Во время обучения в университете, на факультете мировой экономики, я не работал. После окончания устроился менеджером в консалтинговую фирму. Проработав два года, понял, что здесь нет возможностей для профессионального развития и карьерного роста, поэтому решил уволиться.
Мой отец в тот момент был генеральным директором организации, которая занимается оптовой торговлей. Компания планировала открыть сеть розничных продуктовых магазинов, чтобы увеличить каналы сбыта. Основная команда была уже сформирована, вёлся поиск директоров торговых точек.
Я решил предложить свою кандидатуру на роль главы одного из магазинов, который должен был открыться в центре Екатеринбурга. Площадь — 300 квадратных метров, коллектив из восьми человек. Наймом занимался исполнительный директор. Я обратился к нему, рассказал о своих намерениях и о готовности вложить столько сил, сколько потребуется. Исполнительный директор дал понять, что эта должность — ключевая для магазина и мне нужно быть готовым к тому, что, если не буду справляться, придётся меня заменить. Я согласился. После этого разговора мы встретились с отцом, обговорили ещё раз мои обязанности и условия работы.
Так, имея лишь теоретические знания об управлении розничным продуктовым магазином, я стал директором. Мне на тот момент было 25 лет.
Во время этой работы я получил полезный опыт и, конечно же, совершил множество ошибок. Назову основные из них и расскажу о ключевых сложностях, с которыми столкнулся, приобретая навыки руководства. Надеюсь, это поможет тем, кто находится в начале своего пути.
1. Выполнение работы за сотрудников
Моя первостепенная цель состояла в том, чтобы понять все процессы в работе магазина. Я решил начать с изучения одной из ключевых должностей — кассира. Мы наняли одного сотрудника на эту позицию, а пока искали второго, за кассой стоял я. Это был ещё и хороший способ изучить покупателей и их предпочтения.
Всё получилось так, как было задумано. Я научился уверенно работать за кассой, одновременно пробивать товар и вести диалог с покупателями — постоянных посетителей уже знал в лицо. Выяснил, какие товары они часто покупают и какие пользовались бы спросом, будь они у нас в продаже. Поменял расположение камер в торговом зале, чтобы на записи было видно, какие именно купюры получает кассир: был случай, когда покупатель случайно дал купюру номиналом меньше, чем предполагал.
Таким же образом некоторое время заменял товароведа. Разобрался с принципами формирования заявок, подробно изучил платформы, на которых велся учёт товаров.
Через полгода штат сотрудников был полностью сформирован, а значит, у меня должно было появиться больше времени для стратегических задач — например, для работы с аналитикой.
Но этого не произошло: не оставалось сил и желания заниматься ключевыми показателями магазина, я возвращался домой как выжатый лимон.
Дело было в том, что, даже когда коллектив уже был сформирован, я продолжал выполнять работу за линейных сотрудников. Заменял на кассе, выкладывал товар, формировал заявки.
Конечно, в продуктовом магазине лишняя пара рук никогда не помешает. Тем более что работу на каждом участке можно постоянно улучшать — к этому я стремился всегда. И в итоге поймал себя на мысли, что выполнял задачи за сотрудников именно потому, что думал: «Лучше меня никто не сделает». И был не прав. Когда я перестал брать на себя обязанности подчинённых, работа магазина не остановилась. Даже наоборот, многие процессы стали эффективнее, ведь теперь каждый из нас был занят своим делом.
Задача руководителя — организовать работу сотрудников, а не выполнять задачи вместо них. Можно браться за всё самостоятельно на первых порах, чтобы досконально понять, как устроена работа предприятия, но главное — понимать, что это временно. Иначе можно быстро дойти до выгорания.
Как только я это осознал, начал, как и полагается руководителю, ставить сотрудникам задачи и контролировать качество их выполнения.
2. Отсутствие критериев оценки кандидатов при найме
Первое время я был самоуверен и полагался на интуицию: думал, что разбираюсь в психологии людей и могу на этапе собеседования точно понять, кто из кандидатов подходит для работы, а кто — нет. Что, конечно, было ошибкой.
Однажды на собеседование на вакансию кассира пришла девушка с большим стажем, хорошо поставленной речью и прекрасным пониманием задач. Говоря о предыдущем месте работы, она вскользь заметила, что уволилась, поскольку работодатель негативно отнёсся к тому, что она заболела. Тогда я принял сторону девушки: как вообще такое возможно, больничные листы ведь для этого и существуют. В итоге она проработала у нас всего полгода. Расстались с сотрудницей по той же причине, которую она назвала на собеседовании: периодически она не выходила на смену после выходных, ссылаясь на плохое самочувствие. В должности кассира такая недисциплинированность недопустима.
Также в первый год моей деятельности одним из ключевых моментов при найме для меня был опыт работы с продуктами питания. Со временем же я перестал обращать на это столь пристальное внимание. Мы даже приняли сотрудницу, которая до этого не работала в рознице вообще. Во время собеседования, на стадии демонстрации магазина, она с неподдельным интересом всё рассматривала, задавала конкретные вопросы, относящиеся к торговым процессам. И выбор этого кандидата был одним из самых правильных, которые я делал на своей должности. Сотрудница поднялась по карьерной лестнице и стала одной из тех коллег, которые наравне со мной принимали ключевые решения в жизни магазина.
