Большинство компаний рано или поздно сталкивается с проблемной ситуацией. Это может быть череда плохих отзывов, выпуск бракованного продукта или скандал с руководством. Такие происшествия могут сильно повредить репутации компании. Но не паникуйте: действуя грамотно, вы справитесь с кризисом и сохраните клиентов.
1. Назначьте команду реагирования
Важно, чтобы организация отреагировала быстро и говорила «одним голосом». Если разные сотрудники станут давать публичные комментарии, для сторонних наблюдателей ситуация только запутается. Определите, кто будет работать с отзывами клиентов, а кто — общаться с прессой. Проинформируйте об этом всех сотрудников. В таком случае люди будут понимать, кому переадресовывать запросы, к кому обращаться за комментарием. Это сэкономит вам время и нервы, которые пришлось бы потратить, разъясняя неофициальные заявления.
Делитесь подробной информацией, касающейся кризиса, только с командой реагирования и официальным представителем компании. Если в прессе нужно объяснить какие‑то технические аспекты, назначьте уполномоченным того, кто разбирается в этом вопросе.
В идеале команда реагирования должна состоять не только из штатных сотрудников, знакомых с проблемой. Постарайтесь также найти внешних экспертов, которые видят ситуацию со стороны. Обратитесь к тем, кто работает в вашей сфере дольше вас. Они дадут дельный совет или подскажут выход из положения.
2. Выявите пострадавшие стороны и свяжитесь с ними
Это могут быть ваши клиенты, инвесторы или другие заинтересованные лица.
Допустим, проблема с вашим продуктом. В таком случае клиентам нужно рассказать, почему так произошло и как вы будете исправлять ситуацию. Например, вернёте деньги за покупку, обменяете бракованный товар или выплатите компенсацию за неудобства. Если в продажу попали продукты, загрязнённые опасными веществами, объясните, как их правильно утилизировать.
Люди могут простить и забыть ошибку, но они не забудут, как вы вели себя в кризисной ситуации.
Чем скорее вы извинитесь и признаете свою оплошность, тем скорее вас смогут простить. И чем быстрее вы разберётесь с проблемой, тем быстрее вас перестанут смешивать с грязью в соцсетях.
3. Сформулируйте официальное сообщение
Озвучивайте только факты — никаких предположений, догадок и спекуляций. Если у вас есть сомнения по поводу того, что можно говорить, а что нет, посоветуйтесь с юристом. Не скрывайте информацию, иначе это потом обернётся против вас. Вероятность, что пресса её раскопает, очень велика, а это ещё больше повредит вашей репутации.
Объясните ситуацию и расскажите, что компания сделала или планирует сделать для её разрешения. Не перекладывайте вину на посторонних и будьте сдержанными в проявлении эмоций. Не переходите на грубости, даже если о вас сказали что‑то несправедливое или оскорбительное. Если у вашей фирмы много подписчиков в соцсетях, сделайте личное обращение с извинениями от главы компании.
В любом случае не открещивайтесь фразой «Без комментариев». Она, конечно, чуть лучше, чем выдумки в ответ (это совершенно неприемлемый вариант), но её легко принять за отговорку. Может показаться, что вы хотите что‑то скрыть или игнорируете проблему. Если у вас пока недостаточно информации, чтобы дать чёткий ответ, так и скажите: «Мы знаем о проблеме и сейчас проводим внутреннее расследование. Мы дадим подробный ответ, как только у нас появится больше данных».
4. Правильно используйте социальные сети
Старайтесь успокоить аудиторию, не подливайте масла в огонь. Используйте подход, который строится на трёх принципах:
- Слушание. Следите за обсуждениями в ваших группах и упоминаниями вашего бренда. Прислушивайтесь к мнениям.
- Вовлечённость. Участвуйте в обсуждениях. Хотя бы для того, чтобы просто сказать: «Мы вас слышим и благодарны за ваш отклик».
- Прозрачность. Ни в коем случае не удаляйте комментарии с критикой, это не принесёт ничего хорошего.
Полная тишина с вашей стороны только разожжёт споры. Как бы вам ни хотелось отложить объяснения до того момента, когда у вас будет полная информация о случившемся, не делайте этого. Поможет даже простое заверение о том, что вы в курсе проблемы и работаете над её решением. Так вы покажете, что контролируете ситуацию.
5. Внимательно слушайте, что о вас говорят
Естественно, выслушивать критику неприятно, но именно это сейчас нужно сделать. Разрешение кризиса похоже на щекотливые переговоры (только в данном случае вы пытаетесь договориться с безликой, безымянной группой людей). А первый принцип переговоров внимательно слушать собеседника.
Иногда для того, чтобы превратить раздражённого клиента в довольного, достаточно проявить внимание и извиниться. А иногда человека просто нужно выслушать. Вполне возможно, так вам удастся предотвратить бегство клиентов.
6. Следите за развитием событий
Очень важно оценить, насколько пострадал ваш бренд. По данным агентства MOZ, специализирующегося на SEO‑оптимизации, компания рискует потерять около 20% потенциальных клиентов, если на первой странице поисковой выдачи есть хотя бы одно негативное упоминание о ней.
Понимание того, что о вас говорят другие, — ключевой компонент восстановления репутации после кризиса.
Так что проверьте сайты с отзывами и социальные сети на наличие негативного контента. Мониторьте ключевые слова, связанные с вашим брендом. Смотрите, что пишут конкуренты и инфлюенсеры. Это поможет быстро обнаружить новые вопросы и опасения и быстро их разрешить.
7. Извлеките из ситуации урок
Когда кризис миновал, проанализируйте свои действия. Посмотрите, насколько хорошо ваша команда справилась с ситуацией. Обсудите, что можно было бы сделать по‑другому. Решите, что нужно изменить, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.
Не зацикливайтесь на негативной реакции прессы. Жизненный цикл новостей очень короткий, и постепенно буря уляжется. Не позволяйте этому отвлечь вас от ведения бизнеса. Сосредоточьтесь на восстановлении репутации — это переведёт разговор о вашем бренде в позитивное русло.