Кто виноват

Ответственность авиакомпании в РФ

Вылеты из российских аэропортов регулируются законодательством РФ вне зависимости от авиакомпании, услугами которой вы пользуетесь.

Компания-перевозчик не несёт ответственностиГражданский кодекс РФ, ст. 794 перед пассажирами в следующих случаях.

  1. Произошли природные стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны и так далее). Причём это правило распространяется на природные явления как в точке вылета, так и в месте прибытия.
  2. Изменились условия общественной жизни (военные операции, эпидемии), влияющие на безопасность полётов.
  3. Начались национальные или отраслевые забастовки.
  4. На государственном уровне был объявлен карантин или введено ограничение перевозок на определённых направлениях.
  5. Если задержка или отмена рейса связана с устранениемГражданский кодекс РФ, ст. 795 неисправности транспортного средства, которое могло угрожать жизни и здоровью пассажиров.

Этот список исчерпывающий.

Авиакомпания в случае отмены / переноса рейса будет ссылаться на любой из этих пяти пунктов, так как это минимизирует её ответственность перед пассажирами.

Ответственность авиакомпании в ЕС

Авиакомпании не несут ответственности перед пассажирами, если отмена или задержка рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых нельзя было избежать, даже если были приняты все разумные меры.

Во всех остальных случаях вина лежит на авиакомпании: будь то овербукинг, когда билетов продаётся больше, чем мест в самолёте, с расчётом, что часть пассажиров не явится на рейс, нестыковки в расписании и прочие внутренние дела, в детали которых авиакомпания вряд ли будет посвящать своих пассажиров.

Что делать, если рейс задержали или отменили в аэропорту РФ

Любая компания заинтересована в сохранении репутации. Не волнуйтесь, в любой ситуации, случившейся ли по вине перевозчика или по внешним причинам, вам обязательно предложат варианты решения проблемы.

Рейс отменили заранее

В первую очередь авиакомпания предложит вам альтернативный рейс, причём его осуществлять может как ваш изначальный перевозчик, так и сторонний. При альтернативных перелётах могут быть предложены другие даты или рейсы с пересадкой.

Если альтернатива вас не устроила, вы можете вернуть деньги за билет в полном объёмеПриказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 . Это касается прямых рейсов и рейсов с пересадкой, в случае со стыковочными есть свои нюансы.

Поисковики недорогих билетов вроде Skyscanner или Aviasales при постройке маршрута из точки А в точку Б обязательно покажут, что в месте стыковки вы должны самостоятельно взять свой багаж и зарегистрировать его на следующий рейс. При регистрации на рейс у вас будут отдельные билеты на каждый участок маршрута.

В таком случае де-юре считается, что вы самостоятельно объединили полёты, выполняющиеся разными авиакомпаниями.

Если у вас был непрямой рейс и отменился перелёт из родного города до места стыковки, то провинившаяся авиакомпания возвращает вам деньги только за свою часть услуги: из вашего пункта до промежуточного. Второй билет придётся сдавать самостоятельно по общим правилам.

Если у вас был непрямой рейс и стал невозможным перелёт из стыковочного города дальше по маршруту, то поездка становится в принципе невозможной, ваша авиакомпания возвращает вам деньги за полный маршрут.

Рейс отменили или задержали, а вы узнали об этом в аэропорту

Вы приехали в аэропорт и увидели на табло информацию об отмене рейса. Обратитесь к сотрудникам у стойки компании-перевозчика. Вам могут предложить альтернативный перелёт (который, скажем, будет через пару-тройку часов) или вернут деньги за билет.

В случае с альтернативой решать нужно быстро, так как этот вариант будет предложен всем пассажирам, которые собирались на ваш рейс. Если вы соглашаетесь подождать следующий борт, то сможете воспользоваться всеми преимуществами, которыми обладают пассажиры при задержке рейса.

Если ожидание займёт более 2 часов, вы можете рассчитывать на:

  • комнату матери и ребёнка, которая предоставляется на одного пассажира с ребёнком не старше 7 лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса;
  • прохладительные напитки.

Если ожидание займёт более 4 часов, вы имеете право на горячее питание каждые 6 часов днём и каждые 8 часов в ночное время.

