3 июля 2013

РЕЦЕНЗИЯ: «Обнимите своих клиентов», Джек Митчелл

«Не важно, что написано в вашей должностной инструкции — важно, что вашему клиенту нужна помощь. И есть только три правила — здравый смысл, любовь к своему делу и любовь к людям, для которых вы трудитесь, — которые превращают проблему в праздник.»
Евгений Демин, генеральный директор компании SPLAT об этой книге

Ребята, это книга для всех, кто хочет сделать жизнь лучше, в какой бы области вы ни были заняты и какую бы должность ни занимали. Конечно, наибольший кпд именно для руководства. Но кто сказал, что инициативы могут спускаться только «сверху»? Читайте и начинайте действовать, вместо того, чтобы жаловаться на свою работу. Это очень простая, очень легкая, рассказанная практически в формате истории о создании семейного бизнеса, и, казалось бы говорящая о прописных истинах книга. Но, почему-то в реальной жизни, оказывается, что большинство компаний ничего об этих истинах не знает и не применяет их вовсе. Особенно это касается реалий России.

Порой, приходя в платную клинику, вы не получаете нормального обслуживания, и никто даже не думает об обслуживании превосходящем ваши ожидания! И так в любом практически сервисе услуг: от ресторана, до химчистки, от книжного магазина, до любой компании, в которой есть работа с клиентами. Кстати, в этой книге не только о том, как работать с клиентами. Здесь есть и весьма полезные главы о том, как грамотно организовать работу в коллективе без использования такой привычной и любимой всеми системы хлыста.

Мне хочется подарить мой экземпляр книги одной компании, где дела с клиентами пока идут так себе. А пока, советую всем честно ответить на вопросы теста из книги. Это поможет понять, всё ли хорошо в вашей компании и нужна ли вам (вашим друзьям, знакомым) эта книга. Полезная выдержка из книги ↓

Тест на достижения в области объятий:
Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.

Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)

Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.

Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?

Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто — нет?

Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?

Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.

Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.

Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?

Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?

Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?

Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?

Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.

Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?

Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?

Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?

Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних 12 месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?

Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?

Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.

Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы воспользоваться немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.