Светлана Бобринская

Копирайтер, пишет информационные и продающие тексты для бизнеса.

Если вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6 000 пользователей.

Джефф Безос, миллиардер, глава Amazon.com, аэрокосмической компании Blue Origin и издательства The Washington Post

Что может быть причиной негативного отзыва

Маркетинговая компания Convince & Convert провела исследованиеYou’ve Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media , доказывающее, что поводом для критики в большинстве случаев выступает плохое обслуживание.

  • 60% опрошенных указали, что писать в комментариях их заставил обман компании;
  • 59% напишут в соцсетях, если останутся недовольны сервисом;
  • для 57% поводом публично высказаться будет грубость сотрудников;
  • 45% разместят негативный отзыв, если сам продукт будет плох.

В соцсетях легко сбросить напряжение, отметив в публикации аккаунт виновника раздражения. Поэтому чаще пользователи пишут в интернете негативные отзывы, а не благодарности.

Удалять все негативные комментарии в бизнес-сообществе — неверное решение, одни похвалы в отзывах выглядят слишком подозрительно. Тем более что продвинутые пользователи часто делают скриншот отзыва и его исчезновение станет поводом для скандала. Затереть отзыв в соцсетях и не всегда возможно: комментарий может быть оставлен на странице у самого пользователя, а не в вашем бизнес-сообществе.

При грамотной работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.

45% опрошенных указали, что если компания правильно отреагирует на жалобу и решит проблему, они напишут об этом положительный комментарий.

Виды негативных отзывов и как с ними работать

Эксперты по управлению репутацией советуют заранее разместить в бизнес-сообществе пост о правилах общения в группе. В нём нужно указать, что комментарии оскорбительного характера будут удаляться, а их авторы — блокироваться. Тогда возникшие в сообществе нецензурные бессмысленные сообщения можно смело затирать согласно правилам группы.

Чтобы составить правильную тактику реагирования на критику, проанализируйте негативный отзыв по следующим критериям:

  • кто пишет;
  • что пишет (вид негатива и его тональность, наличие или отсутствие конкретных претензий);
  • где оставлен отзыв (на личной странице пользователя, в официальной группе компании);
  • реакция аудитории (число пользователей соцсети, поддержавших обсуждение, лайкнувших пост, сделавших репост записи).

На основании этой информации составляем схему грамотного реагирования на комментарий.

Конструктивная критика

Конструктивная критика (даже и в жёсткой форме) — идеальный негативный комментарий для владельца бизнеса. Цель отзыва — решить проблему, с которой столкнулся автор. Поэтому в комментариях часто присутствуют факты: номер заказа, дата покупки, дефект товара или услуги.

Поскольку ответ будет доступен всем пользователям Сети, правильной будет следующая схема диалога.

  1. Извинитесь и, перефразируя комментарий, уточните информацию о возникшей проблеме.
  2. Получив ответ, уведите диалог с публичного поля в личное общение. Оставьте при этом вежливый комментарий: «Добрый день, [имя пользователя]. Написали вам лично, чтобы оперативнее решить проблему». Обсуждайте дальнейшие нюансы конфликта с клиентом в личных сообщениях, по почте или телефону.
  3. Устраните недочёты, указанные пользователем.
  4. После решения проблемы расскажите о результатах проделанной работы в комментариях и поблагодарите клиента за понимание. Можете дать какой-то бонус в качестве извинения за неудобства. Рассказывая широкой аудитории, каким образом решена проблема, вы показываете неравнодушие к клиентам. Это повышает доверие к компании.
  5. Сделайте скриншот вашей переписки с клиентом и сохраните его.
Екатерина Тихонова

Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Пользователи могут стереть свой комментарий (а вместе с ним, например, в Facebook исчезнет вся ветка публичной переписки) и продолжить писать жалобы, вплоть до заявки в суд. Поэтому скриншоты решения проблемы нужны для страховки.

Негативный эмоциональный комментарий

Если человек обманулся в ожиданиях, ждите экспрессивного эмоционального отзыва. Подобный комментарий часто малоинформативен, без указания конкретной проблемы, вызвавшей претензию.

Задайте автору комментария уточняющие вопросы, чтобы разобраться, хочет ли человек компенсации или просто решил излить душу в инфополе. Не фейковый пользователь пойдёт на диалог с представителем компании. Тролль будет избегать конкретики.

Если беседа перешла в конструктивное русло, действуйте по первому сценарию. Переведите диалог из публичного формата в приватный и после решения проблемы напишите о результате в комментариях. Проследите, чтобы спорный вопрос действительно был решён и подобных промахов впредь не возникало.

