1. Скидки и акции
Это первое, что приходит в голову, но здесь есть нюансы. Низкая стоимость товара или услуги действительно выглядит привлекательно. Однако бездумные постоянные скидки могут больно ударить по карману, особенно если речь идёт о небольшой компании. Чтобы мотивировать старых клиентов возвращаться вновь и вновь, придётся подумать над стратегией.
Вот несколько идей.
Многоразовые промокоды и купоны
Допустим, интернет‑магазин выдаёт покупателю промокод на скидку, воспользоваться им можно один раз. Клиент чувствует выгоду, оформляет заказ, а потом вспоминает, что не купил что‑то нужное. Кажется, он должен по старой памяти опять зайти на этот сайт и сделать ещё одну покупку, но на деле вполне может уйти к конкурентам на этом этапе.
Когда наш сервис активирует скидку, спрос растёт в среднем на 20%. Но важно понимать, что скидкой с порогом от 3 тысяч рублей воспользуется меньше людей, чем с порогом от 1 тысячи. Это логично: не все собирают такую большую корзину. В феврале мы протестировали новый промокод с многократным применением. Спрос вырос на 25%. 15% людей, получивших свои заказы через промокод, за выходные применили его дважды и трижды, то есть скидка стимулировала сделать не одну покупку, а две или три.
Комбоакции
Два одинаковых товара по цене одного — это из другой оперы. Человек за раз купит с запасом и нескоро вернётся. Речь о наборах разных товаров, купить которые вместе дешевле, чем по отдельности.
Наша практика показала, что чек начинает расти после комбоакций. Например, к кофе прилагается сочник в подарок или ко второму блюду из кулинарии — салат. Так мы увеличиваем товарооборот на период акции и знакомим людей со вкусом второго продукта, который хотим продвинуть. А в дальнейшем имеем пролонгированный эффект увеличенных продаж в течение двух недель.
Скидки за повторное обращение
Ваша цель — чтобы клиент вернулся. Значит, скидку надо предоставлять не на первый, а на второй визит.
Мы протестировали новую стратегию: предоставляем скидку 15% на вторую покупку, совершённую в течение семи дней после первой. Мы просчитали, как часто наши клиенты приобретают цветы, и решили мотивировать их на незапланированную покупку. Эта скидочная система показала себя крайне эффективной. Приличный процент людей возвращается в течение недели, чтобы совершить незначительную покупку не на праздники или в подарок, а просто себе домой.
2. Программы лояльности
Они привязывают клиента к компании гораздо прочнее, чем одноразовые скидки, потому что каждое новое обращение приносит ему выгоду. Вот какими могут быть программы.
Реферальные системы
Эта стратегия не просто возвращает старых клиентов раз за разом, но и приводит новых. Например, у вас компания по доставке еды. Каждому заказчику вы присваиваете код в виде ссылки, которой он может делиться на своей странице в соцсети. Чем больше людей перейдёт по его ссылке и сделает заказ, тем больше будет его скидка. Соответственно, у каждого клиента есть мотивация рекламировать сервис и делать новые заказы. В итоге все в выигрыше.
Эта схема может существовать и офлайн. Часто её используют фитнес‑клубы: приведи друга и получи скидку на абонемент. Так что стратегия подходит для разного вида бизнеса.
Накопительные программы
Их смысл в следующем: чем чаще клиент к вам обращается, тем выгоднее ему это делать. Наиболее распространены два вида.
Бонусы и баллы
После каждой покупки или при трате определённой суммы клиент получает бонусы или баллы, которыми может в будущем расплатиться у вас же.
Иногда такую программу лояльности называют кешбэком. Но имейте в виду, что кешбэк — это когда вы возвращаете живые деньги, которые можно вывести. Если так сделать нельзя, это всё ещё бонусная программа.
Наша платформа контент‑маркетинга уже несколько лет использует кешбэк. Чтобы его получить, клиент должен вносить определённую сумму в месяц. Например, если он пополнит счёт на 10 тысяч долларов, 5% вернётся ему на баланс. И он сможет потратить эти средства на размещение публикаций на нашей же платформе. При этом лояльность работает и на наш бизнес: ведь заказчики не выводят деньги из сервиса, а используют их внутри системы.
