Чем больше автоматизация и цифровизация овладевают миром, тем быстрее в сфере товаров и услуг растёт спрос на человечность — то есть на персональный подход и искреннее общение с клиентами. На смену текстам, написанным для поисковиков, приходят записи в блогах, сделанные людьми, неравнодушными к своему делу.
В условиях большого выбора по-настоящему заинтересовать клиента может только то, что обращено к нему лично. Это понимает даже огромная корпорация Starbucks, в кофейнях которой каждый может получить именной стаканчик с напитком навынос. Смысл не только в том, чтобы упростить работу бариста в условиях большой проходимости, но и в повышении лояльности человека, который увидит своё имя рядом с зелёным логотипом.
Персонализированный подход, постоянный диалог, симпатия к клиентам, не переходящая в фамильярность, — вот ценности новой искренности предпринимательства.
Почему в деловых вопросах важна личность
«Алло, Айнур Мансурович, это банк „Самый крутой“, мы хотим вам сделать предложение по кредитной карте с лимитом 500 тысяч рублей…» Не знаю, что делаете вы, когда звонят из кол-центров, но я бросаю трубку. Как только слышу в голосе металлические бездушные интонации, хотя бы немного вникать в идею нет никакого желания. Контакта не возникает, поскольку я имею дело не с человеком, а скорее с ролью, функцией или профессией.
Если говорить об онлайне, то многие заметили, что экспертные посты сейчас лайкаются и сохраняются хуже всего. Ты их пишешь-пишешь, думаешь над фактами, глубиной содержания, а выхлопа ноль. Однако стоит выставить практически домашнее фото — сразу же огромное вовлечение.
Люди устали от доминирующей позиции «я умный — слушай меня» и мегатонн информации. Есть считываемый тренд — падение ценности экспертного мнения в глазах большинства.
Об этом в книге «Новая власть. Какие силы управляют миром — и как заставить их работать на вас» рассказывают специалисты по поддержке общественных движений Джереми Хейманс и Генри Тиммс.
Существуют старовластные и нововластные модели управления. Старовластные требуют только одного — подчиняться или потреблять. Нововластные же выстроены и структурированы для координации действий равноправных участников и поощряют массовую вовлечённость. Это, например, движение «Лиза Алерт», площадка для поиска съёмного жилья Airbnb и YouTube. Распространение принципов «революции участия» доказывает, что люди интересны друг другу и нуждаются в личных коммуникациях.
Быть искренним — значит общаться с позиции человека, а не профессии. И сложно недооценивать фактор влияния именно личностных качеств на результат работы бизнеса.
Как руководителю показать человеческое лицо, сохранив статус
Внутри компании
Что можно посоветовать тем, кто решил быть «ближе к людям»? Как конкретно можно стать искреннее? Если вы подумали, что теперь придётся всё время улыбаться, рассказывать о своём трудном детстве и приходить на работу в гавайской рубашке — это не так. В первую очередь вы руководитель, так что использовать принципы искренности нужно через управленческие инструменты.
Вовлекайте сотрудников в обсуждения
Обозначьте проблемную тему и вместо указаний предложите сотрудникам формат мозгового штурма. Пусть в течение 15-минутного обсуждения команда придумает три варианта решения задачи. Когда участники будут озвучивать ответы, задавайте больше вопросов и сведите к минимуму критику. Необходимо, чтобы каждый человек почувствовал себя важным и нужным.
Проводите еженедельные open talks
Это формат, в рамках которого ваш отдел или рабочая группа устраивает пятиминутное выступление перед остальным коллективом в конце недели. Темы могут быть самые разные: «Моё любимое хобби», «Моя любимая книга» и так далее. Задача — создать пространство, где люди могут обмениваться мыслями, идеями и не бояться высказываться.
В социальных сетях
Как увеличить аудиторию подписчиков, подогреть клиентов и затем успешно продать свои товары и услуги? Вот рекомендации для тех, кто заинтересован в продвижении через соцсети и публичные выступления.
Делайте серии Stories
Stories — это 15-секундные видео в верхней ленте Instagram*. Сериализация позволяет сделать так, чтобы люди наблюдали за жизнью компании как за сериалом, вовлекались в неё и становились участниками. Регулярно выкладывайте Stories, где вы будете делиться заслуживающими внимания подробностями рабочего процесса.
Устраивайте личные прямые эфиры в Instagram*
Один из крутых инструментов для общения с аудиторией и продажи своих товаров и услуг. Если личный бренд руководителя приносит доход бизнесу, имеет смысл поговорить на личные темы, укладывающиеся в принципы новой предпринимательской искренности. Многие эксперты в своих первых попытках начинают менторствовать, тыкать товаром в камеру и совершать другие ужасные ошибки. Самая греховная из них — учить других жизни. Вместо этого просто поделитесь опытом.
Вот несколько возможных тем для ваших ближайших эфиров:
- Какой совет я дал(а) бы себе в 16 лет.
- Мои жизненные ценности, которые я передам детям.
- Мой подход к планированию дня и жизни.
- Как я поверил(а) в себя.
- Невозможное возможно.
- Какие качества я ценю в людях.
- Для меня недопустимо!
- Саморазвитие. Какое место оно занимает в моей жизни?
- Мои 3 цели на этот год.
- Я благодарен (благодарна) миру за…
На публичных офлайн-выступлениях
Открытые лекции и выступления на профессиональных конференциях — ещё один эффективный способ взаимодействия с широкой аудиторией и коллегами. Это не только зарядит вас новыми идеями, но и покажет, что у вашего бизнеса есть лицо.
Соблюдайте правило 15/45
Если вас пригласили на бизнес-завтрак, худшее, что можно сделать, — говорить целый час без остановки. Само собой, вы хотите показать весь диапазон своей экспертности, принести пользу, но это путь в никуда.
Помните принципы искренности: вовлечение и откровенность. Поэтому лучше уделить речи 15 минут, а оставшиеся 45 минут отвечать на вопросы. Тем самым вы вовлекаете аудиторию и получаете обратную связь. Больше ответов на вопросы — меньше декларативного мнения.
Применяйте инструмент Mastermind
Во время выступлений продолжительностью более трёх часов используйте инструмент вовлечения в обсуждение Mastermind. Задайте тему для дискуссии (например, «искренняя коммуникация»), разделите команду на группы по 3–5 человек и дайте задание найти применение этой идеи в их конкретных бизнес-задачах. Результаты обсуждения визуализируйте на доске и обсудите итоги. Это гораздо эффективнее, чем полтора часа говорить о «важности и нужности».
Используя эти инструменты и методы, легко стать «ближе к народу», не потеряв при этом в статусе. А искренние рассказы в соцсетях о том, что вам действительно нравится в вашем деле, станут дополнительными инструментами продвижения.
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
