Если вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6 000 пользователей.
Джефф Безос
миллиардер, глава Amazon.com, аэрокосмической компании Blue Origin и издательства The Washington Post
Что может быть причиной негативного отзыва
Маркетинговая компания Convince & Convert провела , доказывающее, что поводом для критики в большинстве случаев выступает плохое обслуживание.
- 60% опрошенных указали, что писать в комментариях их заставил обман компании;
- 59% напишут в соцсетях, если останутся недовольны сервисом;
- для 57% поводом публично высказаться будет грубость сотрудников;
- 45% разместят негативный отзыв, если сам продукт будет плох.
В соцсетях легко сбросить напряжение, отметив в публикации аккаунт виновника раздражения. Поэтому чаще пользователи пишут в интернете негативные отзывы, а не благодарности.
Удалять все негативные комментарии в бизнес-сообществе — неверное решение, одни похвалы в отзывах выглядят слишком подозрительно. Тем более что продвинутые пользователи часто делают скриншот отзыва и его исчезновение станет поводом для скандала. Затереть отзыв в соцсетях и не всегда возможно: комментарий может быть оставлен на странице у самого пользователя, а не в вашем бизнес-сообществе.
При грамотной работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.
45% опрошенных указали, что если компания правильно отреагирует на жалобу и решит проблему, они напишут об этом положительный комментарий.
Виды негативных отзывов и как с ними работать
Эксперты по управлению репутацией советуют заранее разместить в бизнес-сообществе пост о правилах общения в группе. В нём нужно указать, что комментарии оскорбительного характера будут удаляться, а их авторы — блокироваться. Тогда возникшие в сообществе нецензурные бессмысленные сообщения можно смело затирать согласно правилам группы.
Чтобы составить правильную тактику реагирования на критику, проанализируйте негативный отзыв по следующим критериям:
- кто пишет;
- что пишет (вид негатива и его тональность, наличие или отсутствие конкретных претензий);
- где оставлен отзыв (на личной странице пользователя, в официальной группе компании);
- реакция аудитории (число пользователей соцсети, поддержавших обсуждение, лайкнувших пост, сделавших репост записи).
На основании этой информации составляем схему грамотного реагирования на комментарий.
Конструктивная критика
Конструктивная критика (даже и в жёсткой форме) — идеальный негативный комментарий для владельца бизнеса. Цель отзыва — решить проблему, с которой столкнулся автор. Поэтому в комментариях часто присутствуют факты: номер заказа, дата покупки, дефект товара или услуги.
Поскольку ответ будет доступен всем пользователям Сети, правильной будет следующая схема диалога.
- Извинитесь и, перефразируя комментарий, уточните информацию о возникшей проблеме.
- Получив ответ, уведите диалог с публичного поля в личное общение. Оставьте при этом вежливый комментарий: «Добрый день, [имя пользователя] . Написали вам лично, чтобы оперативнее решить проблему». Обсуждайте дальнейшие нюансы конфликта с клиентом в личных сообщениях, по почте или телефону.
- Устраните недочёты, указанные пользователем.
- После решения проблемы расскажите о результатах проделанной работы в комментариях и поблагодарите клиента за понимание. Можете дать какой-то бонус в качестве извинения за неудобства. Рассказывая широкой аудитории, каким образом решена проблема, вы показываете неравнодушие к клиентам. Это повышает доверие к компании.
- Сделайте скриншот вашей переписки с клиентом и сохраните его.
Пользователи могут стереть свой комментарий (а вместе с ним, например, в Facebook* исчезнет вся ветка публичной переписки) и продолжить писать жалобы, вплоть до заявки в суд. Поэтому скриншоты решения проблемы нужны для страховки.
Негативный эмоциональный комментарий
Если человек обманулся в ожиданиях, ждите экспрессивного эмоционального отзыва. Подобный комментарий часто малоинформативен, без указания конкретной проблемы, вызвавшей претензию.
Задайте автору комментария уточняющие вопросы, чтобы разобраться, хочет ли человек компенсации или просто решил излить душу в инфополе. Не фейковый пользователь пойдёт на диалог с представителем компании. Тролль будет избегать конкретики.
Если беседа перешла в конструктивное русло, действуйте по первому сценарию. Переведите диалог из публичного формата в приватный и после решения проблемы напишите о результате в комментариях. Проследите, чтобы спорный вопрос действительно был решён и подобных промахов впредь не возникало.
