Как общаться с аудиторией во время публичного выступления и зачем это нужно

Чтобы ваше публичное выступление — например, на конференции или совещании — было успешным, нужно уметь наладить контакт с аудиторией. Этому посвящена глава «Интерактивные выступления» книги Алексея Каптерева «Хорошая, плохая, продающая. Мастерство презентации 2.0», которая недавно вышла в издательстве «МИФ». Лайфхакер публикует её отрывок.

Если вы достаточно уверенно держитесь на сцене в режиме монолога, пришла пора попробовать диалог. Диалог труден, рискован, но поэтому он и интересен. Существует некоторый процент людей, которые, получив слово, будут им злоупотреблять: начнут читать собственную лекцию, поведут дискуссию в сторону от заявленной темы, будут бессмысленно спорить из‑за несущественных мелочей — со всем этим нужно уметь работать.

Однако большинство аудиторий любят диалог, потому что он даёт им пусть небольшой, но всё же контроль над происходящим. Хорошо, когда у меня как у слушателя тоже есть немного эфирного времени, когда я могу задать свой вопрос, высказать своё мнение. Прежде чем позволить аудитории задавать вопросы, давайте попробуем задать их сами. Это тоже интерактив, только здесь нам проще. Ведь инициатива на нашей стороне.

Зачем задавать вопросы в зал?

1. Это повышает вовлечённость зала. Интерактивные выступления слушают более внимательно, люди более внимательны, и это понятно: в любой момент может прилететь вопрос.
2. Это помогает победить так называемый ползучий детерминизм, когнитивное искажение, при котором у слушателей возникает иллюзия, что они и так уже знают весь этот материал. Если сообщить какой‑то факт вроде: «Битва при Ватерлоо произошла в 1815 году», люди пожмут плечами и скажут: «Ну да, конечно». Однако если сначала задать им вопрос: «В каком году произошла битва при Ватерлоо?», то окажется, что они имеют весьма приблизительные представления о военной истории XIX века. Ещё лучше этот трюк помогает, когда вы говорите об экспериментальной науке: вы рассказываете аудитории об условиях эксперимента, а потом просите предсказать результат. Если просто сообщить людям результат, часто возникает мысль: «Ну да, это же так очевидно, зачем они вообще ставили этот эксперимент?» Если же вы сначала поставите вопрос о результатах на голосование, то мгновенно оказывается, что результаты не так уж и очевидны и что в группе есть очень много разных мнений.
3. Вы получаете у группы «лицензию на вещание». Если вы задаёте важный вопрос и группа не знает ответ — у вас есть право поговорить, вы можете дать ответ и объяснить его. Вы нужны. Никто не жалуется на «примитивный уровень лекции», если в ответ на вопрос: «А поднимите руку, кто знает…» руку поднимает три человека из восьмидесяти. Это не лекция примитивная, это группа такая подобралась. Также с помощью вопросов можно объяснять. В процессе объяснения часто выясняется, что именно аудитория уже знает и что объяснять не требуется. Это очень экономит время на объяснениях.
4. Вы улучшаете запоминаемость материала. Во второй главе я уже приводил ссылку на исследования: предварительные вопросы помогают аудитории лучше запоминать материал, причем не только тот, по поводу которого задавали вопросы. Видимо, это связано с тем, что аудитории проще удерживать внимание, когда они ждут вопросов или когда они «проинвестировали» в обдумывание ответов.
5. Интерактив делает выступление уникальным для каждого слушателя, это что‑то, что нельзя посмотреть на YouTube. Даже если я просто поднимаю руку в толпе из нескольких десятков (а то и сотен) человек — это я поднимаю руку. Я не буду поднимать руку, смотря YouTube, потому что от этого ничего не зависит. Здесь я соучаствую, это и моё выступление тоже.
6. Спросить мнение зала — это лучший способ показать, что зал вам интересен и важен для вас. Аудитория это любит, вам плюс в карму.

В каких случаях диалог не нужен?

Возможно, в больших залах, на очень торжественных, официальных мероприятиях можно обойтись без диалога. Если у вас продающая презентация или информация о принятии решения — диалог обязателен. Однако чем больше в презентации от формальной лекции или от развлечения на стадионе, тем меньше потребность в диалоге. Моноспектакли чаще всего не предусматривают диалога, как и нобелевские лекции. Хотя почему бы и нет? Я бы попробовал.

