Слушать — возможно, не самая захватывающая часть разговора, но это необходимо, если вы хотите вести с оппонентом содержательный диалог.
В ситуации, когда мы чувствуем, что нас не слушают и не понимают, мы можем начать активно защищать свою точку зрения, поправлять собеседника или просто отстраняться. При любой из подобных стратегий общение вряд ли будет комфортным.
И наоборот, когда мы видим, что нас слушают и понимают, мы можем расслабиться, открыться и довериться другому человеку. Это работает в обе стороны: когда мы ведём себя так, что наш собеседник чувствует себя услышанным, он охотнее поделится с нами информацией, а мы с большей вероятностью её воспримем. Добиться этого помогут три принципа активного слушания.
Проявлять внимание невербально
Дать понять без слов, что вы всецело сосредоточены на репликах оппонента, можно одним из следующих способов:
- Принять открытую позу. Старайтесь быть расслабленным, но внимательным. Например, слегка наклоняйтесь к собеседнику, когда он говорит.
- Поддерживать зрительный контакт. Главное — не переборщить, чтобы разговор не превратился в игру в гляделки.
- Использовать простые жесты. Они должны показывать, что вы слушаете человека и призываете его продолжать говорить. Можно периодически кивать головой или произносить «ммм» или «хм».
- Молчать. Позволить кому-то непрерывно говорить хотя бы несколько минут — щедрый подарок, который мы редко делаем другу другу. Это не значит, что нужно молчать часами, но попробуйте проверить, как долго вы можете просто слушать кого-то, не стремясь перебить. Активное слушание предполагает смирение, поскольку вы фокусируетесь на том, чтобы уловить суть сказанного собеседником, а не на том, чтобы сказать всё, что приходит на ум. Ваша цель — понять человека и помочь ему почувствовать, что его понимают. Поэтому говорить следует только то, что приблизит вас к этому результату.
«Отражать» мысли собеседника
Отражение означает, что вам надо повторить или перефразировать основное содержание слов собеседника. В отличие от фразы «Я тебя услышал» это показывает, что вы действительно слышите, о чём говорит другой человек, и правильно понимаете всё, что он хочет до вас донести. А также, если вы в чём-то ошиблись, отражение даёт возможность оппоненту сразу вас поправить. Это особенно полезно, когда вы не слишком понимаете, что он имеет в виду.
Например, если собеседник говорит: «Посмотрел нашумевший артхаусный фильм, мне не очень понравилось — актёры играли плохо, сюжет неинтересный», вы можете уточнить: «Я так понимаю, что фильм плохой и идти на него в кино не стоит?» Тогда оппонент сможет либо подтвердить ваш вывод, либо развить свою мысль: «Ну почему же, операторская работа там прекрасная».
Отражать реплики собеседника бывает немного странно и неловко, особенно с позиции того, кто это делает. Но ваша задача не в том, чтобы пересказать всё дословно, а в том, чтобы просто обобщить услышанное. Главное — уловить и коротко повторить суть. Резюме можно начать с таких формулировок: «В твоих словах я слышу...», «Похоже, ты говоришь о том, что...», «Итак…».
Задавать открытые вопросы
Пока вы будете слушать оппонента, у вас, вероятно, возникнут вопросы, на которые вам потребуются ответы. Но если вы сразу начнёте спрашивать, это может прервать нить размышлений собеседника, переключить внимание на вашу повестку, нарушить зарождающуюся в диалоге связь или даже сорвать разговор.
Для того чтобы эффективно использовать вопросы, стоит помнить о нескольких правилах:
- Всегда внимательно слушать собеседника и думать, прежде чем спрашивать. Крепкая основа любого диалога складывается из того, что вы сначала вникаете в сказанное другим человеком, а затем даёте ему знать, что его понимают. Иначе он может не захотеть отвечать на ваши вопросы. Задавать их и правда может быть отличным способом показать заинтересованность, но, если вы сначала выслушаете и немного поразмышляете, ваши вопросы буду звучать так: «Мне интересно, что ты сейчас сказал», а не так: «Мне интересно, что ты скажешь о том, что я хочу услышать». Кроме того, важно думать и о том, когда вставить вопрос. Не надо перебивать человека только ради того, чтобы что-то спросить.
- Задавать вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Чтобы стимулировать развитие диалога, лучше всего использовать вопросы, которые предполагают развёрнутые ответы. Например, вместо «Тебе понравился фильм?» можно спросить «Как ты думаешь, о чём этот фильм?». При этом вопросы не должны быть слишком сложными. Не стоит пытаться блеснуть интеллектом или направлять ход мыслей собеседника. Простой способ аккуратно задавать вопросы — повторять ключевое слово из реплики оппонента с вопросительной интонацией. Например, реагируя на фразу «Фильм показался мне слишком занудным», спросить: «Занудным?» Это позволит другому человеку подробнее объяснить своё мнение.
- Сохранять нейтральность и в тоне голоса, и в содержании речи. Ваши суждения и оценки могут отчётливо проявиться в том, как вы говорите. Спросить «И ты туда собираешься в отпуск?» — более спорный вариант, чем спросить «Почему ты хочешь поехать в отпуск именно туда?».