Ведущие компании действуют так, как будто каждый божий день им грозит потеря клиентов, всех до одного
— Том Питерс
Клиенты – один из столпов, на которых держится бизнес. Ведь еще Билл Гейтс говорил, что самое важное в любом деле – это «тесные взаимосвязи с клиентами». Нужно дорожить каждым из них.
Если вам дороги ваши клиенты, то жмите «полный текст». Из статьи вы узнаете фразу, которую ненавидят ваши клиенты и из-за которой они могут уйти к конкурентам.
Фраза проста – всего 5 слов, но они могут поставить крест на вашем бизнесе.
ЭТО НЕ В МОЕЙ КОМПЕТЕНЦИИ
Услышав такой ответ, клиент может развернуться и навсегда уйти, потому что (подсознательно) знает, что это ложь. Почему?
Во-первых, этой фразой вы снимаете с себя ответственность. Если клиент обратился к вам, вы обязаны ему помочь, а не скидывать с себя «чужую работу».
Во-вторых, в глазах клиента вы – это ваша компания. И если вы говорите, что некомпетентны, то для клиента автоматически несостоятельной становится вся компания.
В-третьих, кем бы вы ни являлись в компании – менеджером по продажам, инженером или секретарем – вы внутри этой компании. Вы знаете структуру фирмы и должностные обязанности сотрудников. И если даже клиент обратился не по адресу и вы действительно не в силах ему помочь, вы должны направить его в тот отдел, к тому специалисту, который решит его проблему.
Приведем пару примеров.
Допустим, вы инженер Cisco (мечтать, так мечтать!). На одной из IT-конференций к вам подошел один из клиентов вашей фирмы и пожаловался на работу вашей службы поддержки.
Ответ «Это не в моей компетенции» будет означать для клиента по крайней мере две вещи: 1). саппорт плохо работает из-за недостаточной инженерной поддержки и 2). Cisco наплевать на своих клиентов.
Другая ситуация. Вы – бухгалтер одного из Интернет-провайдеров. Звонит клиент и сообщает, что у него «ничего не грузится». «Это не моя компетенция» – отвечаете вы и молча переводите звонок в отдел технической поддержки. 15 минут ожидания под приятную музыку – и у вашего работодателя на одного абонента меньше.
Как же бы следовало поступить?
Инженеру, как минимум, записать e-mail клиента и передать его жалобы в нужную структуру, а бухгалтеру оставаться на линии, пока не подключится специалист тех.поддержки, вежливо объясняя, что набран не тот номер, но, несмотря на это, мы обязательно поможем.
Я ПОМОГУ ВАМ
Вот, что хотят слышать ваши клиенты.
Будьте внимательны к каждому из них, не перекладывайте с себя ответственность и помните проблемы клиентов – это ваша компетенция.
Напоследок всем, кто дорожит своими клиентами, рекомендуем также прочитать книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».
Лучшие предложения
10 складных мангалов, которые пригодятся на майских праздниках
Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, Urban Vibes, Incanto и других магазинов
14 базовых белых футболок, которые просто обязаны быть в любом гардеробе
Это нам надо: наушники Microsoft Xbox Wireless Headset
Надо брать: ноутбук Honor MagicBook X16 за 43 217 рублей
Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары
Разделочная доска, повязка на голову, велосипедный мультитул и другие интересные товары дешевле 500 рублей
Уютно, практично и стильно: 8 российских брендов текстиля для дома
Что такое автомобильный аукцион и как с его помощью продать машину
Выбирай, но проверяй: как найти в магазине качественный товар
Реклама5-й сезон подкаста «Слушай, это просто» стартовал! Первый выпуск — про эффект Бэтмена и пользу выдуманного альтер эго
Реклама«Моя работа — постоянный бег». 3 вдохновляющие истории российских учёных