Лучшее
Рубрики
Рецепты
Промокоды
Курсы
Подкасты
Сервисы
Колонки
Лучшее
Рубрики
Рецепты
Промокоды
Курсы
Подкасты
Сервисы
Колонки
Итоги-2023
🎁 Подарки на Новый год
Новости
Здоровье
Спорт и фитнес
Покупки
Технологии
Научпоп
Отношения
Реклама
Книги 3 июля 2013

РЕЦЕНЗИЯ: «Обнимите своих клиентов», Джек Митчелл

Фото автора Татьяна Koйчева
Татьяна Koйчева

РЕЦЕНЗИЯ: «Обнимите своих клиентов», Джек Митчелл
Избранное

«Не важно, что написано в вашей должностной инструкции — важно, что вашему клиенту нужна помощь. И есть только три правила — здравый смысл, любовь к своему делу и любовь к людям, для которых вы трудитесь, — которые превращают проблему в праздник.»

Евгений Демин, генеральный директор компании SPLAT об этой книге

Ребята, это книга для всех, кто хочет сделать жизнь лучше, в какой бы области вы ни были заняты и какую бы должность ни занимали. Конечно, наибольший кпд именно для руководства. Но кто сказал, что инициативы могут спускаться только «сверху»? Читайте и начинайте действовать, вместо того, чтобы жаловаться на свою работу.

Это очень простая, очень легкая, рассказанная практически в формате истории о создании семейного бизнеса, и, казалось бы говорящая о прописных истинах книга. Но, почему-то в реальной жизни, оказывается, что большинство компаний ничего об этих истинах не знает и не применяет их вовсе. Особенно это касается реалий России.

Порой, приходя в платную клинику, вы не получаете нормального обслуживания, и никто даже не думает об обслуживании превосходящем ваши ожидания! И так в любом практически сервисе услуг: от ресторана, до химчистки, от книжного магазина, до любой компании, в которой есть работа с клиентами.

Кстати, в этой книге не только о том, как работать с клиентами. Здесь есть и весьма полезные главы о том, как грамотно организовать работу в коллективе без использования такой привычной и любимой всеми системы хлыста.

Мне хочется подарить мой экземпляр книги одной компании, где дела с клиентами пока идут так себе. А пока, советую всем честно ответить на вопросы теста из книги. Это поможет понять, всё ли хорошо в вашей компании и нужна ли вам (вашим друзьям, знакомым) эта книга.

Полезная выдержка из книги ↓

Тест на достижения в области объятий:

  1. Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.
  2. Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)
  3. Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.
  4. Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?
  5. Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто — нет?
  6. Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?
  7. Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.
  8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.
  9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?
  10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?
  11. Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?
  12. Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?
  13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.
  14. Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?
  15. Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?
  16. Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?
  17. Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних 12 месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?
  18. Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?
  19. Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.
  20. Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы воспользоваться немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.

 

Время прочтения (для владеющих техникой скорочтения) — всего 3 часа.
Высокий КПД, при условии, что вы честны с собой и у вас есть желание становиться лучше.

Приятного и полезного чтения!

«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», Джек Митчелл

Купить на litres.ru Купить на amazon

*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.

Если нашли ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Избранное

Лучшие предложения

10 машинок для удаления катышков, после которых одежда будет как новая

10 машинок для удаления катышков, после которых одежда будет как новая

Надо брать: высокоскоростной фен Dreame Hair Glory со скидкой 2 000 рублей

Надо брать: высокоскоростной фен Dreame Hair Glory со скидкой 2 000 рублей

Автоматическая кофемашина RED Solution

Выгодно: автоматическая кофемашина RED Solution со скидкой 54%

Nahodki AliExpress: samye interesnye i poleznye tovary

Находки AliExpress: самые интересные и полезные товары

15 interesnyh tovarov deshevle 500 rublej

15 интересных товаров дешевле 500 рублей

Селфи на миллион сердечек: 5 лайфхаков для классных кадров на складной смартфон TECNO

Селфи на миллион сердечек: 5 лайфхаков для классных кадров на складной смартфон TECNO

