1. Вы перестали вести соцсети вашего бизнеса
Если бизнес пока работает не в полную силу или вовсе на паузе, это не повод забрасывать аккаунты в соцсетях. Сейчас это ваш основной канал общения с постоянными и потенциальными клиентами. Самое время с удвоенной энергией его развивать. Во‑первых, так вы сохраните имеющуюся аудиторию, а во‑вторых, привлечёте новых подписчиков.
Если у вас работает доставка (разумеется, бесконтактная), объясните, как она устроена. Расскажите, что вы делаете, чтобы защитить курьеров и покупателей. Например, вы следите за здоровьем сотрудников и снабжаете их масками и антисептиком, а оплату принимаете только онлайн. Напоминайте в своей коммуникации и о спецпредложениях — скидках и сертификатах на покупку, которыми можно будет воспользоваться, когда самоизоляция закончится.
Социальные сети — это общение, поэтому говорите с подписчиками. Спрашивайте, какие товары или услуги добавить в ассортимент, знакомьте читателей с вашей командой и не забывайте про прямые эфиры и челленджи. Кафе и ресторанам можно устраивать мастер‑классы с поварами. А фитнес‑клубы могут не ограничиваться онлайн‑тренировками и запустить соревнование среди подписчиков. Например, кто дольше всех простоит в планке, тот получает бесплатное занятие с тренером. Подписчики выкладывают видео или фотографии, отмечают вас, аудитория растёт.
2. Вашим клиентам приходится ждать
Просто поставьте себя на место клиента. Допустим, интересующий вас товар продаётся в двух магазинах. Цена отличается незначительно, но на одном сайте на ваш вопрос об условиях доставки не отвечают третий день, а на другом откликнулись в течение часа, всё объяснили, ещё и дали промокод как новому покупателю. Скорее всего, в первый магазин вы уже не вернётесь.
Дайте клиентам на выбор несколько каналов для связи. Это не только номер телефона, но и чат на сайте, возможность задать вопрос в личном сообщении в социальной сети или с помощью мессенджера. Быть на связи 24 часа в сутки физически невозможно, но в рабочее время сведите период ожидания ответа к минимуму. Реагируйте на сообщения и пропущенные звонки клиентов хотя бы в течение часа. А если для ответа нужно больше времени, предупредите об этом и обозначьте примерные сроки.
Пропущенный звонок — это потерянный покупатель. Мобильное приложение VDele от компании МТТ поможет всегда быть на связи с клиентами: вы получаете городской номер в вашем мобильном без дополнительной SIM‑карты.
Если с интернетом всё сложно, VDele переадресует звонок с городского на ваш мобильный номер. Это позволит вам не упустить ни одного клиента. Когда недоступен и мобильный, VDele записывает голосовые сообщения на входящие вызовы. И да, всё это бесплатно: и номер, и безлимитные входящие, и голосовая почта. Платить вы будете только за исходящие звонки и переадресацию — 300 минут обойдутся в 490 рублей.
3. Вы не следите за качеством обслуживания
Отпугнуть покупателя можно при первом же телефонном разговоре. Если клиент сам к вам обращается, то он уже как минимум задумывается о покупке, но что‑то мешает принять окончательное решение. Ваша задача — выяснить, в чём проблема, и решить её. Например, подробнее рассказать о товаре или выслать дополнительные фотографии. Или объяснить, как устроены специальные предложения и что нужно сделать, чтобы получить скидку.
Чтобы понять, в какой момент разговор свернул не туда, записывайте звонки (разумеется, предупредив об этом клиента), а потом разбирайте ошибки. Возможно, проблема была в односложных ответах. Это может выглядеть как явное нежелание разговаривать с покупателем, который, вообще‑то, готов отдать вам деньги. Другая крайность — чрезмерная навязчивость. Держите баланс: покажите, что звонок вам действительно важен, но не атакуйте клиента постоянными напоминаниями о горящих предложениях.
Чтобы поддержать беседу, задавайте вопросы — открытые, а не те, на которые можно ответить «да» или «нет». Так получится разобраться с типичными сомнениями и возражениями, чтобы довести клиента до покупки. Если он не может сразу принять решение, не пускайте дело на самотёк, а уточните, когда вам нужно будет перезвонить.
4. Вы не анализируете статистику звонков
Все входящие можно разделить на две группы: целевые и общие звонки. Целевые обычно длятся дольше общих: покупатель звонит вам не просто так, он хочет совершить покупку и уточнить её условия. Если вы продаёте мебель, а клиент звонит и спрашивает, занимаетесь ли вы её ремонтом, слышит отказ и прощается, это нецелевой, или общий звонок — прибыли он принести не может.
Чтобы увеличить продажи, анализируйте содержание разговоров с потенциальными покупателями. Большое количество нецелевых звонков — верный признак, что реклама не очень‑то эффективна. Проще говоря, клиент не понимает, что вы ему продаёте. Ориентироваться можно на целевые звонки. Выясните, за решением какой проблемы чаще всего обращаются клиенты. Делайте в социальных сетях и на сайте упор на её решение.
Наконец, если на выходных вы отключаете рабочий телефон, то нет ничего удивительного в том, что продажи падают. Ведь клиенты рады бы дозвониться, но не могут. Придётся подстраиваться под их график. Определите, когда чаще всего идут звонки — в течение рабочего дня, поздно вечером или по субботам и воскресеньям, — и будьте наготове, чтобы не упустить покупателя.
Приложение VDele записывает входящие разговоры: в любой момент вы можете их переслушать, разобраться со спорными моментами и повысить качество общения с клиентами. А ещё сервис показывает, как меняется количество звонков в течение недели, месяца или квартала.
Чтобы получить бесплатный городской номер с голосовой почтой, записью звонков и встроенной аналитикой, установите VDele, зарегистрируйтесь и выберите номер в нужном вам регионе. подтвердите свою личность при помощи фото паспорта и селфи прямо в приложении — эти данные никуда не утекут. Когда документы проверят, можете пользоваться новым номером, причем без скрытых платежей и абонентских взносов.
5. Вы экономите на каналах, которые приносят больше всего отдачи
Кажется, полностью отказываться от продвижения можно только в одном случае: если вы окончательно решили завязать с бизнесом. Даже в кризис не стоит останавливать рекламу. Деньги, может, и сэкономите, но когда тяжёлые времена закончатся, всё равно придётся напоминать о себе потребителям. Правда, усилий и средств потратите больше. Один‑два месяца можно будет протянуть на отложенном спросе, а дальше надо будет начинать всё практически с чистого листа.
Когда бюджет и так трещит по швам, выясните, какие каналы коммуникации приносят больше всего продаж. Правило простое: чем дешевле обходится привлечение одного клиента, тем эффективнее реклама. Чтобы отследить звонок и выяснить, какое рекламное сообщение привело к вам покупателя, можно использовать сервисы колтрекинга. Но если денег в обрез, используйте уникальные промокоды или телефонные номера — каждый для своей площадки. Без погрешностей не обойдётся, но достоверное представление о том, как работает реклама, вы получите.
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.