В Палиндроме мы выстраиваем доверительные и долгосрочные отношения с клиентами. Наш принцип — отвечать за результат кровью, аналитикой и совестью. Чтобы его соблюдать, нужно быть честными друг перед другом и перед заказчиками. Для создания такой прозрачности и открытости в компании последние пять лет я упражняюсь в переговорах и учусь понимать собеседников.
Что такое эхо-техника и чем она хороша
Коммуникация — важнейшая часть любой работы. Неважно, с кем вы ведёте переговоры: с клиентом, командой или подрядчиками. От того, как вы выстроите общение, будет зависеть итоговый результат.
Если коммуникация плохо отлажена, возникают недопонимания и конфликты. При этом люди зачастую по-разному понимают одни и те же вещи и выражают чувства, а ещё замалчивают потребности и ожидания. Это отражается на качестве работы, эмоциональном фоне всех сторон, может повлечь за собой срывы проектов, потерю клиентов, доверия, денег и сотрудников.
Эхо-техника же классный инструмент, который позволяет отладить коммуникацию. Её суть заключается в повторении последних или наиболее важных слов говорящего. Она помогает сонастроиться с собеседником, снизить уровень неопределённости и уточнить важные обстоятельства и условия. А ещё — продемонстрировать вашу вовлечённость в разговор и правильно интерпретировать информацию.
Когда я впервые услышал про эхо-технику, то отнёсся к ней настороженно. Мне казалось, что я буду выглядеть идиотом из-за постоянных повторений. Но на практике вижу, что людям такой подход нравится. В этот момент они чувствуют, что мне важно сотрудничество с ними, что я хочу досконально понять их ожидания и потребности, разобраться в условиях и обстоятельствах.
Как эхо-техника может помочь в переговорах
Инструмент может помочь в достижении самых разных целей — вот основные из них.
Подчеркнуть значимость слов собеседника
Повторение ключевых мыслей показывает собеседнику ваше положительное отношение к его словам и заинтересованность в беседе.
— Благодаря сделке мы не только сохранили команду, но и смогли увеличить оборот на 35%.
— Вы выросли на 35%!
Побудить к высказываниям
Собеседник может по различным причинам испытывать трудности в разговоре. Повторяя за ним фразы, переговорщик как бы поддерживает его речь, побуждает продолжать.
— У нас был болезненный эксперимент с наймом кризис-менеджера. Аналитика была проведена поверхностно, поэтому все решения больше исходили из вкусовщины.
— Вкусовщины?
— Да, менеджер адаптировал понятный опыт предыдущей компании, без учёта нашей специфики.
Структурировать информацию
В переговорах всё сказанное можно разделить на три категории: факты, интерпретации и эмоции. И если качественно отделять их друг от друга, становится яснее, чего хочет добиться оппонент, какие у него потребности, цели и задачи. Переспрашивая, мы уточняем, верно ли мы поняли, какая сущность перед нами.
— Этот продукт должен стоить дешевле.
— Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы продукт стоил дешевле?
— Верно. Проанализировал данные конкурентов и выяснил, что у нас дороже на 17%. Нужно разобраться, на каком этапе мы завышаем себестоимость.
— То есть мы должны найти способы сократить расходы на продукт без вреда качеству?
— Правильно. Проверьте упаковку, логистику, сбыт.
Так мы проверяем, чем является в разговоре снижение цены. По первой реплике может показаться, что это необоснованное личное желание, то есть эмоция. С помощью уточняющего вопроса мы проясняем, что за потребностью стоит анализ. То есть реплика опирается на факт.
Уточнение позволяет понять потребность собеседника и перевести её в задачу. Правильная интерпретация поручения увеличивает шансы на успешный результат.
Углубить понимание
Слушающий повторяет окончание фразы с вопросительной интонацией. Оппонент возвращается к этому месту в своей речи, ещё раз обдумывает, уточняет детали и перефразирует своё объяснение этого момента. Это помогает вскрывать важные обстоятельства.
