Как дать обратную связь, чтобы достичь цели и никого не обидеть
Отзывы о работе необходимы сотрудникам, потому что так они видят свои слабые места и могут оптимизировать рабочий процесс. Исследования What Google Learned From Its Quest to Build the Perfect Team показывают, что конструктивная обратная связь повышает производительность подчинённых и их удовлетворение работой в целом.
Но дело это рисковое. Если правильные отзывы мотивируют, то неправильные в лучшем случае задевают или смущают. В худшем — вызывают страх, негодование или даже месть. Поэтому важно научиться давать обратную связь грамотно.
1. Узнайте, как ваши сотрудники воспринимают фидбэк
Боитесь дать негативный фидбэк? Вы не одиноки. Многие руководители считают этот процесс нервным и тяжёлым. А некоторые вообще избегают отзывов в адрес чьей-либо работы, потому что боятся задеть чувства сотрудников.
Но работникам легче не приходится. Многие воспринимают негативную обратную связь как угрозу скорого увольнения и испытывают беспокойство, гнев, страх. К тому же не все относятся к критике, пусть и конструктивной, правильно. Ведь в этом случае борются два чувства: с одной стороны — стремление учиться на своих ошибках и расти, с другой — желание, чтобы нас воспринимали и любили такими, какие мы есть.
Поэтому если вам необходимо дать кому-то фидбэк, узнайте заранее, как человеку проще воспринимать его. Например, если в компании новый сотрудник, до возникновения реальных проблем спросите напрямую: «Если я замечу, что вы совершили ошибку во время собрания, сообщить об этом сразу же во время встречи, сделать это после или написать об этом по электронной почте, чтобы у вас было время всё обдумать?» Так вы оградите себя от неэффективной, потенциально оскорбительной критики и настроите каждого в команде на успех.
2. Давайте обратную связь своевременно
Золотое правило эффективного фидбэка — давать его в течение 24 часов. В это время и руководитель, и сотрудник помнят детали дела. Если делать это позже, то будет тяжело что-то предпринять и исправить.
Также важно не забывать, что цель обратной связи не оскорбить или унизить, а указать человеку на ошибки, помочь ему стать лучше. Каким бы серьёзным ни был разговор, не превращайте его в чтение нотаций или лекцию о чьих-то недостатках. Выстройте диалог, задавайте вопросы и ищите новые решения вместе. Но не смягчайте критику комплиментами. Опытные руководители называют этот приём «сэндвич с дерьмом».
Существует теория, что люди становятся более открытыми к обратной связи, когда вы начинаете с комплиментов (первый кусок хлеба), затем доносите негативные отзывы (дерьмо) и подводите итог словами о ценности сотрудника (второй кусок хлеба). Но на деле эта схема — клоунада, которая заставляет работника краснеть перед коллегами.
3. Сделайте обратную связь точной и радикальной
Большинство руководителей боятся прослыть гневными тиранами, поэтому избегают негативной обратной связи. И это неправильно. Такая ошибка приводит к губительной эмпатии, когда дела компании не идут, и отношения с сотрудниками портятся из-за внутренних переживаний. Ким Скотт (Kim Scott), бывший исполнительный директор Google и Apple, советует перебороть себя, вооружиться фактами и быть в таком случае честным, точным и где-то радикальным.
Критиковать сотрудников, когда они всё испортили, не просто ваша работа, а самое настоящее моральное обязательство.
Рэй Далио (Ray Dalio), основатель и председатель крупнейшего в мире хедж-фонда, также любит радикальный подход к обратной связи. Сотрудники его компании Bridgewater Associates постоянно оценивают и его, и друг друга с помощью специальной программы для iPad и выкладывают оценки в публичный доступ. Но если вы не готовы к подобным крайностям, то взять на вооружение принцип «радикальной точности» всё же стоит.
4. Определите цель обратной связи
Дуглас Стоун (Douglas Stone) и Шейла Хин (Sheila Heen) в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» выделяют три типа отзывов:
- Признательность. Нереально мотивирует, поднимает моральный дух и влияет на лояльность сотрудников. Но большинство руководителей пренебрегает ей.
- Наставничество. Улучшает знания и навыки сотрудников, помогает им расти для выполнения более сложных задач.
- Оценка. Говорит о роли сотрудника в компании и среди коллег.
Все три типа обратной связи важны, но люди часто путают их между собой. Например, частое наставничество рассматривается как оценка.
Вы говорите мне, как сделать это лучше, но имеете в виду, что моих знаний просто недостаточно для выполнения задачи.
Избежать путаницы помогут три вопроса, которые нужно задать себе прежде, чем высказаться в чей-либо адрес:
- С какой целью я даю эту обратную связь?
- Является ли это правильной целью с моей точки зрения?
- Правильно ли это с точки зрения другого человека?
5. Не забывайте хвалить
Научиться давать негативный фидбэк — половина успеха. Действительно профессиональные руководители также умеют конструктивно хвалить. Однако многие не спешат это делать.
Никогда не хвалить сотрудников из страха, что те зазнаются — позиция странная и неправильная. Положительная обратная связь влияет на рост продуктивности подчинённых. Она позволяет им чувствовать себя ценными, повышает уверенность и компетентность.