Свежее
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики
  • Лучшее
  • Наши книги
  • Рубрики
  • Время есть
  • Подкасты
  • Сервисы
  • Рассылки
  • Лучшее
  • Наши книги
  • Рубрики
  • Время есть
  • Подкасты
  • Сервисы
  • Рассылки
  • Ozon
  • Свежее
  • Новости
  • ❓ Как жить
  • Покупки
  • Технологии
  • ВКонтакте
  • Telegram
  • Реклама

Как определить, что клиент готов рекомендовать вас другим, и измерить этот показатель

5 ноября 2019Своё делоКолонка
Используя этот инструмент, вы будете лучше понимать, насколько клиенты довольны вашим продуктом и что стоит улучшить.
Фото автора Сергей Краснов
Сергей Краснов

Как определить, что клиент готов рекомендовать вас другим, и измерить этот показатель
Избранное
Поделиться
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
  • Viber
0
Сергей Краснов
CEO консалт-бюро «Нескучные финансы».

В 2014 году на российском телевидении впервые появилась реклама смартфонов Apple — тогда это были iPhone 6 и iPhone 6 Plus. До этого девайсы компании продавались без традиционной рекламы по телевизору. На улицах, как сейчас, рекламы iPhone тоже не было. А продажи всё равно росли — например, в 2013 году в России продали 1,57 миллиона устройств, в два раза больше, чем в 2012-м.

Дело в том, что Apple выбрала самую лучшую рекламу из всех — сарафанное радио. Компания лучше других пользовалась тем фактом, что довольный клиент — это внешний маркетолог компании.

Так работает сарафанное радио

Сегодня мы расскажем о показателе NPS, который поможет вам оценить в цифрах, насколько люди готовы быть вашими маркетологами. NPS — аббревиатура от net promoter score, термин в русском языке звучит как «индекс потребительской лояльности».

Как посчитать NPS

  1. Предложите клиентам: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов».
  2. Полученные ответы рассортируйте по трём категориям:
    • 0–6 — недовольные;
    • 7–8 — нейтральные;
    • 9–10 — готовые рекомендовать.
  3. Воспользуйтесь формулой: (Готовы рекомендовать — Недовольные) / Общее число участников опроса.
  4. Переведите число в проценты и получите NPS.

Например, вы провели мастер-класс по вязанию крючком и попросили участников заполнить анкету. Получили результаты:

  • 0–6 — 15 человек;
  • 7–8 — 30 человек;
  • 9–10 — 50 человек.

NPS = (50 – 15) / 95 = 37%.

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS:

  • от –100 до 0% — плохо;
  • 0–50% — нормально;
  • 50–70% — хорошо;
  • 70–100% — отлично.

Например, NPS автомобилей BMW равенRecalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46%, iPhone — 72%Apple’s AirPods achieve 98% customer satisfaction in new study, наушников AirPods — 75%. В 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:

  • USAA (банк для военнослужащих США) — 80%;
  • Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%;
  • Nordstrom (сеть универмагов) — 75%;
  • Apple — 70%;
  • Amazon — 69%;
  • Southwest (авиакомпания) — 66%.

Но учтите, что результаты сильно зависят от масштаба компании, продукта и клиентов.

Например, школьный репетитор Елена Семёновна готовит одиннадцатиклассника Серёжу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге Серёжа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семёновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется. Таких Серёж у Елены Семёновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90–100%.

 

А вот Вадим купил iPhone X. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Apple сделали экран почти во всю лицевую панель, воткнули 10-нанометровый процессор, внедрили систему сканирования лица. Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот эта „монобровь“ сверху — полный отстой. Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше». NPS в итоге — 70%.

Сам по себе NPS даёт не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить NPS своих курсов бисероплетения с показателем iPhone и порадоваться, что у курсов он больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Самое главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно ещё сравнивать с прямыми конкурентами.

Как NPS помогает улучшить продукт

Поделюсь опытом, как я пользуюсь NPS. Моя компания проводит интенсивы для предпринимателей — два дня мы рассказываем им об управлении бизнесом на основе цифр. Можно участвовать вживую и онлайн. Мы провели уже четыре интенсива и на каждом определяем NPS — в конце второго дня даём участникам анкету.

Главный вопрос в анкете — «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов». По нему я считаю NPS. Этот вопрос главный, но не единственный.

Ещё я прошу участников оценить качество отдельных компонентов интенсива: выступлений спикеров, трансляции, организации. Так я понимаю, за счёт чего складывается NPS и как его улучшить.