Постепенно на основе опыта у меня появился конкретный перечень критериев для оценки кандидатов. Показатели варьировались в зависимости от должности, но в основном я обращал внимание на следующее:
- пунктуальность (вовремя ли пришёл на собеседование);
- опрятность (все сотрудники контактируют с покупателями, поэтому внешний вид отражается на репутации магазина);
- мотивация (причины заинтересованности в данной вакансии: например, если это кассир, то ему нравится общаться с покупателями, а если администратор, то он предпочитает чётко выстраивать не только свою работу, но и работу подчинённых);
- личные качества (умение выражать мысли, коммуникабельность);
- причины ухода с предыдущего места работы (расстался ли кандидат с бывшим работодателем мирно или были конфликты);
- опыт в должности или желание его получить (если по всем остальным пунктам кандидат подходил и мы видели желание трудиться у нас, то давали шанс);
- соответствие требованиям службы безопасности (проверяли уже после собеседования).
Это привело к более качественному подбору персонала, текучесть кадров практически исчезла. За последние три года сменился только один администратор — потому что сотрудница ушла в декретный отпуск.
3. Неспособность брать на себя ответственность
Первоначально у нас в штате была уборщица. Она приходила два раза в день по часам, так как находиться в магазине постоянно для неё не было смысла. Однако в случаях, если порвался пакет с молоком или покупатель разбил банку с соленьями, уборку приходилось делать кассирам. Это не входило в их прямые обязанности, но при этом они отвечали за порядок в торговом зале. А в осенне‑зимний период, например, убираться требовалось ещё чаще.
Мне было очевидно, что обязанности клинера необходимо передать кассирам. Их рабочий день был организован так, что в график можно было с лёгкостью добавить уборку помещения. Однако я засомневался: думал, что если внести такие изменения, то налаженные процессы собьются и это отразится на эффективности работы магазина.
Я решил посоветоваться с сотрудниками — и это было ошибкой.
Коллектив был за то, чтобы оставить отдельную позицию клинера. Администраторы делали акцент на том, что во время приёма на работу должность кассира не предполагала обязанности прибираться. Поэтому есть риск, что сотрудники не согласятся с такими условиями и мы потеряем ценные кадры. Ещё были опасения, что кассиры не будут успевать выполнять свои основные задачи. Самим же кассирам не хотелось брать на себя дополнительные обязанности.
Я же был уверен, что эти изменения нужны, и не мог понять, почему сотрудники этого не видят. Ответ был довольно прост: они и не должны. Мне не хватило опыта, чтобы осознать: это мой участок ответственности. Решив посоветоваться с коллективом, я хотел разделить свою ответственность с сотрудниками, а это, согласитесь, не очень целесообразно.
В итоге я провёл новое собрание и на нём объяснил, что решение уже принято. С уборщицей мы попрощались. Кассиры поначалу не очень обрадовались новым обязанностям, но, разумеется, у них поднялась заработная плата, так что они продолжили работать. Через пару недель все сотрудники согласились, что такой вариант действий намного логичнее. Теперь кассиры с большей охотой наводили чистоту после разбитой банки варенья, потому что это входило в круг их обязанностей и оплачивалось.
4. Игнорирование советов подчинённых
Через три года после начала работы товаровед и администратор предложили переоборудовать часть складского помещения в торговый зал и использовать его как отдел здорового питания. Это было реализуемо, но, как мне казалось, нецелесообразно. Финансовые показатели радовали, работа с товаром была отлично организована. Мне было непонятно, зачем проводить такие перестановки, требующие денежных вливаний. От идеи я отказался.
Ещё примерно через год мы решили освежить интерьер магазина и сделать небольшой ремонт. Мы наняли организацию, которая занимается проектированием торговых залов. И одним из первых предложений стало расширение основного зала за счёт части склада.
После ремонта, благодаря увеличенной площади, мы смогли добавить новый отдел — «Полезная продукция», который дал нам приток новых покупателей и повысил лояльность существующих. В первый же месяц после изменений мы перевыполнили план по выручке на 25%. Я понял, что тянуть с этими изменениями целый год было неправильным решением — стоило прислушаться к сотрудникам.
Почему‑то я полагал, что такие масштабные идеи, как организация целого отдела, должны исходить от руководства. Нет.
Каждая идея, нацеленная на улучшение работы, должна быть досконально изучена.
Полагаю, здесь можно совершить и обратную ошибку, если следовать всем советам и реализовывать все идеи, которые озвучивают ваши сотрудники. Например, если магазин работает с 8:00, а кассиры говорят вам, что по утрам покупателей практически нет, и предлагают открывать магазин на час позже — это плохая идея. Такое нововведение даст сотрудникам больше времени на сон, но не принесёт пользы торговой точке. Ведь ранние покупатели, даже если их немного, знают, что могут забежать в ваш магазин перед работой. И если они получили хороший сервис, то зайдут к вам и днём, и вечером. Так, с помощью утренней покупки мы можем увеличить число лояльных покупателей.
Универсальной формулы, как отличить хорошие советы от плохих, пожалуй, нет. Нужно прислушиваться ко всем идеям, но тщательно анализировать их с точки зрения того, какую цель они преследуют. И реализовывать только те, которые направлены на развитие вашего дела.
Должность директора я занимал шесть лет. Полгода назад пришло осознание, что я сделал для магазина всё, что мог, появилось желание двигаться дальше и попробовать себя в новой сфере. Магазин продолжает работать с постоянным коллективом сотрудников — и в него так же приходят постоянные покупатели, лояльность которых мы заслужили за эти годы.