Накопительная скидка
Чем больше денег клиент вам отдаёт, тем больше у него скидка.
Эксклюзивные предложения
Вы предлагаете постоянным клиентам специальные условия, на которые не может претендовать человек с улицы.
Хорошо работают специальные предложения, например, только для держателей карт лояльности. Это часто используется в рознице. Скажем, «Ароматный Мир» все акции типа «чёрная пятница», «киберпонедельник» проводит только для держателей их карт лояльности. Так они и увеличивают количество держателей карт, и дают им специальные бонусы, делая отличные цены на товары частью эксклюзивного предложения.
3. Правильная гражданская позиция
Осознанность и активизм в тренде. И платёжеспособная часть населения готова рублём поддерживать этичные компании.
Хорошо удерживают клиента идейные акции. В тестовом режиме мы запустили скидку для покупателей кофе со своими стаканами. В течение двух месяцев количество чеков, участвующих в акции, увеличилось в три раза. Тем самым мы снижаем процент расходования крафтовых стаканчиков и формируем лояльность покупателей, ответственно относящихся к экологии.
4. Подарки
Получить презент всегда приятно. И таким способом вы можете не только завоевать лояльность посетителя, но и решить другие маркетинговые задачи. Например, познакомить клиента с новым товаром или услугой.
Для поощрения попробовать новое и вернуться к нам за покупкой мы вкладываем во все заказы весом от 1,2 килограмма пачку кофе в подарок. По отзывам на странице товаров мы знаем, что этот ход востребован.
Подарки могут предоставлять и ваши партнёры. Например, вы турагентство и клиент покупает у вас тур. Вместе с путёвкой вы дарите ему скидочный купон на покупку солнцезащитных средств или чемоданов.
5. Своевременное напоминание
Было бы наивно считать, что клиент целыми днями только о вас и думает. Он может просто забыть, что обращался к вам, даже если ему всё понравилось. Освежить его память можно, отправив письмо или СМС.
Но важно понимать, где проходит тонкая грань между спамом и полезными рассылками. Первое рождает ненависть, а второе — благодарность. Подумайте об этом, прежде чем бомбардировать клиента напоминаниями по всем возможным каналам.
Чтобы вернуть клиента, необязательно ему что‑то давать. Часто достаточно напомнить о себе в правильный момент. Например, если послать клиенту сообщение о брошенной корзине, по общей статистике 20% вернутся, ещё 20% из них завершат покупку в интернет‑магазине.
6. Создание сообщества
Благодаря интернету возможность сплотить единомышленников в лояльную бренду группу есть практически у каждого бизнеса. Для этого подойдёт, например, паблик в соцсети, где клиенты будут общаться и черпать полезную информацию. Разумеется, это не произойдёт само собой, придётся вложиться в контентную стратегию. Но это поможет сделать вашу компанию для клиентов чем‑то большим, чем просто поставщиком товаров или услуг.
На более продвинутом уровне можно перейти и в офлайн. Например, фитнес‑клубы устраивают соревнования, чтобы выявить лучших и наградить подарками. Магазины товаров для хобби организуют мастер‑классы для взрослых и детей. Компании, которые работают онлайн, также могут использовать для работы с клиентами офлайн‑мероприятия.
Все наши услуги (домены, хостинг, серверы) клиент может заказать онлайн, поэтому встреча с компанией офлайн — особый и непривычный для клиента формат взаимодействия. Мы выбираем IT‑события, где с большой вероятностью будут потенциальные и уже действующие клиенты. Встреча — возможность получить живую обратную связь, иногда — разрешить нестандартный вопрос или рассказать о новых продуктах.
Разумеется, все эти лайфхаки работают только при хорошем сервисе, качественных товарах и услугах. Если это условие не выполняется, вряд ли клиента удастся вернуть и удержать.