Ниже — результаты анкеты по двум интенсивам. Обратите внимание на оценку трансляции. Когда мы увидели 18%, то начали вместе с операторами думать, что было не так и как её улучшить. В результате оценка трансляции поднялась с 18 до 50%, а NPS — с 76 до 89%

А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они всё равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!»

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Учитывайте оба показателя — тем более что это удобно делать в одной анкете.

Читайте также 🧐
  • АВС-анализ: как узнать, на чём бизнес больше всего зарабатывает
  • Как привлечь клиентов на сайт с помощью крауд-маркетинга
  • 3 причины, почему ваш бизнес не приносит прибыли
Над текстом работали: Сергей Краснов
Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Избранное
Поделиться
  • Vkontakte
  • Twitter
  • Pinterest
  • Viber
0
Лучшее за неделю1

8 научных мифов, в которые вы верите совершенно зря

2

4 причины как можно чаще есть сало и 3 причины этого не делать

3

13 сериалов, которые действительно впечатляют. Выбор читателей Лайфхакера

4

Находки AliExpress: налобный фонарь, садовый светильник и декоративная подушка

5

Почему стоит посмотреть «Род мужской», хоть его и очень трудно выдержать

6

5 важных вопросов, которые помогут найти своё счастье

7

6 ловушек, которые крадут время

8

Что происходит с мозгом подростков

9

Где отдохнуть в Карелии: лучшие базы отдыха, санатории и глэмпинги

10

От Кубрика до Нолана: названы 15 самых запутанных фильмов всех времён

Свежее

12 полезных приспособлений для дачи, сада и огорода
Burning Hut, 16:30
Главное о кино за неделю: возвращение «Титаника», новый фильм про Чебурашку и не только
Новости, 15:15
Поможет ли натуропатия вылечиться
Ликбез, 15:00
6 графических романов, которые заставляют задуматься без лишних слов
Книги, 14:00
Как избавиться от медведки в огороде
Ликбез, 13:30
8 лучших программных и аппаратных криптокошельков
Ликбез, 12:00
Сочные и хрустящие. Эти малосольные огурцы — лучшая летняя закуска
Еда, 10:00
Как укладывать тротуарную плитку своими руками
Ликбез, 9:00
14 простых рисунков хной, которые сделают руки ещё красивее
Ликбез, 3:00
Почему воспаляются лимфоузлы на шее и что с этим делать
Ликбез, 23:00
Кусаются ли тараканы и чем ещё они могут быть опасны
Ликбез, 21:30
13 смешных мультиков, которые развеселят даже упавших духом
Ликбез, 20:00
8 блюд Средневековья, которые вам едва ли захочется попробовать
Образование, 19:00
Дайджест Лайфхакера. Лучшие материалы, которые вы могли пропустить
Редакция, 18:00
5 свежих летних рецептов с зеленью
Burning Hut, 16:30
12 классных мест для летнего отдыха на море в России
Ликбез, 15:00
В Сети появились изображения AirPods Pro 2 и подробности о новых функциях
Новости, 14:16
Какой купальник купить в 2022 году, чтобы выглядеть бесподобно
Ликбез, 14:00
Главное о технологиях за неделю: запуск Telegram Premium, фото Меркурия вблизи и не только
Новости, 13:45
Как почувствовать запах своего дома и исправить то, что не понравится
Советы, 12:00
Душистое и невероятно вкусное. Это будет ваше лучшее варенье из клубники
Еда, 10:00
AliExpress: 10 недорогих, но полезных мелочей для дома
Покупки, 9:00
Правда ли, что пришельцы уже посещали Землю
Ликбез, 3:00
Подкаст Лайфхакера: плюсы и минусы самозанятости, о которых стоит знать
Подкасты, 23:00
30 вопросов, которые стоит задать родителям, чтобы узнать их с новой стороны
Отношения, 21:30
7 отличных романов, которые можно прочитать за выходные
Книги, 20:00
Поход в филармонию и выставка живописи: 7 идей для «высокого» досуга, которые вас не разорят
Жизнь, 19:00
Лайфхаки: про переезд в другую страну, признаки высокого ума и скорой смерти
Подкасты, 18:30
Учёные обнаружили самую большую бактерию. Её можно увидеть невооружённым глазом
Новости, 18:15
8 надёжных магазинов солнцезащитных очков на AliExpress
Покупки, 18:00
Откуда взялись непроизносимые согласные в русском языке
Образование, 17:00
ТЕСТ: Кто вы из «Очень странных дел»?
Burning Hut, 16:30
Microsoft готовится попрощаться с Windows 8.1
Новости, 16:25
Как посадить пекинскую капусту и ухаживать за ней
Ликбез, 16:00
Учёные рассказали о смертоносных предках адских вампиров
Новости, 15:45
Кошмар на улице Крэйвена. Обсуждаем «Крик» и фильмы про Фредди Крюгера в «Смотрителе»
Подкасты, 15:30
Razer представила доступную низкопрофильную клавиатуру Ornata V3 с гибридными переключателями
Новости, 15:10
Работать в играх: 7 онлайн-курсов для тех, кто мечтает о карьере в индустрии гейминга
Работа и учёба, 15:00
Что такое глютен и надо ли его бояться
Ликбез, 14:00
В Steam стартовала летняя распродажа. Выбрали 20 отличных предложений для Windows и macOS
Новости, 13:45
В 3-м сезоне «Академии „Амбрелла“» действие развивается ещё медленнее. Но вам не будет скучно
Ликбез, 13:30
Все модели iPhone 15 получат экраны с двумя отверстиями, как у iPhone 14 Pro
Новости, 12:40
Выгодно: лёгкие кроссовки adidas со скидкой 50%
Покупки, 12:30
7 лучших архиваторов для Android