Если ожидание займёт более 8 часов днём и более 6 часов ночью, вы имеете право на:

  • бесплатное размещение в гостинице;
  • доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • бесплатное хранение багажаПриказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 .

Не забудьте поставить отметку на билете о том, что рейс был задержан: это поможет вам в дальнейшем получить компенсацию. Отметку ставит представитель авиакомпании, который регистрировал вас на рейс, а если вы уже прошли паспортный контроль, то найдёте представителя рядом с гейтом, зарезервированным для вашего самолёта.

Выплата компенсации в РФ

Напомним, вы можете претендовать на эти компенсации, если застряли в российском аэропорту и авиакомпания не может доказать своей непричастности к форс-мажору.

В п. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей» указано, что авиакомпания обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожиданияЗакон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» . Также вы можете рассчитывать на 25% МРОТ1 МРОТ — это сколько? за каждый час отсрочки, но не более 50% от стоимости билета в соответствии со ст. 120 Воздушного кодексаВоздушный кодекс РФ, ст. 120 .

Что делать, если рейс задержали или отменили на территории ЕС

Права пассажиров и порядок действий

Действия перевозчиков и пассажиров в случае задержки / отмены рейса на территории Евросоюза определяются регламентом ЕС № 261/2004Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 .

Схема действий перевозчика и пассажиров при задержке или отмене рейса в Евросоюзе примерно такая же, как и в РФ. Вам могут как предоставить альтернативу, так и предложить дождаться следующего рейса. Вы имеете право на:

  • питание и напитки в разумном соотношении ко времени ожидания (что подразумевается под «разумным соотношением», регламент ЕС № 261/2004 не раскрывает);
  • проживание в гостинице (если необходимо задержаться на одну или несколько ночей);
  • трансфер между аэропортом и местом проживания;
  • два телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте.

Как и в случае отмены или задержки рейса в РФ, представители авиакомпании обязаны проинформировать своих пассажиров о порядке действий в той или иной ситуации. Даже если произошла чрезвычайная ситуация, повлиять на которую у компании не было никакой возможности, перевозчик обязан вернуть деньги за непредоставленную услугу.

Не забудьте поставить отметку на билете о том, что рейс был задержан или отменён.

Также можете сфотографировать табло, на котором высветилась информация о задержке или отмене рейса. Это может понадобиться для дальнейшего возврата денег за билет и получения компенсации.

Если вы столкнулись с овербукингом, авиакомпания обязана предложить всем «лишним» пассажирам добровольно отказаться от рейса. В таком случае отказавшимся вернут деньги за билет и предложат компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта.

Если не найдётся достаточно добровольцев, вас могут снять с рейса — со всеми компенсациями и полным возмещением стоимости билета.

Выплата компенсаций на территории Евросоюза

Выплаты компенсаций в ЕС регулируются регламентом ЕС № 261/2004Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 .

Правила выплат компенсаций распространяются на всех перевозчиков вне зависимости от места регистрации компании, главное условие — полёты осуществляются над территорией ЕС либо из аэропорта ЕС в любых других направлениях. Авиакомпании, зарегистрированные на территории ЕС, обязаны также предоставлять компенсации в случае перевозок на территорию ЕС из любых других стран.

Пострадавшие пассажиры могут получить компенсацию независимо от того, являются они гражданами ЕС или нет.

Вы можете рассчитывать на компенсацию, если полёт был отменён менее чем за две недели до вылета. Сумма компенсации варьируется от 250 до 600 евро и зависит от дальности полёта и времени ожидания следующего рейса.

Что делать, если рейс задержали или отменили на территории США

Права пассажиров и порядок действий

Вам вернут деньги за несостоявшийся перелёт или предложат альтернативу. В США каждая компания-перевозчик устанавливает свои правила по дополнительным услугам для пассажиров, если рейс был задержан или отменён. Законодательно авиакомпании не обязаны предоставлять какие-либо дополнительные блага вроде тех же бесплатных звонков или гостиницы при длительных ожиданиях.