В любом случае никто не запрещает задавать вопросы залу — просто не ждите на них ответа. Такие вопросы без ответа называются (уверен, вы знали) риторическими. Знаменитое выступление Саймона Синека «Начните с почему» — более 44 млн просмотров — начинается с вопросов: «Почему некоторые люди способны достичь результатов, которые бросают вызов всем представлениям о возможном?» и «Почему Apple настолько инновационны?» Разумеется, никто не ждёт, что аудитория сейчас же бросится отвечать на эти вопросы, это просто приём, чтобы привлечь внимание, заинтересовать, заставить задуматься.

У риторических вопросов скверная репутация. Мы говорим «ну, это риторический вопрос», когда имеем в виду, что это какой‑то скучный, глупый, проходной вопрос. Но вообще‑то ничего плохого в риторических вопросах нет. Вопрос как форма привлекает больше внимания, чем утверждение. Просто не любой. В вопросе, увы, должно быть ещё какое‑то содержание.

Какие вопросы задавать?

А какие вопросы вообще бывают? Наверное, все знают разницу между открытыми и закрытыми вопросами, да? О, простите, это книга, тут нельзя услышать ваш ответ. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ответы находятся в закрытом списке: «да или нет», «слева или справа». Это может быть выбор из большего числа вариантов, чем два. Это может быть что‑то типа теста. Так или иначе, в группе ответ на закрытый вопрос можно дать голосованием. «Поднимите руку, кто за первый вариант» и т. д.

Открытые вопросы — это вопросы, требующие развёрнутого ответа. Это вопросы, начинающиеся со слов «почему», «зачем», «каким образом» и т. д. В ответах на такие вопросы будет больше субъективизма, но можно так спрашивать и о фактах.

Как вы думаете, с каких вопросов лучше начинать разговор, с открытых или закрытых? На какие проще отвечать? На закрытые, конечно. Поднять руку или просто покивать — намного проще, чем формулировать какую‑то длинную тираду. Начинайте с закрытых вопросов.

Открытые вопросы провоцируют дискуссию, дискуссией нужно уметь управлять. Некоторые люди могут взять слово и долго не давать никому выступить. Иные могут начать с вами спорить, потому что, когда вы уже сформулировали развёрнутое мнение, у вас намного больше желания его отстаивать. Если вы ещё не очень уверенно держитесь на сцене, не задавайте в зал открытых вопросов.

Помимо вопросов по содержанию, можно задавать вопросы относительно процесса. Они могут относиться как к общему комфорту: «Вам не холодно?», так и к процессу усвоения материала: «Вы ещё держитесь, нужен перерыв?» И то и другое — хорошая идея, потому что показывает, что аудитория вам не безразлична.

В какой момент начинать задавать вопросы?

Лучше — раньше. Я бы начинал задавать вопросы в первые пять минут выступления. По моему опыту, люди довольно быстро определяют жанр выступления, что это: пассивное смотрение или интерактив? Если вы уже говорите десять минут и вдруг что‑то спрашиваете, слушателям приходится полностью пересматривать свою концепцию: «Ой, говорящая голова предлагает выбрать вариант ответа, вот это сюрприз!» У них может уйти время на то, чтобы раскачаться и начать вам отвечать.

С другой стороны, есть такая манера — выйти на сцену и сказать: «Поднимите руки, кто из вас смотрит Netflix». Погоди, я ещё тебя не люблю, я ещё не готов ради тебя руку поднимать. Дай мне сначала что‑то. Спроси меня о чём‑то, что важно мне, а не тебе. Я не стал бы начинать с вопросов и ждать на них ответов.

Какие вопросы задавать не нужно?

Не задавайте вопросы, если ответ вам не нужен. Вам должен быть интересен ответ, а если это не так — нечего спрашивать. Вы можете согласиться с ответом или не согласиться — и то и другое допустимо. Вы не обязаны каждый раз повторять: «Спасибо, интересно, ещё мнения?» Можно (пусть даже для разнообразия) сказать иногда: «Спасибо, я не согласен, но допустим. Ещё мнения?» Однако нельзя игнорировать ответы. Ответ должен что‑то менять.

