Откуда берётся негатив
Негативные отзывы — частая боль бизнеса. Людей может не устраивать качество товара или то, что его функции отличаются от заявленных. То же касается и услуг — к примеру, могут не оправдаться ожидания от образовательного курса.
Порой негатив вызывают и другие, не самые очевидные причины. Так, на первых этапах развития компании сотрудники могут просто не справиться с потоком заявок при быстром росте их количества. В итоге клиентам придётся долго ждать, и это их явно не обрадует. И здесь дело в незрелости бизнес‑процессов или сложностях в организации клиентского сервиса.
Нередко всё это связано и с какими‑то внутренними вопросами компании: кадровыми перестановками, перестройкой системы управления и так далее.
Например, из‑за её роста может понадобиться реорганизация каких‑то процессов и отделов. И чем ближе этот отдел к непосредственной работе с клиентами, тем больше шансов, что люди заметят перемены.
Например, в компании может измениться формат поддержки клиентов. Предположим, вы ввели деперсонализированный сбор обратной связи и теперь собираете ее с помощью чат‑бота. А до этого с людьми взаимодействовал реальный человек. Первой реакцией части клиентов будет разочарование от общения с роботом. Новшества могут быть настолько непривычными, что вызовут негатив, который затем выльется в Сеть.
При этом важно отметить, что отрицательные отзывы имеют срок годности. Например, неприятная ситуация произошла, когда компания находилась на другом этапе развития. Сейчас же этот недостаток уже устранён. И в этом случае стоит адекватно реагировать на негатив и не распылять усилия.
Дело в том, что некоторые площадки‑отзовики просят заплатить за удаление отзывов. Однако мы не считаем, что стоит это делать. Лучше работать на результат и репутацию сегодня, чтобы минимизировать количество неприятных ситуаций и негативных отзывов.
Почему важно работать с негативными отзывами
Исследование Data Insight показывает, что 9 из 10 онлайн‑покупателей активно изучают отзывы перед совершением покупки. Это особенно важно, когда речь идёт о дорогостоящих продуктах или услугах, качество которых сложно оценить лично.
Например, легко представить, как должен гладить утюг или какие функции должны быть у нового телефона. А вот понять, как изменился карьерный трек после прохождения образовательного курса или улучшилось здоровье после фитнес‑марафона, уже гораздо сложнее. И тут на помощь и приходят отзывы.
Мы регулярно проводим внутренние исследования и мониторим рынок. И можем сделать вывод, что отрицательные отзывы способны стать серьёзным препятствием для успешной продажи. Негатив в Сети может значительно снизить доверие к бренду или продукту, а потому его точно не стоит игнорировать.
И уж тем более плохая идея — огрызаться на тех, кто отзывы написал.
Часто искру можно потушить в зародыше, просто адекватно ответив на претензию. А если этого вовремя не произошло, человек может пойти дальше, на другие отзовики, и существенно подпортить репутацию компании. Так что не стоит пускать всё на самотёк — общайтесь с людьми, особенно с недовольными.
Кроме того, отрицательные отзывы предоставляют ценную обратную связь о слабых местах бренда, о проблемах в обслуживании или процессе производства. Часто клиенты могут обнаружить то, что не видят сотрудники и руководство. А потому любой компании стоит активно работать с ними.
Как мы отслеживаем негатив в Сети
Для того чтобы не пропустить ни одного отрицательного фидбэка, мы используем инструмент Brand Analytics. Он помогает мониторить информационное поле. Кроме того, мы еженедельно проверяем ключевые площадки с отзывами, чтобы не упустить ничего важного.
Мы придаём большое значение ответам на все негативные отзывы и стараемся установить прямой контакт с клиентами, чтобы обсудить инцидент более подробно. Всегда выслушиваем и стараемся находить варианты решения возникшей ситуации или компенсации урона.
В то же время некоторые отзывы оказываются фейковыми, и после проверки мы опровергаем их. То есть готовим развёрнутый ответ, подтверждённый фактами. Иногда мы обращаемся и в службу поддержки площадок‑отзывиков, также подкрепляя сообщение пруфами.
Эта стратегия позволяет нам поддерживать доверие клиентов.
Мы стремимся использовать негативные отзывы как инструмент для улучшения наших процессов и уровня сервиса.
Как организовать работу с отзывами
Вот что обязательно стоит сделать:
- Определите, кто в вашей команде сможет взять на себя такие функции. Учтите, что эта задача потребует времени.
- Подготовьте чек‑листы действий, определите регулярность мониторинга и поставьте осязаемую цель. Например, повысить рейтинг с 4 до 4,5 или увеличить количество положительных отзывов на 30%.
- Подберите софт. Отслеживание вручную возможно, если ваша компания очень маленькая, а площадок, на которых клиенты активно публикуют отзывы, не больше 3–5. Для остальных случаев лучше рассмотреть специальные программы мониторинга.
- Пропишите регламент: важно заранее проработать основные проблемы, которые могут отмечать клиенты, и составить тезисы, которые вы будете публиковать в ответ.
- Определите срок обработки отзывов. Это зависит и от формата мониторинга (ручной или автоматизированный), и от загруженности сотрудника, который занимается задачей. Идеально, если ответ на негативный отзыв будет направляться в течение суток.
- Ведите учёт. Периодически стоит кластеризировать проблемы из негативных отзывов, чтобы оценить возможность их решения на уровне бизнес‑процессов. Выделите несколько негативных сообщений с наибольшим количеством просмотров или с наиболее охватных площадок и посмотрите, какие словосочетания повторяются. Иногда оказывается, что это реальные проблемы, которые можно устранить полностью.
Как стимулировать клиентов оставлять позитивные отзывы
Мы осознаём, что отзывы являются важным инструментом для привлечения новых клиентов и создания положительной репутации компании. Поэтому мы призываем своих студентов оставлять фидбэк сразу на нескольких этапах прохождения курса.
В определённый момент мы заметили, что большинство хороших отзывов остаются внутри нашей платформы Get Course, и решили исправить эту ситуацию. Для этого мы запустили рассылки, предлагающие полезные материалы или бонусы за отзыв.
Таким образом нам удаётся замотивировать студентов делиться своими впечатлениями о нашей компании на публичных площадках.
Вот что мы можем посоветовать сделать:
- Давайте людям прямые ссылки на отзовики, не заставляйте их самостоятельно искать, где оставить фидбэк.
- Напоминайте несколько раз, но ненавязчиво. Например, мы просим оставить отзыв после каждого модуля, но студенту напоминание приходит только один раз.
- Предлагайте вознаграждение — не просто оставить отзыв, а получить скидку или полезный материал за действие.
А вот чего делать точно не стоит:
- Быть навязчивыми: напоминать об отзывах по много раз, давить на клиентов.
- Просить пользователей самостоятельно найти площадку, чтобы оставить отзыв.
- Не благодарить за отзыв никак, даже просто словом.
Работа с негативными отзывами остаётся важной частью работы нашей сервисной службы. Это помогает нам на пути к совершенствованию всех наших процессов и услуг. Мы ценим каждое мнение и всегда отвечаем на любую обратную связь от наших студентов. Благодаря этому подходу мы строим надёжные и доверительное отношение с клиентами и ни на миг не останавливаемся в развитии.
