан или встретиться дома — лучше всего.
Ещё люблю фотографировать: раньше носил с собой зеркалку и несколько сменных объективов, а сейчас достаточно смартфона. А перезагрузиться помогают бег и плавание.
Лайфхакерство от Михаила Осина
В какой-то момент пришло осознание, что человечество накопило достаточно знаний и понимает, как надо действовать. Ключевой вызов: надо делать. Иными словами, успех сегодня в большей степени зависит от качества и скорости исполнения.
Некоторые люди живут в ожидании и поиске суперидеи. Не отрицаю, такое случается, но вовсе не гарантирует успех. Не Apple придумала смартфон, однако именно эта компания исполнила его на высшем уровне.
Жгучее желание сделать что-то и планомерное движение к намеченной цели — вот что самое важное.
Видео
Недавно пересмотрел все доступные видео с Саймоном Синеком. Это по-настоящему круто!
Пожалуй, вот это заслуживает внимания. Ещё меня очень впечатлило обращение к выпускникам Уильяма Макрейвена — его нужно посмотреть каждому.
Книги
- «Продавец обуви», Фил Найт. Не единственная, но одна из самых заметных книг о непростом пути к успеху. Очень вдохновляет страстью и настойчивостью основателей, а ещё напоминает о том, как много в жизни зависит от обстоятельств.
- «Корпорация гениев. Как управлять командой творческих людей», Эд Кэтмелл. Даже в технологической компании работает очень много творческих людей: девелоперы, которые пишут код, тоже занимаются творчеством. Отличная книга о том, как не убить чувство свободы на работе и достичь высоких результатов, не применяя авторитарных методов.
- «Думай медленно… Решай быстро», Даниэль Канеман. Признанный бестселлер о парадоксах мышления. Подойдёт каждому, кто хочет разобраться, как нейрофизиологические особенности влияют на принятие решения и успех.
- «Бизнес — это страсть. Идём вперёд! 35 принципов от топ-менеджера OZON.ru», Денни Перекальски. Тут всё просто: я собственными глазами видел, что все эти принципы действительно работают.
Фильмы
С фильмами у меня происходит интересная история: с детьми появляется возможность прожить всё заново и обратить внимание на то, что раньше проходило мимо. Сначала открыл для себя Pixar: сын смотрит, и ты вместе с ним проводишь время у экрана.
Потом сын повзрослел, мы перешли к «Звёздным войнам», и я очень доволен тем, что пересмотрел и то и другое в нынешнем возрасте. Даже записал себе несколько цитат мастера Йоды, например: «Do. Or do not. There is no try».
Иными словами, если берёшься за что-то, то живи с этим и делай всё возможное. Почему-то многие живут по принципу: «Это не моё, я здесь временно, а вот потом стану кем-то и всё будет серьёзно». Нет, не будет. Либо ты здесь и сейчас, либо ты не здесь.