Ликбез, 12:00
Huawei выпустила наушники FreeBuds Pro 2 с ANC и кодеком LDAC
Новости, 11:10
Что такое имущественный налоговый вычет и как его получить
Ликбез, 11:00
Космический зонд прислал фото Меркурия, сделанное с расстояния менее 1 000 км
Новости, 10:10
Лёгкие фруктовые салаты, которые хочется готовить всё лето
Еда, 10:00
В Chrome для iOS появился менеджер паролей и улучшенный переводчик
Новости, 9:12
15 лучших настольных игр для детей
Ликбез, 9:00
Как научиться плавать
Спорт и фитнес, 3:00
Подкаст Лайфхакера: 8 признаков, что ваша кошка заболела
Подкасты, 23:00
Правда ли гены влияют на нашу способность к творчеству
Жизнь, 21:30
33 лучших исторических фильма, которые стоит посмотреть
Ликбез, 20:00
Сколько лететь до Марса? А вода там всё-таки есть? 10 ответов на популярные вопросы о Красной планете
Ликбез, 19:00
Учёные взломали мозг саранчи, чтобы определять раковые клетки по запаху
Новости, 18:45
Лайфхаки: что посадить в июне, какие друзья нужны для счастья и как распознать неуважение
Подкасты, 18:30
Epic Games Store раздаёт цифровую настолку по «Игре престолов» и симулятор автомеханика
Новости, 18:20
Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, 12 STOREEZ, Tefal и других магазинов
Покупки, 18:00
Опрос: какие малоизвестные сериалы вы бы посоветовали увидеть всем?
Интернет, 17:15
Выгодно купить подарок и сэкономить на подготовке к отпуску: 7 жизненных ситуаций, в которых выручит СберМаркет
Жизнь, 17:00
Poco представила X4 GT: смартфон с игровой начинкой в классическом дизайне
Новости, 16:40
6 идей для вечерних нарядов, которые мы подсмотрели в «Бриджертонах»
Burning Hut, 16:30
4 причины как можно чаще есть сало и 3 причины этого не делать
Ликбез, 16:00
Представлен недорогой субфлагман Poco F4 — конкурент для Galaxy S21 FE
Новости, 15:45
Квиз «Ща скажу»: может ли монетка пробить череп и почему в Средневековье люди хранили одежду в туалетах
Подкасты, 15:30
В Индии обнаружили яйцо титанозавра с другим яйцом внутри
Новости, 15:10
Лайфхак: как усмирить внутреннего транжиру и начать наконец копить
Стать богатым, 15:00
В ночь на 24 июня можно будет наблюдать редкий парад 5 планет
Новости, 14:32
Часы Samsung дорожают: в Сети появились цены Galaxy Watch 5
Новости, 14:15
Как посадить брокколи и ухаживать за ней
Ликбез, 14:00
Как не забывать о семье, когда работа отнимает всё время
Работа и учёба, 13:30
TMP Link — сервис для быстрого обмена файлами
Веб-сервисы, 12:00
Минтруд показал календарь рабочих и праздничных дней в 2023 году
Новости, 11:49
На Apple Watch вышло приложение для просмотра YouTube-видео
Новости, 11:30
«Яндекс» выложил в открытый доступ нейросеть для генерации текстов на русском и английском
Новости, 11:10
Какие упражнения на самом деле защищают от травм
Спорт и фитнес, 11:00
Как приготовить вкусные вареники. Делимся лучшими рецептами
Еда, 10:00
Аналитики назвали 10 самых продаваемых смартфонов в мире
Новости, 9:48
Защитят от пыли, солнца и града: 7 чехлов и тентов для автомобиля
Покупки, 9:00
«Титаник» вернётся в кинотеатры в обновлённой 4K-версии
Новости, 8:38
5 проблем, которые вызывает сидячий образ жизни, и способы их решения
Здоровье, 3:00
Подкаст Лайфхакера: 5 научных экспериментов, которые больше похожи на шутки
Подкасты, 23:00
Какие анализы сдать, если у вас депрессия
Здоровье, 21:30
«Доктор Стрэндж: В мультивселенной безумия» совмещает яркий экшен и все проблемы Marvel
Ликбез, 20:00
6 бесплатных курсов для тех, кто мечтает сменить профессию, но не знает, с чего начать
Работа и учёба, 19:00
Лайфхаки: про хранение клубники, ошибки при стирке и начало новой жизни
Подкасты, 18:30
SteelSeries представила компактную механическую клавиатуру Apex Pro Mini
Новости, 18:10
Где отдохнуть в Карелии: лучшие базы отдыха, санатории и глэмпинги
Ликбез, 18:00
Веб-камера с подсветкой, 11 часов автономной работы и ещё 5 фишек ноутбука Infinix INBOOK X2, которые вас удивят
Технологии, 17:00
В Тихом океане регулярно поднимается температура воды. Из-за этого гибнут животные и цветут токсичные водоросли
Новости, 16:50
Как сжать снимки и видео в «Google Фото», загруженные в исходном качестве
Технологии, 16:40
Почему порой нас захлёстывает гнев и как им управлять
Burning Hut, 16:30
10 DIY-наборов с AliExpress для тех, кто любит мастерить необычные штуки
Покупки, 16:00
Подкаст «Слушай, это просто»: что такое теория тёмного леса и почему мы не видим инопланетян
Подкасты, 15:30
На прогулку, в кино и даже в офис: 5 стильных и комфортных городских образов с нижним бельём
Burning Hut, 15:00
Adobe Acrobat мешает антивирусам проверять безопасность PDF-файлов
Новости, 14:30
От Кубрика до Нолана: названы 15 самых запутанных фильмов всех времён
Новости, 14:15
Почему вопросы о деньгах вызывают дискомфорт и как на них отвечать
Жизнь, 14:00
Xiaomi представила четыре доступных 4K-телевизора для европейского рынка
Новости, 13:45
Свежее
Новости
Интернет
Тесты
Покупки
Стать богатым
Android
iOS
Здоровье
Работа и учёба
Кино
Еда
Жизнь
Отношения
Путешествия
Все рубрики

