1. Покупатель требует продать товар по стоимости, указанной на ценнике

Ситуация: вы сделали скидку на товар, срок действия этой скидки закончился, а ценник в торговом зале никто не обновил. Или вы просто решили повысить стоимость, но видно это только кассе, а не покупателям. В любом случае клиент имеет право заплатить столько, сколько указано на ценнике.

Продавец обязан Закон РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», ст. 10 предоставить покупателю достоверную информацию о товаре — в том числе и цену в рублях. Если вещь продаётся в кредит, покупатель вправе заранее ознакомиться с графиком его погашения и узнать, сколько в итоге он должен будет заплатить. Отсутствие такой информации может КоАП РФ, ст. 14.8 стать основанием для штрафа — до 10 000 рублей для юридических лиц.

Ценники в магазине должны Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» быть единообразными и чётко оформленными. Это могут быть привычные бумажные ярлыки, световые табло или грифельные доски, но они в любом случае должны содержать информацию о названии товара и цене за вес или единицу товара.

2. Клиент пытается вернуть качественный и полностью исправный товар

Просто потому, что купленный пару дней назад свитер разонравился. Законом такое не запрещено: товар надлежащего качества можно Закон РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», ст. 25 вернуть продавцу, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации. Принять вещь обратно нужно в течение 14 дней после покупки, при этом сам день покупки не считается.

Можно предложить клиенту обмен на аналогичный товар, подходящий ему по цвету или размеру, но если такого в наличии нет, придётся возвращать деньги. Обменять можно изделия, которые не были в употреблении, при этом у покупки должны быть сохранены товарный вид и фабричные ярлыки.

Свободный возврат распространяется не на все приобретения. Например, если клиент хочет сдать обратно в магазин нижнее бельё, золотые серьги, духи или спальный гарнитур, можете с чистой совестью ему отказать Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации — такие покупки обмену и возврату не подлежат.

3. Покупатель хочет вернуть товар без чека

Казалось бы, раз у клиента нет чека, значит, он не может доказать, что приобрёл вещь у вас. И поэтому можно спокойно отказать ему в обмене или возврате. На самом деле нет. В таком случае закон разрешает Закон РФ от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», ст. 25 покупателю ссылаться на показания свидетелей. Например, если он приходил в магазин не один, то его спутник может подтвердить: да, покупка действительно была.

Кроме того, данные обо всех продажах магазина сохраняются в онлайн‑кассе и фискальном накопителе. Чтобы убедиться, что товар приобрели у вас, в кассе надо найти чек для оформления возврата. Кассы современного образца такое позволяют. Чек можно отыскать по наименованию товара или дате покупки. Уточните, когда человек приобрёл вещь или что ещё было у него в чеке.

4. Клиент просит не только выдать бумажный чек, но и отправить его копию на электронную почту

По закону покупатель имеет Федеральный закон от 22.05.2003 «О применении контрольно‑кассовой техники при осуществлении расчётов в Российской Федерации», ст. 1.2 на это полное право. Причём у него есть право потребовать и электронный, и бумажный чек, если до момента расчёта предоставит свой электронный адрес. Если вы уже перешли на онлайн‑кассу, проблем с электронными чеками возникнуть не должно.

Если же ваш магазин до сих пор ведёт расчёты на устаревшем оборудовании, выполнить это требование будет просто невозможно. Сейчас без онлайн‑касс могут Федеральный закон от 06.06.2019 «О внесении изменений в Федеральный закон „О применении контрольно‑кассовой техники при осуществлении расчётов в Российской Федерации“», ст. 2 вести деятельность только индивидуальные предприниматели, которые оказывают услуги и продают товары собственного производства, но при этом не имеют работников по трудовому договору. Таким предпринимателям продлили отсрочку до 2021 года.

Остальным за работу без контрольно‑кассовой техники придётся платить. Штраф привязан к сумме, которая прошла мимо кассы: с должностных лиц могут взять до половины этой суммы, а с юридических — от 75% до 100%.

Онлайн‑касса нужна не только для того, чтобы работать в соответствии с законом. В связке с товароучётной системой она упрощает задачи сотрудников, а владельцу магазина позволяет в любое время проверить, как идут дела у бизнеса. Товароучётная система покажет выручку, прибыль и средний чек, даст полную картину по продажам и деньгам в кассе, сформирует необходимые отчёты. А ещё с ней удобно работать по бонусной программе с персональными скидками для клиентов.

Кассу можно не покупать, а взять в аренду. У МТС вместе с кассой вы получаете товароучётную систему, фискальный накопитель и годовой договор с оператором фискальных данных, услуги по настройке и подключению оборудования, а также круглосуточное сервисное сопровождение. Если касса выйдет из строя, её быстро заменят, так что бизнес будет работать без остановок.

Найти подходящую кассу

5. Покупатель случайно испортил товар в торговом зале и отказывается платить

Пока покупка не совершена, собственником товара считается магазин. Значит, и риск случайного повреждения товара нести придётся ГК РФ, ст. 211 магазину.

Если подозреваете, что клиент устроил дебош и разбил несколько бутылок дорогого вина, нужно доказать, что он сделал это намеренно. Если покупатель случайно задел в магазине стеллаж и столкнул на пол пару банок или бутылок, он не обязан платить за испорченный товар. Ключевое слово — «случайно»: с человека нельзя требовать возмещения ущерба, если его вины в причинении этого ущерба не было.

Правда, покупателю придётся доказать, что у него не было злого умысла и во всём виноват магазин, нарушающий технические нормативы. Например, ширина проходов между стеллажами была меньше положенных СНиП 31‑06‑2009. Общественные здания и сооружения 1,4 метра, поэтому человек не смог там сманеврировать.

6. Вас подозревают в торговле контрафактом

Такое может произойти, если на вашем товаре нет необходимой по закону маркировки. Сейчас она обязательна для алкоголя Федеральный закон от 22.11.1995 «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции», ст.12 , табака Распоряжение Правительства РФ от 28 апреля 2018 года «Об утверждении перечня отдельных товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации» , обуви и изделий из меха Перечень товаров, подлежащих маркировке контрольными (идентификационными) знаками .

Введение маркировки выгодно и государству, и покупателям, и самому бизнесу. Власти таким образом смогут сократить объём «серого» рынка и проследить, что предприниматели исправно платят налоги. А у потребителей появится возможность проверить прямо в магазине, подделка перед ними или оригинальный товар. Для честного бизнеса новые правила торговли означают, что работать будет проще: на рынке станет меньше контрафакта, а все предприниматели теперь находятся в равных условиях.

Если вы торгуете товарами, подпадающими под обязательную маркировку, придётся прокачать кассовую технику. Так, для продажи табака касса должна уметь распознавать коды DataMatrix. К автономной кассе придётся подключать ноутбук и докупать сканер, который будет распознавать коды.

Есть вариант проще. Онлайн‑кассы МТС умеют распознавать коды маркировки и передавать их в фискальный чек — у некоторых моделей есть даже встроенный сканер. Риск, что ваш бизнес окажется вне закона, сведён к нулю: оборудование обновляется под требования законодательства автоматически и бесплатно.

Выбрать онлайн‑кассу