VoIP-телефония для call-центра: как снизить количество пропущенных вызовов в два раза

В мировой практике организации call-центров принят стандарт: на 80% звонков операторы должны успевать ответить в течение 20 секунд. Ричард Брэнсон (Richard Branson) может похвастаться таким уровнем сервиса. А call-центр вашей компании отвечает мировым стандартам?

Если вы сейчас потупили взор и смущённо придумываете оправдания тому, что клиенты «висят» на телефоне по 10 минут, закипая от негодования и бросая трубку, читайте эту статью. Мы приготовили для вас лайфхакерское решение проблемы.

Цифровая телефонная связь — отличная штука. Это дёшево и удобно. Мы не будем рассказывать о ней отвлечённо, а приведём опыт использования виртуальной АТС в крупной компании. Генеральный директор облачного сервиса управления торговлей «МойСклад» Аскар Рахимбердиев рассказал, как улучшилось общение с клиентами и насколько сильно снизился процент неотвеченных вызовов, когда они начали использовать IP-телефонию.

Опыт использования IP-телефонии в call-центре крупной компании

Наша компания с первого дня работы пользуется телефонной связью для поддержки пользователей по входящим звонкам — это заложено в модель бизнеса. Первые четыре года мы пользовались городским номером телефона, потом появилась необходимость принимать звонки на номер 8–800.

Почти пять лет функцию телефонии выполняли несколько мобильных телефонов с установленной переадресацией. Процесс работы по такой схеме подчас выглядел комично: звонящие и вибрирующие аппараты, беготня по офису с трубкой, чтобы передать её нужному клиентскому менеджеру. Исходящие звонки, которые мы используем для привлечения новых пользователей, мы делали из Skype. При этом столь тривиальная и почти бесплатная модель организации связи с клиентами нас совершенно не смущала.

В 2013 году наш бизнес за год вырос на 150%. В горячий сезон мы обрабатывали около 3 500 звонков в месяц. Работать с пользователями стало сложнее и трудозатратнее.

Мы решили разграничить входящий поток звонков: требующие помощи в работе переводить на команду технической поддержки, а от потенциальных клиентов — в отдел продаж. Без такого нововведения среднее время обработки звонка очень сильно возрастало и сказывалось на продажах.

Нужна была виртуальная АТС, которая бы соответствовала нашим основным критериям:

• полностью готовое решение без поддержки с нашей стороны;
• наличие голосового меню;
• возможность организации нескольких очередей звонков;
• функция расписания звонков;
• запись и хранение разговоров;
• способность интеграции с CRM.

После внедрения виртуальной телефонии мы открыли удалённый call-центр в Нижнем Новгороде (основной офис находится в Москве). И сразу пригодилась возможность синхронизации АТС с CRM: если контакт уже занесён в карточку клиента, то, когда он обращается в компанию, звонок поступает менеджеру, за которым этот клиент закреплён. Если контакт не найден в CRM, автоматически создаётся карточка клиента.

Теперь мы хотим соединить телефонию с порталом поддержки пользователей. При такой организации процесса наши специалисты при входящем звонке смогут видеть на своём экране последние сообщения, связанные с этим абонентом, название аккаунта и его статус в нашей системе.

Чтобы снизить количество неотвеченных вызовов, мы пользуемся возможностью переадресации из одного отделения в другое в случае, если все сотрудники заняты. При этом для клиента звонок остаётся бесплатным. Мы пользуемся услугами IP-телефонии от компании «Телфин» и платим 15 долларов в месяц за московский номер с кодом 499, 10 долларов — за номер в Нижнем Новгороде и копейки — за переадресацию.

В сентябре 2014 года при продолжающемся росте компании мы стали обрабатывать до 7 500 звонков в месяц вместо 3 500. Сотрудники первой линии техподдержки сортируют весь входящий поток, переводя звонок либо консультантам поддержки, либо в отдел продаж.

Неотвеченные вызовы остались, их количество составляет 5–7%. Будем продолжать снижать процент. Мы с уважением относимся к нашим клиентам, и нам важно, чтобы они дозванивались быстро и без проблем.