Лучшие предложения

AliExpress: 10 недорогих, но полезных мелочей для дома

AliExpress: 10 недорогих, но полезных мелочей для дома

8 надёжных магазинов солнцезащитных очков на AliExpress

8 надёжных магазинов солнцезащитных очков на AliExpress

Выгодно: лёгкие кроссовки adidas со скидкой 50%

Выгодно: лёгкие кроссовки adidas со скидкой 50%

Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, 12 STOREEZ, Tefal и других магазинов

Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, 12 STOREEZ, Tefal и других магазинов

Защитят от пыли, солнца и града: 7 чехлов и тентов для автомобиля

Защитят от пыли, солнца и града: 7 чехлов и тентов для автомобиля

10 DIY-наборов с AliExpress для тех, кто любит мастерить необычные штуки

10 DIY-наборов с AliExpress для тех, кто любит мастерить необычные штуки

Выгодно: смартфон Realme 9 за 14 538 рублей

Выгодно: смартфон Realme 9 за 14 538 рублей

7 лёгких палаток, которые можно взять на пляж

7 лёгких палаток, которые можно взять на пляж

Информация
О проектеРубрикиРекламаРедакцияВакансии
Подписка
TelegramВКонтактеTwitterViberОдноклассникиYouTubeRSS
Правила
Пользовательское соглашениеПолитика обработки персональных данных
18+Копирование материалов запрещено. Издание может получать комиссию от покупки товаров, представленных в публикациях