Если комментатор уходит от уточняющих вопросов, нагнетает негатив, ведёт себя неадекватно (например, вносит представителя компании в чёрный список), то, скорее всего, это фейк. Удаляйте отзыв без тени сомнения, он не соответствует действительности.
Троллинг
Комментарий с провокационным посылом. Цель троллинга — вызвать негативную реакцию и втянуть участников дискуссии в эпицентр конфликта. Автор ждёт бурной реакции на деструктивный, обидный комментарий, поэтому хамит, не обращая внимания на аргументы и оправдания представителя компании.
Поскольку тролля не изменить, не нужно втягиваться в дискуссию. Ответить на комментарий можно один раз, помня при этом, что он адресован не грубияну, а другим читателям, наблюдающим за ситуацией. Главное — соблюдайте спокойствие и придерживайтесь профессионального тона высказываний.
Просмотрите профиль «негативщика» в соцсетях на серьёзность содержания. Это даст понимание, тролль ли он. Если троллит бот, пожалуйтесь на спам администрации площадки и заблокируйте этот аккаунт.
Если уверены, что вас провоцирует живой человек, лучше сработает скрытие его комментария. Текст останется виден вам и автору, но будет недоступен остальным участникам.
Если нецензурная лексика появилась в комментариях в процессе диалога с участниками сообщества, удалите отклик и вынесите автору предупреждение. Возможно, человек отреагировал так на некорректное решение его вопроса. Здесь проблема скорее не в оскорбительных комментариях, а в нерешённости спорной ситуации.
Чёрный пиар
Фальшивые негативные отзывы, заказанные конкурентами, или появление соперника в комментариях. Их цель — ударить по репутации оппонента, показать собственную компетенцию. Такие комментарии выглядят нарочито эмоционально, провокационно или маскируются под конструктивную критику.
Если чёрный пиар содержит недостоверную информацию, то нужно смело обращаться в суд с требованием опровергнуть ложные сведения, защитить репутацию и возместить убытки. В практике нашего агентства были случаи, когда чёрный пиар оборачивался против самих же конкурентов.
Фальшивые отзывы или негативная оценка (ревью с одной звездой) на коммерческих страницах от неизвестных пользователей также требуют правильной ответной реакции. В комментариях к оценке напишите, что связываетесь с автором лично. Пообщайтесь с человеком в личных сообщениях или по телефону и попытайтесь решить проблему. После чего аккуратно спросите, актуальна ли плохая оценка, затем вежливо попросите её изменить. Главное — делать это вежливо и без напора.
Если на вас идёт активная информационная атака, выпустите официальный пресс-релиз или пост с опровержением. Хорошо снижают концентрацию негативных откликов нейтральные или положительные отзывы, например о запуске нового продукта.
Пост-извинение генерального директора DNS на критику видеоролика компании в соцсетях
Как нельзя реагировать на негатив
1. Не пишите грубости
Если вы чувствуете, что раздражены, возьмите короткий тайм-аут, чтобы остыть.
2. Не используйте штампы в ответах
«Ваш звонок очень важен для нас» и подобные. Они только повышают уровень раздражённости пользователей.
3. Не реагируйте на критику «языком вражды»
Помните, что отзыв касается не вас лично, а вашего продукта или сервиса.
4. Не затягивайте с ответом
42% пользователей ответа от компании на свой отзыв в ближайший час после публикации.
5. Не позволяйте заставать вас врасплох
Если вы выходите в большое информационное поле, нужно быть готовым к критике и негативу. Например, при выпуске новой линейки продуктов или обновления сайта компании часто наблюдается всплеск негативных клиентских отзывов. Зная об этом, можно сделать предупреждающие посты о будущих обновлениях и снизить градус напряжённости пользователей.
6. Не оставляйте негативные комментарии без ответа
Отвечайте на критику с позиции уважения. Тогда вы изначально будет выглядеть более выигрышно и профессионально, чем провокатор. Оставаясь профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепляете репутацию компании в глазах аудитории, наблюдающей за спором.
Выводы
Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта. Реакция представителя компании должна зависеть от вида критики, с которой вы столкнулись.
Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло или удалить бессмысленный комментарий. Оставлять негативный отзыв без ответа нельзя.
Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии.
Грамотная обработка отрицательных отзывов принесёт пользу репутации компании и повысит лояльность аудитории.
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
От станка до зарплаты: 7 необычных экскурсий, которые помогут школьнику понять, какую выбрать профессию
Не ругайте себя за срывы: что мешает бросить курить и как с этим справиться
7 мифов об уколах для похудения
Зима за городом: 3 критические ошибки владельцев дач и коттеджей