— Мы были в растерянности, нам казалось, что мы зашли в тупик.
— Зашли в тупик?
— Да, все сценарии, которые мы прорабатывали, вели к снижению стоимости акций на фондовом рынке.
Взять тайм-аут
Эхо-фразы заполняют собой паузы. Пока вторая сторона поясняет тезис, вы получаете время, чтобы обдумать свою следующую реплику.
— Когда вы переносите сроки, мы бы хотели получать развёрнутое объяснение, почему это происходит, а не отписку в четыре строки.
— Развёрнутое объяснение?
— Да. Любые изменения в проекте должны быть обоснованы, а сотрудники, принимающие решения, — названы. Мы ждём объяснения с указанием причин, ответственных, с перечислением возможных рисков и с новыми сроками сдачи проекта.
Как строить эхо-вопросы
Эхо-вопросы состоят из двух частей: вежливой подводки и самого цитирования слов собеседника. Ниже — примеры вступительных фраз, которые подойдут для самых разных ситуаций.
1. Уточнение интересов, потребностей и целей второй стороны:
- Итак, вы бы хотели…?
- Правильно ли я понимаю, что вам важно…?
- Верно ли я услышал, что вам необходимо…?
2. Побуждение к высказываниям:
- Вашими основными трудностями, как я понял, являются…
- Расскажите, что предшествовало решению?
3. Отделение фактов от интерпретаций:
- Если я правильно понял, ваши условия заключаются в…
- Правильно ли я понял, что ваши выводы основаны на таких-то фактах?
- Давайте условимся, что фактом здесь будет…
- То есть вы поняли информацию следующим образом…
4. Помощь с выводами:
- Если исходить из того, что вы сказали, то…
- Вы так полагаете, видимо, потому, что…
5. Помощь с выражением эмоций:
- Мне кажется, вас это очень огорчает.
- Вас что-то смущает в моём предложении?
- У вас счастливый вид.
Когда эхо-техника может всё испортить
В неумелых руках даже классный инструмент может всё испортить, поэтому пользуйтесь эхо-техникой без фанатизма. Ниже перечислены ситуации, которые добавят недоверия и подозрительности.
Если вы не дозируете повторения
Если собеседник слишком часто повторяет фразы за говорящим, это может раздражать. Поэтому переспрашивать следует только в тех местах, которые вам непонятны, где есть противоречия, недосказанность или неопределённость. Прямое цитирование лучше заменять на близкие по смыслу слова.
Если после повторения вы развиваете свою мысль
Если вы не только повторили фразу за говорящим, но и решили дополнить её своей мыслью, то собеседник может почувствовать, что вы его перебиваете. Во время его спича подчёркивайте только его тезисы, а позиции озвучивайте в свою очередь.
Если вы пользуетесь ей для обмана
Я участвовал во многих переговорах и уверен, что они всегда разваливаются в слабых местах, где есть манипуляции и неправда. Если за приёмом повторения нет искреннего интереса к собеседнику, а только желание склонить к своей точки зрения, то это всё испортит. Пытайтесь понять, а не прогнуть.
Что можно почитать по переговорам
Собрал книги, которые помогают мне говорить, слушать и слышать. Я храню их в своей библиотеке и дарю близким людям.
- «Сначала скажите „нет“» Джима Кэмпа — о том, как не зависеть от результата переговоров и вести оппонента с помощью правильно поставленных вопросов.
- «Я слышу вас насквозь» Марка Гоулстона — о том, как развить в себе навык слушания. Её автор — практикующий психиатр и тренера переговорщиков ФБР.
- «Психология влияния» Роберта Чалдини — о том, как разобраться, какие принципы делают людей убедительными, и распознавать психологические манипуляции.
- Советы преподавателя по переговорам, автора курса по переговорам, вице-президента продукта в компании «Суперпедестриан» Ильи Синельникова.