Исключение составляет овербукингFlight Delays & Cancellations. . В этом случае авиакомпания сначала ищет добровольцев, которые могут отказаться от мест в пользу других пассажиров. Им возвращаются деньги за билет и выплачивается компенсация от 200 до 400% стоимости билета, но не более 1 350 долларов.

Если нужного количества добровольцев не набирается, компания сама вольна выбирать, кого снять с рейса. И здесь она может ориентироваться на время регистрации на рейс, статус постоянно летающего пассажира или какие-либо другие критерии.

В любом случае представитель авиакомпании у информационной стойки обязан разъяснить пассажирам, как действовать в конкретной ситуации.

В какие сроки должны вернуть деньги за билет

В российском законодательстве не указаны чёткие сроки возврата денег за несостоявшийся перелёт. Как правило, возврат может занять от 2 месяцев до полугода.

В ЕС деньги за билет будут перечислены на ваш счёт в течение 7 дней, как того требует регламент ЕС № 261/2004Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 .

Как и где получить компенсацию

Если авиакомпания ещё при задержке рейса проигнорировала ваше право на получение компенсации и не дала никаких разъяснений, то вы можете собрать документы и решить вопрос в досудебном порядке.

Из документов вам пригодятся: билет с отметкой об отмене / задержке рейса, квитанции и чеки за питание и проживание во время ожидания, письма и пригласительные, если вы летели на семейное торжество или у вас было какое-то бизнес-мероприятие.

Вручить претензию с копией документов можно представителю авиакомпании лично или подать жалобу через сайт.

Самый надёжный способ — отправить заказное письмо с уведомлением о вручении.

Таким образом, у вас будет на руках доказательство, что авиакомпания точно получила вашу жалобу. У перевозчика есть 30 дней, чтобы рассмотреть вашу претензию и дать ответВоздушный кодекс РФ, ст. 128 . Сохраните переписку с представителями авиакомпании — это тоже будет одним из доказательств, если дело дойдёт до суда.

Самостоятельно судиться с авиакомпанией, особенно если у вас нет юридического образования, непросто. За компанией-перевозчиком стоит опытный штат юристов, готовых разрулить ситуацию в свою пользу и не создавать прецедента.

Если у авиакомпании нет адекватного ответа на ваш запрос и вы точно уверены, что у перевозчика нет доказательств, которые подтверждают возникший форс-мажор, лучше обратиться к юристам, чтобы они представляли ваши интересы в суде.

В какой срок нужно подать жалобу

В ЕС каждая страна самостоятельно на законодательном уровне определяет срок, в течение которого можно подать документы на получение компенсации.

В РФ срок составляет 6 месяцев со дня отмены или задержки рейсаВоздушный кодекс, ст. 126 .

Памятка для пассажира отменённого рейса

  1. Не паникуйте, если увидели на табло информацию об отмене или задержке рейса. Вы не опоздали на самолёт — и это уже хорошо.
  2. Подойдите к стойке регистрации вашей авиакомпании. А если авиакомпания небольшая и у неё нет своего представителя в зале, то узнайте у сотрудников аэропорта, к кому вы можете обратиться за дальнейшими инструкциями. Авиакомпания дорожит своей репутацией, бросать пассажиров без чётких инструкций она не станет.
  3. Обязательно поставьте отметку на билете об отмене или задержке рейса.
  4. Если причина отмены — стихийные бедствия или техническая неисправность, то вам скажут ориентировочное время, когда можно будет вылететь. Если нелётная погода в месте приземления, вам могут предложить другой аэропорт, у которого есть разрешение принять ваш борт.
  5. В зависимости от времени ожидания следующего рейса вы можете рассчитывать на бесплатное питание и проживание в гостинице (в РФ и ЕС). Если рейс задержали в США, то вы можете узнать на сайте авиакомпании, какие есть дополнительные услуги для застрявших пассажиров.
  6. Не скромничайте и не пытайтесь хоть как-то устроиться на неудобных креслах аэропорта. Напомните сотрудникам авиакомпании об их обязанностях перед пассажирами при задержке рейса.
  7. Собирайте все чеки и квитанции за питание и проживание за время вашего вынужденного ожидания. Эти документы потом можно будет приложить к претензии в адрес авиакомпании. Многие перевозчики принимают претензии через официальный сайт, также её можно подать лично.