Как известно, успех продукции любой компании зависит от ее качества, однако, не меньшее значение имеет также и умение персонала общаться с клиентами и продавать товар, предлагать обслуживание и помогать с решением проблем. Это – как раз случай Apple, ведь многих почитателей продукции бренда привлекают не только сами гаджеты, но и сервис, предоставляемый вышколенным персоналом. Об этом свидетельствует исследование, проведенное Wall Street Journal. Именно на его основе WSJ и сделал выводы относительно качества обслуживания и подготовки сотрудников к работе в сфере розничной торговли в Apple Store.
Во-первых, работа и поведение сотрудников строго контролируются. Им не позволяется обсуждать слухи и информацию о работе Apple с посетителями. Продавцам нельзя писать о компании в Интернете. Они также должны строго следовать графику работы: опоздания руководство Apple не приемлет и не прощает.
Акцент в работе продавца делается именно на удовлетворении клиента. Посетителей магазинов радушно встречают, выслушивают, предлагаю временное решение проблемы (если таковое имеется) и дают консультацию или обеспечивают техобслуживание товара. Прощаясь с покупателем, важно пригласить его вернуться в магазин снова.
Обслуживание продукции также важно, при этом, перебивать и тем более исправлять ошибки в речи покупателей относительно названий продуктов или их произношения ни в коем случае не разрешается. Новые сотрудники тренируются неделями, и за их успехами наблюдают их руководители.
Зарплата продавца из розничной точки Apple составляет около $9-15 в час, тогда как специалисты в Genius Bar получают примерно $30 в час. Однако персоналу магазинов не стоит строить планов и амбиций по поводу роста по служебной лестнице от продавца до сотрудника офиса Apple. Это не практикуется в Купертино.
Наконец, сотрудники должны активно предлагать клиентам пакеты услуг. Если продажи этих пакетов недостаточные, то сотрудников переводят на другие должности в рамках магазина. В общем, все сурово.