Если ответ вас удивил — вам не стоит скрывать удивление. Не изображать удивление, а спокойно, не торопясь, просто побыть в этом состоянии, затем сказать «спасибо» и пойти дальше. Вопрос — это развилка на дороге. Если вы предлагаете людям три опции в закрытом вопросе, то лучше заранее продумать, что будет, если люди ответят «да», «нет» или «не знаю». Они могут не ответить так, как вы рассчитываете! Скорее всего, если вы знаете, как они ответят, этот вопрос вообще не стоит задавать. Вы уже знаете ответ! Это скучный, проходной, риторический вопрос в худшем смысле этого слова. Единственное исключение — если вы заранее анонсируете, что ответ аудитории не будет для вас сюрпризом. Пример:

Пожалуйста, не задавайте вопросы, где аудитория должна давать ответы, пока они не угадают ваше мнение.

— Какая самая распространённая причина неэффективности совещаний?

— Нет адженды!

— Так, ещё мнения?

— Приглашают не тех людей!

— Интересно, но нет, ещё?..

— Люди не готовятся!

— Да, а точнее?..

— Люди не ставят целей!

— Правильный ответ!

На самом деле, здесь нет правильного ответа, потому что ответ — субъективное мнение спикера. Просто скажите нам, что вы думаете! Если вы добавляете: «По мнению исследователей из Гарварда», сразу возникает вопрос о фактах: здесь есть правильный ответ, интересно, что там люди из Гарварда выяснили... Если вы выписываете ответы на флипчарт, то это вполне эффективный способ опросить аудиторию о её опыте. Но тогда нужно собирать ответы до тех пор, пока варианты не исчерпаются.

Не нужно задавать вопросы, ответы на которые вы не собираетесь принимать. Сколько раз такое видел: выступление заканчивается, спикер спрашивает зал: «Есть ли у вас вопросы?» Вопросы у зала есть. Но зал не может решить, как эти вопросы задать! Потому что спикер спросил и уставился куда‑то в пустоту. Люди не могут понять, чья очередь говорить. Если вы задали вопрос, то имеет смысл посмотреть в зал. Если зал большой и действует «правило поднятой руки», то стоит показать рукой (ладонью вверх) на того, чью реплику вы готовы сейчас выслушать. Можно также сделать приглашающий жест пальцами на себя. Если вы одновременно видите еще одну или несколько поднятых рук, то на них тоже имеет смысл показать рукой, только на этот раз ладонь будет обращена вниз: «Я увидел вас, подождите, пожалуйста».

Что делать, если люди не отвечают?

Бывает, что у вопроса два варианта ответа, и в зале сидит пятьдесят человек. Вы просите поднять руки тех, кто согласен. Поднимают руки трое. Вы просите поднять руки тех, кто не согласен. Поднимают руки пять человек. А остальные сорок с лишним — они что? У них нет мнения?

К этой ситуации тоже нужно готовиться. Иногда я немного форсирую диалог, показывая головой: «Ещё раз, это значит „да“ (киваю головой), это значит „нет“ (качаю головой). Да? Нет?» Можно использовать юмор: «А теперь поднимите руки, у кого проблемы с тем, чтобы поднять руку», — хотя бы они улыбнутся. Это непростая ситуация, и нужно либо что‑то придумывать на ходу, либо выяснять, что происходит. Вопрос непонятен? Вопрос неинтересен настолько, что даже руку поднять лень? Если первое — нужно уточнять вопрос. Если второе — я вам не завидую, но, пожалуй, имеет смысл поговорить с аудиторией об этом.

Бывает, что люди не отвечают, потому что между вами и аудиторией просто нет доверия. Я могу в начале выступления спросить: «Какие проблемы с презентациями у вас есть, поделитесь?» Однако есть не так много аудиторий, которые сразу мне ответят на этот вопрос. В большинстве ситуаций мне придётся сначала что‑то рассказать о себе, о моей экспертизе и мотивации, пошутить, задать какие‑то вопросы полегче, прежде чем люди доверят мне самое сокровенное, что у них есть: свои презентационные проблемы. Если вы предвидите сложности с доверием, начните с малого: с вопросов по процессу, с закрытых вопросов. Постепенно вы создадите диалог, и люди начнут отвечать более развёрнуто.

Алексей Каптерев — один из ведущих специалистов в области презентаций. Он шесть лет проработал в консалтинговых компаниях, а с 2007 года полностью посвятил себя мастерству публичных выступлений и сейчас ведёт курс в Высшей школе бизнеса МГУ имени Ломоносова. «Хорошая, плохая продающая...» развивает идеи первой книги Алексея «Мастерство презентации». Автор рассказывает о возможностях сторителлинга, структуре презентации, построении слайдов и подаче выступления.