Три с лишним года назад Лайфхакер перевёл все свои рабочие процессы в «Битрикс24». О том, почему так произошло, вы можете почитать здесь. Совсем недавно этот сервис получил одно из крупнейших за всю свою историю обновлений, позволив своим пользователям реализовать одну из самых эффективных моделей ведения бизнеса — Omnichannel-модель, которую в России называют омниканальной. Вы ничего не знаете об омниканальности? Сейчас мы всё объясним понятным языком.
Что такое омниканальная модель бизнеса
Принципы омниканального бизнеса сформулировал и реализовал американский торговый гигант BestBuy в 2003 году. Идея заключается в работе с покупателями через все доступные офлайн- и онлайн-каналы продаж в единой системе.
Для успешного функционирования в 2016 году у компании должно быть много каналов продаж: офлайн, телефон, имейл, соцсети, мессенджеры, интернет-магазин с формой заказа, звонком, заказом обратного звонка и чатом.
Чем больше каналов, тем лучше, но как с ними совладать? Возьмём для примера соцсети и мессенджеры, так как сейчас люди всё чаще общаются именно в них. Допустим, ваша компания представлена в Facebook*, «ВКонтакте», Twitter, «Одноклассниках», Instagram*, WhatsApp, Viber и Telegram. С каждого канала сыпятся обращения и вопросы, в том числе и от потенциальных и текущих клиентов, заинтересованных в покупке вашей продукции или услуги.
Как не пропустить ни одного сообщения и качественно обработать каждый запрос в кратчайшие сроки? Нанимать кучу специальных менеджеров, которые будут вручную собирать и перенаправлять информацию в отдел продаж? Заставлять самих продажников постоянно мониторить соцсети и мессенджеры, тем самым отвлекая их от основной работы? Как распределять входящие обращения между продажниками? Много вопросов, большинство из которых решаются только раздуванием штата с неминуемым ростом расходов на персонал, усложнением бизнес-процессов и увеличением времени ожидания для клиента.
Теперь посмотрите, как всё это происходит в омниканальной CRM «Битрикс24».
Система сама фиксирует каждое обращение через все соцсети, мессенджеры и другие каналы, мгновенно переносит их в CRM, распределяет между менеджерами по продажам с учётом загруженности каждого из них либо передаёт обращение тому менеджеру, который общался с этим клиентом ранее. Менеджер отвечает на сообщение клиента в CRM, после чего система так же мгновенно отправляет ответ в тот канал, из которого пришёл запрос.
Чувствуете разницу? Умная система берёт на себя и автоматизирует львиную долю рутины, которая раньше требовала постоянного мониторинга и оперативного реагирования, а ваши сотрудники занимаются только основными обязанностями. При этом зона ответственности омниканальной CRM «Битрикс24» не ограничивается соцсетями и мессенджерами.
- С помощью «Битрикс24» вы можете создавать CRM-формы для связи. Форма размещается где угодно: на сайте, в интернет-магазине, в электронном письме. Содержание формы может быть любым. Запросы, отправленные клиентами через эти формы, так же мгновенно поступают в CRM и распределяются между вашими менеджерами, а данные клиента фиксируются в системе.
- Онлайн-чат на сайте — это ещё один удобный для клиента способ связи, который вы можете разместить на своём сайте или в интернет-магазине. Дальнейшее взаимодействие происходит по тому же сценарию, как и в случае с соцсетями и мессенджерами.
- Электронная почта всегда воспринималась как обособленный канал связи с клиентами, который приходилось контролировать отдельно. Встроенный в «Битрикс24» email-трекер передаёт в CRM переписку и обращения из почты.
- Офлайн-торговля всегда была самым трудно внедряемым в единую CRM каналом продаж, но в «Битрикс24» есть 1С-трекер, который передаёт в CRM данные и действия клиентов, совершивших покупки офлайн.
Таким образом омниканальная CRM «Битрикс24» замыкает на себе всю работу с клиентами. Ваши сотрудники получают и обрабатывают запросы из десятков каналов в едином интерфейсе.
Портрет клиента и контроль качества
Омниканальная CRM идентифицирует каждого клиента, поднимает всю историю обращений в компанию, заводит новый лид в случае, если он обратился впервые, фиксирует все его действия и ответные действия ваших сотрудников, попутно записывая всё в карточку клиента. Таким образом в CRM создаются подробнейшие портреты ваших клиентов. С помощью встроенных средств аналитики вы сможете выявлять слабые каналы продаж и недобросовестных сотрудников.