Если показать автору негативного эмоционального отзыва готовность решить проблему, диалог может перейти в конструктивное русло

Если комментатор уходит от уточняющих вопросов, нагнетает негатив, ведёт себя неадекватно (например, вносит представителя компании в чёрный список), то, скорее всего, это фейк. Удаляйте отзыв без тени сомнения, он не соответствует действительности.

Задача представителя компании в ответ на негатив — узнать детали конфликта и перевести беседу из публичного поля в приватный формат

Троллинг

Комментарий с провокационным посылом. Цель троллинга — вызвать негативную реакцию и втянуть участников дискуссии в эпицентр конфликта. Автор ждёт бурной реакции на деструктивный, обидный комментарий, поэтому хамит, не обращая внимания на аргументы и оправдания представителя компании.

Поскольку тролля не изменить, не нужно втягиваться в дискуссию. Ответить на комментарий можно один раз, помня при этом, что он адресован не грубияну, а другим читателям, наблюдающим за ситуацией. Главное — соблюдайте спокойствие и придерживайтесь профессионального тона высказываний.

Просмотрите профиль «негативщика» в соцсетях на серьёзность содержания. Это даст понимание, тролль ли он. Если троллит бот, пожалуйтесь на спам администрации площадки и заблокируйте этот аккаунт.

Если уверены, что вас провоцирует живой человек, лучше сработает скрытие его комментария. Текст останется виден вам и автору, но будет недоступен остальным участникам.

Екатерина Тихонова

Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Если нецензурная лексика появилась в комментариях в процессе диалога с участниками сообщества, удалите отклик и вынесите автору предупреждение. Возможно, человек отреагировал так на некорректное решение его вопроса. Здесь проблема скорее не в оскорбительных комментариях, а в нерешённости спорной ситуации.

Чёрный пиар

Фальшивые негативные отзывы, заказанные конкурентами, или появление соперника в комментариях. Их цель — ударить по репутации оппонента, показать собственную компетенцию. Такие комментарии выглядят нарочито эмоционально, провокационно или маскируются под конструктивную критику.

Марина Рощина

Директор репутационного агентства «Шаги к успеху», эксперт по внедрению технологий репутационного маркетинга.

Если чёрный пиар содержит недостоверную информацию, то нужно смело обращаться в суд с требованием опровергнуть ложные сведения, защитить репутацию и возместить убытки. В практике нашего агентства были случаи, когда чёрный пиар оборачивался против самих же конкурентов.

Фальшивые отзывы или негативная оценка (ревью с одной звездой) на коммерческих страницах от неизвестных пользователей также требуют правильной ответной реакции. В комментариях к оценке напишите, что связываетесь с автором лично. Пообщайтесь с человеком в личных сообщениях или по телефону и попытайтесь решить проблему. После чего аккуратно спросите, актуальна ли плохая оценка, затем вежливо попросите её изменить. Главное — делать это вежливо и без напора.

Екатерина Тихонова

Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Если на вас идёт активная информационная атака, выпустите официальный пресс-релиз или пост с опровержением. Хорошо снижают концентрацию негативных откликов нейтральные или положительные отзывы, например о запуске нового продукта.

Пост-извинение генерального директора DNS на критику видеоролика компании в соцсетях

Как нельзя реагировать на негатив

1. Не пишите грубости

Если вы чувствуете, что раздражены, возьмите короткий тайм-аут, чтобы остыть.

2. Не используйте штампы в ответах

«Ваш звонок очень важен для нас» и подобные. Они только повышают уровень раздражённости пользователей.

Шаблонный ответ на негатив не решает проблему клиента

3. Не реагируйте на критику «языком вражды»

Помните, что отзыв касается не вас лично, а вашего продукта или сервиса.

4. Не затягивайте с ответом

42% пользователей ожидаютYou’ve Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media ответа от компании на свой отзыв в ближайший час после публикации.

5. Не позволяйте заставать вас врасплох

Если вы выходите в большое информационное поле, нужно быть готовым к критике и негативу. Например, при выпуске новой линейки продуктов или обновления сайта компании часто наблюдается всплеск негативных клиентских отзывов. Зная об этом, можно сделать предупреждающие посты о будущих обновлениях и снизить градус напряжённости пользователей.

6. Не оставляйте негативные комментарии без ответа

Отвечайте на критику с позиции уважения. Тогда вы изначально будет выглядеть более выигрышно и профессионально, чем провокатор. Оставаясь профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепляете репутацию компании в глазах аудитории, наблюдающей за спором.

Выводы

Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта. Реакция представителя компании должна зависеть от вида критики, с которой вы столкнулись.

Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло или удалить бессмысленный комментарий. Оставлять негативный отзыв без ответа нельзя.

Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии.

Грамотная обработка отрицательных отзывов принесёт пользу репутации компании и повысит лояльность аудитории.

Читайте также