Для того чтобы установить доверительные и уважительные отношения с клиентом, может потребоваться много времени. Ведь наладить контакт с человеком, которого вы только что встретили, бывает нелегко. Но на самом деле этот процесс может быть гораздо быстрее и проще, чем кажется. Прежде всего клиент хочет, чтобы его услышали и поняли, о чём он говорит. Поэтому лучший способ найти общий язык и прийти к взаимопониманию — повторять за ним. Это можно сделать несколькими способами.
1. «Зеркалировать» слова
Этот приём состоит в том, что вы выделяете несколько ключевых слов из реплик клиента, а затем используете их в своём ответе. Например, клиент хочет расширить бизнес и говорит: «Мне кажется, мы стоим на месте и нам пора изучить рынки в других городах. Я слышал, что в Казани и Екатеринбурге неплохие перспективы». Вы отвечаете: «Да, я слышал то же самое о Казани и Екатеринбурге. Если бизнес стоит на месте, стоит изучить, какие возможности там можно найти, и начать с открытия филиалов в этих городах».
Исследования показывают, что такая простая тактика работает. Голландские психологи проверили этот метод в условиях ресторана. Официанты, которые повторяли клиентам заказ, прежде чем отправить его на кухню, в среднем получали почти в два раза больше чаевых.
Когда вы «отражаете» потребности клиента, вы показываете, что находитесь с ним на одной волне и понимаете, чего он хочет.
2. Перефразировать реплики
Техника зеркалирования отлично подходит для коротких разговоров, но чем дольше беседа, тем заметнее, что вы повторяете всё то же самое, что говорит клиент. В такой ситуации помогает перефразирование. Этот метод похож на зеркалирование и отличается только тем, что вы пересказываете основные идеи клиента своими словами.
Приём лучше всего работает, если перефразировать утверждения в вопросы. Например, клиент говорит: «Я не хочу тратить на оборудование слишком много денег, но хочу, чтобы оно прослужило долго». Вы отвечаете: «Я правильно понимаю, что вам нужно оборудование хорошего качества по разумной цене?». Это покажет, что вы принимаете активное участие в разговоре, но не формулируете желания клиента за него, а подчёркиваете, что его мнение ценится.
3. Учитывать эмоции клиента
Если клиент злится или расстроен, вашей первой реакцией может стать желание вывести его из этого состояния. В конце концов, никому не хочется иметь дело с рассерженными людьми, все мечтают о счастливых и довольных клиентах.
Тем не менее не стоит кардинально влиять на чувства клиента и пытаться направить их в нужное вам русло. Это может охарактеризовать вас как бессердечного человека, у которого отсутствует эмпатия. Если вы стремитесь к взаимопониманию, важно определять эмоции другого человека, признавать их и относиться к ним с уважением.
4. Принимать клиента таким, какой он есть
Это значит, что вы сознательно стремитесь преодолеть разрыв между собственными ожиданиями и реальностью, из которой исходит клиент. Вы по‑настоящему присутствуете в моменте и активно слушаете другого человека, чтобы понять его ценности и потребности. Обычный разговор даст вам всё, что нужно, если у вас хватит терпения просто понаблюдать за поведением клиента и языком его тела.
При этом важно оставаться деликатным. Если давить на человека и запрещать ему переживать определённые эмоции, он может обидеться и отдалиться. Поэтому старайтесь принимать клиента таким, какой он есть. Если он счастлив, порадуйтесь вместе с ним. Если он злится, позвольте ему побыть немного злым и покажите, что понимаете, почему он испытывает такие чувства. Это поможет установить более тесный контакт.
5. Искать причину эмоций клиента
Важно понимать, что стало триггером определённого поведения. Если вы впервые видите человека, а он уже рассержен — скорее всего, не вы причина его гнева. Возможно, он переживает из‑за проблемы, которую пришёл решать к вам, или просто слишком долго искал место для парковки. Поговорите с ним открыто и без осуждения. Не исключено, что он сам вам всё расскажет или хотя бы намекнёт, в чём дело.
Как только вы разберётесь, какие эмоции испытывает клиент, необходимо признать их. Проявите заботу и покажите, что вам не всё равно. Но будьте осторожны: некоторых фраз лучше избегать. Говорить «Мне жаль, что вы злитесь» или «Я сожалею, что вы так себя чувствуете» — это как говорить «Мне жаль, что ты обиделся» после ссоры. Таким образом вы перекладываете ответственность с себя на другого человека. Поэтому лучше выбирать другие формулировки. Например: «Мне жаль, что это произошло с вами» или «Я понимаю, почему вы расстроены».
Следующий шаг после того, как клиент пережил пик своих эмоций, — разобраться с их причиной. Если он расстроен из‑за того, что сделала ваша компания, спросите, как вы можете исправить ошибку. Если дело в проблеме, с которой он к вам обратился, покажите пути её решения. Если это что‑то вне вашего контроля, например что‑то личное, предложите то, что в ваших силах: стакан воды, слова поддержки или минуту времени, чтобы отдышаться.
Доверительные отношения с клиентом открывают множество дверей. Вы не только успешно завершите одну сделку, но и заложите основу для долгого сотрудничества. Возможно, этот клиент посоветует вас друзьям как хорошего специалиста, на которого можно положиться. Вы потратите не так много сил, чтобы показать, что понимаете и сочувствуете своим клиентам, но получите очень большую выгоду.