Говоря проще, благодаря омниканальной CRM «Битрикс24» вы сможете навести порядок в работе и скорректировать бизнес-стратегии, опираясь не на предположения и догадки, а на точные цифры и данные. Вы буквально залезете в головы клиентов и узнаете, как они мыслят, что им нравится, а что нет.
Что ещё умеет «Битрикс24»
«Битрикс24» умеет всё, что нужно для эффективной работы. Адаптирующийся под специфику конкретной компании облачный сервис с кучей инструментов, который позволяет настроить, упорядочить и связать все бизнес-процессы на всех этапах и уровнях, вплоть до отдельного подразделения, отдельного сотрудника, отдельной задачи.
Сервис настолько гибкий, что может одинаково эффективно работать в любой сфере, начиная с IT и заканчивая швейной фабрикой. Доказательством выступают собранные нами истории успеха компаний, выбравших «Битрикс24».
Рассказывать обо всех возможностях сервиса очень долго, да и не нужно, потому что вы сами можете почитать о них здесь. Мы перечислим функции «Битрикс24», которыми пользуемся сами:
- Мобильные приложения. Все описанные выше и ниже возможности доступны не только в десктопной и веб-версии «Битрикс24», но и на мобильных устройствах.
- Управление задачами и проектами. Вся работа происходит и контролируется в едином интерфейсе «Битрикс24». К каждому таску подключаются нужные люди, исполнители, наблюдатели, помощники, прикладываются все необходимые материалы и документация из облака, выставляется приоритет и дедлайны. Никаких устных постановок задач и разбросанности по разным сервисам и спискам. Никаких «забыл», «не увидел», «пропустил» и «не заметил». Каждый шорох в любом таске сопровождается уведомлением. Ничего не пропускается.
- Социальная сеть. Да, у Лайфхакера есть своя соцсеточка внутри «Битрикс24». Она выглядит как самая обычная лента «ВКонтакте», только вместо котят здесь пишут о работе. Настройка получателей возможна на уровне отдельного сотрудника, так что никакой лишней информации через «Битрикс24» не приходит.
- Качественный и стабильный мессенджер с голосовой и видеосвязью. Общение тоже происходит внутри «Битрикс24». Создавать список контактов не нужно, ведь он уже есть в структуре компании. Получается, что даже пришедший только что новенький сотрудник может сразу обращаться за помощью к любому нужному ему человеку. Количество чатов не ограничено, все сидят в своих группах, занимаются делом и не отвлекаются на то, что к ним не относится.
- Облачное хранилище + встроенный редактор документов. Вы ничего не знаете о боли, если никогда не работали с документами через почту. Копии растут как на дрожжах. Где и у кого актуальная версия? С облаком всё это уходит в прошлое. Документ всегда в фиксированном месте, в наличии встроенный облачный редактор Google и MS Office (бесплатно) с историей изменений, откатом правок, совместной работой и так далее. Каждый файл не просто лежит в хранилище, а привязан к людям и задачам.
- Календарь. В корпоративном календаре всегда можно узнать о предстоящих событиях, мероприятиях, отпусках, времени, в течение которого сегодня работает каждый сотрудник. Удобно и наглядно.
- Почта. Рабочая почта тоже заводится в «Битрикс24». Мы не видим смысла использовать какой-то сторонний сервис, если уже есть встроенный.
One Ring to rule them all
Сейчас уже сложно вспомнить точное число инструментов, которое нам заменил и связал в единой системе «Битрикс24». Не менее пятнадцати точно. Возможно, и все двадцать.
Когда-то мы потратили целых полгода, чтобы найти нормальную рабочую систему, и искренне сочувствуем компаниям, чья работа по-прежнему варится в хаосе не связанных между собой сервисов и приложений. Надеемся, что наша история с «Битрикс24» им поможет.
Для небольших компаний у «Битрикс24» есть полностью бесплатный тариф, включающий в себя все основные функции и возможности, а если вы зарегистрируетесь сейчас с промокодом lifehacker2016 до 15 ноября 2016 года, то получите дополнительные 30 ГБ места в облачном хранилище сервиса на целый год. Попробуйте, оно того стоит.
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
