Как добиться прогресса в делах компании: опыт Zappos

Подразделение Zappos Labs интернет-магазина Zappos запустило инновационную услугу, на разработку которой сотрудникам компании понадобилось всего 12 недель. Так быстро справиться с довольно сложной задачей Zappos помогла методика управления проектами. 

Zappos Labs ставит перед собой амбициозную цель — превосходить собственные стандарты и постоянно повышать планку для себя самих и отрасли в целом. По словам старшего менеджера Адама Гольдштейна, это случится, предположительно, в ближайшие несколько лет, но не завтра.

Тем не менее, некоторые инновационные проекты Zappos Labs претворены в жизнь уже сейчас. К примеру, проект Ask Zappos (“Спросите Zappos”), который был запущен в конце июня: человек может сфотографировать любую понравившуюся ему вещь, например, это могут быть туфли девушки, которую вы случайно заметили на улице. Или сделать снимок билборда, на котором изображена модель с шарфиком, который вы хотите себе. Отправьте это фото в Zappos, и сотрудники магазина найдут вам эту вещь на Zappos.com или на другом сайте.

“Мы развиваем клиентоориентированный подход, даже если для этого нам приходится выходить за пределы продукции Zappos. Если вы увидели вещь, которая вам понравилась, сфотографируйте её и пришлите фото нам, мы найдём её для вас бесплатно. Можно присылать фото с помощью MMS, электронной почты или просто выложить его в свой Instagram* с хэштегом #AskZappos”, — прокомментировала Вирджиния Рафф, автор проекта.

Что примечательно, проект Ask Zappos полностью был создан за 12 недель (от идеи и до стадии запуска) при помощи методики спринта. Спринт — это своеобразный “короткий забег”, длительность которого бывает обычно от двух до четырёх недель; после спринта все члены проектной команды оценивают результаты, к которым они пришли, и в случае необходимости меняют стратегию, перед тем как приступят к новому спринту. Авторы проекта Ask Zappos решили сократить длительность каждого спринта до одной недели, то есть за 12 недель было проведено 12 спринтов. Спринт является частью оперативной методологии управления проектами Scrum (скрам), с которой хорошо знакомы айтишники. Однако философия скрама может быть применена не только для IT-задач, но и для проектов в любой отрасли, если вы хотите оптимизировать труд проектной команды и добиться лучших результатов. Согласно правилам, на протяжении спринта никто не имеет права менять список требований к работе, внесённых в резерв спринта.

После того, как между членами команды распределены функции и задачи, начинает ежедневно проходить 5–10-минутный скрам. В начале каждого дня каждый член команды сообщает, чем он занимался вчера, что планирует сделать для проекта сегодня, а также описывает проблемы или вопросы, если такие возникают. Данные десятиминутки носят тактический характер, а в конце недели (или по прошествии двух, четырёх и т. д. недель, зависит от длительности одного спринта) проходит “ретроспектива”: команда обсуждает результаты, которых она достигла. Это очень важно, так как помогает понять, в каком направлении вы двигаетесь, определить, что у вас получается хорошо, а что пока не очень. Также это помогает контролировать работу каждого из участников команды.

В случае с проектом Ask Zappos с помощью спринта появилась возможность грамотно распределить и контролировать задачи по тестированию всех механик, которые предлагались в проекте. “Текстовые сообщения, отслеживание фото в Instagram* по хэштегу, обработка клиентских запросов — всё это было многократно протестировано перед тем, как клиент смог воспользоваться этой функцией. Мы должны были убедиться, что клиент сможет отправить свой запрос, не испытывая при этом каких-либо неудобств. Также нам нужно было обеспечить всем необходимым сотрудников, которым предстояло отвечать на клиентские запросы. Мы должны были быть уверены, что они оперативно смогут помочь клиенту даже в том случае, если запрос будет достаточно сложным. Как топ-менеджер я не говорю своим сотрудникам: „Ты обязан сделать это“. Члены команды должны сами быть мотивированы на достижение цели общего дела. Если этого нет, принуждение не поможет”, — комментирует Вирджиния Рафф.

“Это не тот случай, когда человек А диктует человеку Б, — добавляет Вирджиния. — Команда выполняет работу совместно, и все члены команды доверяют друг другу, ответственность друг перед другом здесь играет немаловажную роль”.

Во многих компаниях, которые используют эту методику, каждый спринт длится от двух до четырёх недель. Однако Вирджиния Рафф на личном опыте убедилась, что сокращение спринта до одной недели даёт намного больший эффект: “Члены команды более сконцентрированы на проекте, когда знают, что результаты необходимо будет представить уже в ближайшие пять дней”.

“Что мне действительно нравится в однонедельных спринтах, так это то, что они достаточно гибкие и позволяют быстро изменить любую часть вашего проекта. Если мы решим внести какие-либо корректировки, сможем это сделать уже в ближайший понедельник, в самом начале нового спринта. Есть одно правило, которого мы стараемся придерживаться без отклонений: мы не меняем направление, скажем, в среду, только потому, что кто-то сказал что-то. Ещё целых два дня до начала следующего спринта. Данное правило помогает нам избежать многих серьёзных ошибок”, — комментирует Адам Гольдштейн.

“Проект Ask Zappos был подготовлен за 12 недель. Каждый день, когда к нам приходят запросы клиентов, мы понимаем, как нам можно улучшить свой сервис, а иногда находим недочёты, которые нужно устранить. Конечно, за 12 недель очень сложно создать идеальный проект, который не требует каких-либо корректировок. Мы создали действенный проект, в котором, конечно, неизбежны дополнения и изменения и который будем улучшать в долгосрочной перспективе. Важно: не стоит ждать, пока создадите то, что будет абсолютно подходить тысячам покупателей. Пусть для начала 100 человек воспользуются сервисом, а потом, получив обратную связь, вы поймёте, куда двигаться дальше”, — добавляет Адам Гольдштейн.

*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.