Трикотажное платье Zarina

Цена дня: трикотажное платье Zarina за 2 079 рублей

Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, ECCO, Sela и других магазинов

Лучшие предложения недели: скидки от AliExpress, ECCO, Sela и других магазинов

Это интересно
Заботится о безопасности и удобен в управлении: чем хорош кроссовер Geely Coolray

Заботится о безопасности и удобен в управлении: чем хорош кроссовер Geely Coolray

Реклама
Стоит ли платить за воздух: что такое бризер и чем он может быть полезен

Стоит ли платить за воздух: что такое бризер и чем он может быть полезен

Реклама
Из нуба в pro: как новичку прокачаться в гейминге

Из нуба в pro: как новичку прокачаться в гейминге

Реклама
ТЕСТ: Какая вы финансовая лягушка?

ТЕСТ: Какая вы финансовая лягушка?

Реклама
Комментарии
Vitaliy Kinsberg
03.07.13 22:05
Люблю Lifehacker за такие книги! :)
yarako
04.07.13 14:35
мы вас тоже любим :)
Eugen Troshyn
03.07.13 23:05
*обнял клиента. *клиент очень странно на меня посмотрел.
yarako
04.07.13 14:34
а в какой сфере вы работаете?)
Eugen Troshyn
04.07.13 18:13
сейчас у меня общения с клиентами нет, просто зарисовка ситуации :) топик очень уж улыбнул забавной постановкой хороших фактов)

Новые комментарии

Аватар автора комментария
Дмитрий Сажко
17 минут назад

0 / 0

Лично я перешел на Обсидиан и использую этот плагин, его страницы сохраненные хорошо смотрится, и очень много настроек. А так у Notion и OneNote хорошие клипперы еще. https://chromewebstore.google.com/detail/markdownload-markdown-web/pcmpcfapbekmbjjkdalcgopdkipoggdi?hl=en-GB
Как экспортировать заметки из Evernote в другие приложения
Аватар автора комментария
Лазейка
23 минуты назад

0 / 0

Как вам пятая?
Нашумевший сериал «Слово пацана» расходится на шутки и мемы — собрали лучшие
Аватар автора комментария
Sergey Youhim
25 минут назад

0 / 0

Ну Билу Гейтсу то не понять, почему многие люди согласны вообще без выходных работать. Он далек от этого
Билл Гейтс заявил, что ИИ позволит людям перейти на трёхдневную рабочую неделю

Комментарий дня

Аватар автора комментария
Vitali Reichert
21 час назад

+1 / 0

Ждать, когда рак на горе свистнет.
К чертям собачьим и мутные схемы: нейросеть проиллюстрировала ещё 15 крылатых выражений
Они помогут найти партнёра без риска нарваться на мошенников

Как пользоваться дейтинг-сервисами и не страдать: 5 советов от «VK Знакомств»

Реклама
Новости

«Яндекс Музыка» выпустила персональные итоги 2023 года

14:40

На Android вышло приложение Beeper Mini с поддержкой iMessage

13:50

На iPhone 13 и 14 добавят поддержку беспроводной зарядки Qi2

12:45

Анджелина Джоли подтвердила разработку «Малефисенты-3»

12:26

Кадры из трейлера GTA 6 улучшили с помощью ИИ — стало ещё реалистичнее

11:40

Пылающая планета и война на МКС: вышел трейлер фильма I.S.S.

10:24

Немецкая пара установила дома 555 новогодних ёлок. Они есть даже в ванной и туалете

Вчера

Астронавту ESA удалось заснять красный спрайт — редкую молнию над облаками

Вчера

Британский институт кино назвал 101 недооценённый фильм

Вчера

Каждый третий интернет-пользователь в России применяет нейросети. А вы?

Вчера
Информация
О проектеРубрикиРекламаРедакцияВакансии
Подписка
TelegramВКонтактеTwitterViberYouTubeИнициалRSS
Правила
Пользовательское соглашениеПолитика обработки персональных данныхПравила применения рекомендательных технологийПравила сообщества
18+Копирование материалов запрещено. Издание может получать комиссию от покупки товаров, представленных в публикациях